【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物等）招商銀行南大街支行四、服務(wù)也是一門藝術(shù) 　　　　 　　－－標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 　　 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的參與者：柜面員工、大堂服務(wù)人員招商銀行南大街支行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的細(xì)分 a、開門迎賓標(biāo)準(zhǔn)化 站立迎客：每日營業(yè)開始前，經(jīng)警向等待的客戶提前發(fā)號(hào)以免造成擁門而入的不安全因素；支行主管行長(zhǎng)、理財(cái)專員、大堂助理、經(jīng)警同時(shí)站在大門內(nèi)兩側(cè)，全體柜面員工站在各自柜前，迎接清晨第一批客戶。 問候引導(dǎo)：大堂助理向客戶點(diǎn)頭微笑，問候：早上好，歡迎光臨。引導(dǎo)客戶抽號(hào)辦理業(yè)務(wù)。招商銀行南大街支行b、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化　　　　　　　　 每一位進(jìn)入大廳的客戶：　 —— 引導(dǎo)臺(tái)發(fā)號(hào)　　 —— 分流至自助服務(wù)區(qū) /小額現(xiàn)金柜　　　 —— 發(fā)號(hào)的客戶：大堂助理指導(dǎo)挖潛（轉(zhuǎn)介紹）　　　　 —— 柜員員辦理業(yè)務(wù)過程中挖潛（轉(zhuǎn)介紹）　　　　　 —— 有理財(cái)需求的向理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送　　　　　　 —— 理財(cái)服務(wù)區(qū)達(dá)成銷售 /建立存量客戶需求缺口　　　　　　　　登記（必要的向貴賓室轉(zhuǎn)介紹）　　　　　　　 —— 網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)的體驗(yàn) 招商銀行南大街支行 c、儀容儀表 “三統(tǒng)一 ” 統(tǒng)一制服：著統(tǒng)一式樣的制服，男士統(tǒng)一佩 帶領(lǐng)帶；女士視季節(jié)配統(tǒng)一絲巾。 統(tǒng)一款色：統(tǒng)一款式黑色皮鞋；女士著裙裝時(shí)須 配以與膚色一致的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪；長(zhǎng) 發(fā)盤頭帶統(tǒng)一發(fā)飾?！? 統(tǒng)一形象：女士上班前須化淡妝；男士保持儀容　　　　　　　　　　　干凈爽朗。招商銀行南大街支行 d、柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 “ 兩站兩接三點(diǎn)頭 ,文明用語不離口 ” 兩 站：站立迎客，站立送客。 兩 接：目光 “ 接觸 ” 客戶，雙手 “ 接送 ” 錢單。 三點(diǎn)頭：微笑點(diǎn)頭示意客戶；微笑點(diǎn)頭送別客戶；遇特殊業(yè)務(wù)復(fù)核人員臨柜時(shí)，向客戶點(diǎn)頭問好進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)。 四句不離口： “ 您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ” “ 請(qǐng)您 ……” “ 請(qǐng)稍候，讓您久等了 ” “ 您的業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)慢走，再見。 ”招商銀行南大街支行 e、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ： 接電話： “ 您好，招商銀行 ” 認(rèn)真聆聽，不要隨意打斷對(duì)方說話，對(duì)時(shí)間、 數(shù)字等重要語句復(fù)述確認(rèn)，回答簡(jiǎn)明通俗。 掛機(jī)：很高興為您服務(wù)，再見。 記住一定要讓顧客先掛電話。雖看不見對(duì)方， 通話時(shí)仍應(yīng)保持端正姿態(tài)，面帶微笑，因?yàn)槟愕? 態(tài)度就滲透在你的話語中。招商銀行南大街支行實(shí)施與推動(dòng)：? 形成 《 規(guī)范服務(wù)工作 》 書面材料，組織員工學(xué)習(xí)。? 知行結(jié)合，有專人對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)控錄像、檢查。? 尋找差距，評(píng)選 “月度服務(wù)明星 ”、 “微笑大使 ”、推廣交流學(xué)習(xí)。招商銀行南大街支行五、白金品質(zhì) 尊容相伴 　　　　　 －－ 尊享服務(wù) 　有統(tǒng)一的服務(wù)戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)　　　有追求品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)　　　　　有追求卓越的服務(wù)理念　　　　　　　有不屈不撓的奮斗精神　　　　　　　　　有堅(jiān)持不懈的努力和執(zhí)著“ 一對(duì)一” 的客戶經(jīng)理優(yōu)越專屬的服務(wù)空間多種超值的優(yōu)惠待遇多渠道的服務(wù)途徑全程跟蹤的服務(wù)方式招商銀行南大街支行 情系金葵花 利用 “ 短信、網(wǎng)絡(luò) ” 平臺(tái)為金葵花客戶發(fā)送祝福，理財(cái)資訊?？蛻暨^生日饋贈(zèng)鮮花、蛋糕、生日禮品等豐富多彩、形式多樣的節(jié)日活動(dòng)和理財(cái)沙龍?！　?“ 金葵花客戶答謝酒會(huì) ”　　　 —— 金花豪生酒店 迎新年金葵花客戶答謝酒會(huì)　　 “ 中大理財(cái)沙龍 ”　　　 —— 中大國際 金葵花客戶理財(cái)沙龍講座　　 “ 葵花傳情 真情互動(dòng) ”　　　 —— 奧斯卡影城，貴賓客戶電影答謝會(huì)　　 “ 用心付出 盡情收獲 ”　　　 —— 亞建高爾夫俱樂部 金葵花客戶高爾夫體驗(yàn)之旅　　 “ 秋意濃濃 招行情深 ”　　　 —— 常寧宮金葵花客戶金秋品茶及理財(cái)專題講座招商銀行南大街支行“銀行為營，活動(dòng)牽線，搭建貴賓交流平臺(tái) ” 維護(hù)活動(dòng)不僅使客戶對(duì)招行有了更深的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，也為高端客戶間相互了解、開闊眼界、商業(yè)合作提供了交流的平臺(tái)和契機(jī) .招商銀行南大街支行成就未來－－價(jià)值提升 理財(cái)計(jì)劃 因您而變，量身訂制理財(cái)計(jì)劃書。 理財(cái)沙龍 舉辦理財(cái)沙龍講座，培養(yǎng)客戶理財(cái)知識(shí)。 金融資訊 提供及時(shí)豐富的金融、理財(cái)信息，享受資訊 大餐。 熱點(diǎn)分析 幫助客戶進(jìn)行理財(cái) “熱點(diǎn) ”分析，把握財(cái)經(jīng) 風(fēng)云。 售后服務(wù) 了解理財(cái)新品，提拱全程跟蹤服務(wù)。招商銀行南大街支行六、讓我們做得更好 　　　 －－投訴管理 招商銀行南大街支行七、大家好，才是真的好 　　　　　　　　　?。瓎T工激勵(lì) ? 評(píng)選服務(wù)明星：每月一名? 評(píng)選微笑大使：每月二名? 以上作為年度先進(jìn)個(gè)人考核對(duì)象招商銀行南大街支行精神獎(jiǎng)勵(lì) 　 在營業(yè)廳填單臺(tái)醒目處設(shè)立 “明星榜 ”，為微笑大使佩帶榮譽(yù)勛章，并在全行大會(huì)上提出表揚(yáng)，肯定成績(jī)。 記錄精彩瞬間：把員工的閃亮之處，用文字或圖片的形式記錄下來，張貼在行內(nèi)宣傳欄，年末進(jìn)行全年服務(wù)