【文章內(nèi)容簡介】 感。 ? 守紀律。新聞發(fā)言人代表一個機關(guān)、一個部門的形象，是代表政府在說話，要具有政治意識，該說什么不該說什么，該在什么時候說，該說到什么程度，都要力求講準確，要守紀律，注意維護國家的利益和本級政府的形象。 新聞發(fā)言人的“三關(guān)” ? 語言風格關(guān) ? 立場，觀點是政府的，而語言是自己的。發(fā)言人必須把政務(wù)信息轉(zhuǎn)化成自己的語言，傳播出去。政府信息政策性、敏感性很強，又規(guī)范性有余、生動性不足。轉(zhuǎn)化不好或面臨著表述錯誤的風險，或照本宣科讓人聽著味同嚼蠟。這勢必考量著發(fā)言人的語言智慧。 釋疑解惑關(guān) ? 在信息透明化時代，政府新聞發(fā)言人會面臨公眾的信息質(zhì)詢，必須對一些熱點敏感事件作出回答。“無可奉告”會激起輿論反彈，“王顧左右而言他”會引發(fā)更 多質(zhì)疑，“踢皮球”會讓公眾認為政府不負責任，“躲貓貓”辦法會引起公憤。新聞發(fā)言人代表政府恰當?shù)?，全面地釋疑解惑，表明政?信息公開 和接受公眾群眾 監(jiān)督 的態(tài)度，化解矛盾。 危機公關(guān)關(guān) ? 處理公關(guān)危機是政府新聞發(fā)言人的重要工作。處理公關(guān)危機并不僅僅要與 媒體 保持良好的關(guān)系，也不是要去當好滅火隊長，而是有強烈的責任心，還要熟諳傳播規(guī)律，具備相當高傳播素養(yǎng)與技巧。如此，發(fā)言人才能和媒體實現(xiàn)平等對話，化干戈與玉帛，并最終達到既堅守各自立場又各取所需的目的。 ? 新聞發(fā)言人及格的標準是“及時、準確、全面、有效”地傳達信息； 100分的標準是在這些基礎(chǔ)上，還能做到“形象、具體、生動、感人”， ? 新聞發(fā)言人除了政治素養(yǎng)和職業(yè)精神之外還要有幽默感，親和力，回答問題簡潔、明確、有力。 突發(fā)事件的新聞 發(fā)言工作 ? 危機處理者隸屬于某個組織，為某組織謀劃私利，維護組織的利益；同時，危機管理又強調(diào)“公共利益”準則。 ? 哈貝馬斯提出“公共領(lǐng)域”是公私兼顧的概念：危機處理要兼顧組織與公眾的利益，大公有私，強調(diào)“公”為“大”，也承認“私”之“有”，放棄公利則無一存立，公而無私則無以持續(xù)。 公關(guān)危機處理告知策略 ? 告知策略 ： 處理危機的新聞傳播的 3T原則 ? “ Tell your own tale”( 以我為主提供情況 )。即主動告知，越是主動越主動； ? “Tell it fast”( 盡快提供情況 )。最大限度爭取時間，把握適宜時機發(fā)布危機信息。 ? “Tell all”( 提供全部情況 )將有關(guān)危機事態(tài)的信息毫無保留地進行發(fā)布。 ? 只有透明性和真實性，政府所發(fā)布的信息才具有權(quán)威性和公信度。政府無論出于什么動機，都不能傳播謊言。 ? 在網(wǎng)絡(luò)時代只有真相才是終極話語權(quán)，只有坦誠的信息公開才能贏得公眾信任，化解危機。 ? 告之真相；是處理危機的首選策略，基本原則；也是公共關(guān)系“底線性操守”。 ? 充分告知；尋找“共同關(guān)心”的問題理性地，周全地告知；尋找最適宜的人，時機，渠道進行有效告知； ? 杰里 A 亨德里克斯 :“ 公共關(guān)系危機處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息 ,為媒體提供新聞信息 ,建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”。 矛盾的 80%來自于缺乏溝通。危機發(fā)生時，政府處于危機漩渦中，是公眾和媒介的焦點。要建立新聞發(fā)言人，以統(tǒng)一的宣傳口徑，主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的最重要的原則。 公關(guān)危機處 理 溝 通 公關(guān)危機處 理 溝 通 ； ； ； ； 一致 ； 即時 ? 即時，指迅速了解情況、迅速做出反應(yīng) 、迅速 對 外說明 ? 事件 發(fā) 生 后 的 最初 24小時，是 處 理危機 最重要的黃金時間。 政府應(yīng) 該掌握第一時間，迅速 對 事件作出反 應(yīng)，爭取信息發(fā)布的主動權(quán)； 誠實 ? 誠實 告知媒 體是 挽救 組織 最有效的方法。 ? 誠實的重點 ： 傳達政府開 放、透明的 風 格 ： ? 誠意 :政府負責人應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)政府勇于承擔責任、對公眾負責的精神，贏得公眾的理解。 ? 誠懇 :以公眾的利益為重，不回避問題，及時與媒體 ,公眾溝通，贏得公眾的信任。 ? 誠實 :我們會原諒一個人的錯誤 ,但不會原諒一個人說謊。 1， 絕對 不 能夠說謊 。善意的謊言在網(wǎng)絡(luò)的多重傳播下會造成混亂 . 2， 有不 回答 的 權(quán) 利，但一定要交代理由 。 3， 有多少 證據(jù)說 多少話 ； 不說未經(jīng)證實的話 ，猜測的話； 4， 遇到不知道的 事情 ,實言相告； 5， 遇到 難 以回答的問題時 的技巧； 承擔責任 ? 樹立“人的生命第一”“以人為本”的原則。 ? 危機發(fā)生，公眾關(guān)心一是利益問題，利益是公眾關(guān)注的焦點；一是感情問題，公眾很在意政府是否在意自已的感受。政府在事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧， 應(yīng)該站在受害者的立場上誠懇地表示同情和安慰，通過新聞媒介向公眾致歉，解決心理、情感關(guān)系問題。 表 達關(guān) 心或展現(xiàn)同情心 ? 冷漠、沒有人性、或不 關(guān) 心在危 機處 理中 會 造成失敗 ； ? 最理想的結(jié)局是， 使公眾 人感 覺政府 仁至 義盡 。 “政府能做到這 種 程度， 已經(jīng)盡力了， 可以了！ ” ? 人 們總 同情弱者，切忌在事故 現(xiàn)場 和受害者 發(fā) 生 爭執(zhí) 。 危機新聞傳播的要旨 ? 美國危機傳播學者文森特科維羅提出危機新聞傳播的四要旨： ? 同情與關(guān)注； ? 能力與權(quán)威； ? 坦誠與開放； ? 責任感與奉獻精神； 危機新聞傳播的修辭策略 ? 坦誠關(guān)愛。要恰如其分地表達對危機損害的利益相關(guān)者的同情和理解。表情和顏悅色，與傾聽著保持目光接觸；語氣平和連貫。 ? 沉穩(wěn)持重。處亂不驚，從容不迫，條理分明地傳達自己掌握的信息。 ? 有效回應(yīng)。抓住問題的主旨，在政府規(guī)定的范圍內(nèi)，向提問者提供最有價值的信息。無法回答的問題，可明確告知原因，作出必要的解釋，不可推三阻四。 ? 處理棘手問題。要審慎對待。選擇其容易回答的部分或者符合組織利益的部分回答。對待錯誤的提問，要及時糾正； ? 贏得大多數(shù)。對有敵意的記者，不無原則妥協(xié)，也不動怒說粗話。 口徑 一致 ? 政府 面 對 危 機 的回 應(yīng) ，必須 保證前后所提供的信息是一致的，也就是 口徑一致原則。如果 政府發(fā)布 的信息 前后不一致， 媒體 和公 眾 就 會對政府 的 發(fā)言 產(chǎn) 生 疑問 。 ? 要建立新聞發(fā)言人制度； ? 疏導(dǎo)策略 ? 在危機處理中，不可能圓滿地回應(yīng)所有人的質(zhì)疑，要善