【文章內(nèi)容簡介】 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . ? 呼叫路由 ? 針對不同座席 ? 座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進(jìn)入時分配給空閑時間最長的座席。 ? 按照技能分配方式（在中配置） ? 技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來話 ? 平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機(jī)會相同，是輪流 ? 技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來話 ? 按照來話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在中配置） ? 接來話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測呼出 (自動呼出 )的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來話優(yōu)先級；預(yù)瀏覽呼出 (確認(rèn)后再呼出 )次之；僅處理來話的話務(wù)員優(yōu)先級最高，假設(shè) A座席有語音技能， B座席有語音和預(yù)瀏覽技能， C座席有語音和預(yù)測技能，語音呼叫的來話優(yōu)先級是 A、 B、 C ? 按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優(yōu)先分配方式只能選一種。 在只有只處理來話的話務(wù)員的技能隊列中，來話就按照平均分配 ? 針對某一個座席 ? 話務(wù)員對他所簽入的各技能隊列有受話權(quán)值 , 按照權(quán)值大小分配呼叫。即，優(yōu)先取權(quán)值大的技能隊列中的排隊呼叫。 18 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . ? 介紹 ? 負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到中的流程文件。這些流程文件利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動語音提示、收集用戶信息和、智能路由等 ? 在呼叫中心里，實現(xiàn)用戶電話接入后給出自動語音提示的功能，能引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項目，收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級功能。 件并返回路由結(jié)果給以及收發(fā)郵件等功能 ? 業(yè)務(wù)生成環(huán)境（ ）是一個圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行 19 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . ? 功能 ? 基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類 ? 呼叫控制功能 ? 接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與之間互轉(zhuǎn)等功能 ? 資源使用功能 ? 調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用資源為用戶提供錄 /放音功能、使用傳真臺向用戶收 /發(fā)傳真等 ? 功能擴(kuò)展 ? 為添加功能提供開放接口，包括功能、外掛動態(tài)庫功能、組件對象模型 /分布式組件對象模型（ ）功能等 ? 輔助功能 ? 為了實現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等 20 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . ? 數(shù)據(jù)庫訪問代理，主要提供平臺（如或者中的流程等）訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口 ? 采用連接數(shù)據(jù)庫 ? 是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動態(tài)庫，所以服務(wù)器必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)源加載異常的問題往往是連接字符串配置錯誤或忘記配置導(dǎo)致 ? ：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名 ? ：配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務(wù)器別名 數(shù)據(jù)庫名稱 21 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . 應(yīng)用服務(wù)器 ? 基于結(jié)構(gòu)，管理員可以通過瀏覽器接入管理系統(tǒng)，對呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控 ? 提供以下功能： ? 管理臺 ? 提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能 ? 與集中配置臺提供的功能完全相同 ? 監(jiān)控臺 ? 提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控 ? 與質(zhì)檢監(jiān)控臺提供的監(jiān)控功能完全相同 22 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . 管理應(yīng)用服務(wù)器 ? 包含四個部分：連接代理（）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件 ? 作為的連接代理，執(zhí)行客戶端和之間的消息轉(zhuǎn)發(fā) ? 作為服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用組件的請求消息，并轉(zhuǎn)化為對組件的方法調(diào)用 ? 執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時間為服務(wù)器的三個組件：文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù) ? 運(yùn)行后，對外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到的連接 23 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . 配置服務(wù)器 ? 集中管理呼叫中心系統(tǒng)各組件配置信息，具有兩方面的功能： ? 為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載 ? 這些部件包括、 ? 配置臺配置信息發(fā)生變更時，負(fù)責(zé)提交配置信息，通知、 等服務(wù)程序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗 ? 主備配置服務(wù)器工作原理 ? 先啟動為主用，備用側(cè)啟動后向通過將主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來 ? 當(dāng)配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個配置服務(wù)器的配置一致 24 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . 各組件連接關(guān)系 W E B MC C SC n f g S r vM C PE M A I L MC T I S E R V E