【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 投訴處理準(zhǔn)時(shí)率 服務(wù)費(fèi)用超支比例 分公司、辦事處滿意度 客戶滿意度 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 多年大型企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力 良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神 使命與職責(zé) 以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 主要工作 領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度 ， 指導(dǎo) 、 培訓(xùn)、 監(jiān)督各分公司客戶服務(wù)部工作 組織收集 、 整理 、 研究各分公司反饋的客戶信息 ， 對(duì)反映出的問(wèn)題及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí) ， 定期提交分析報(bào)告 收集與整理客戶資源信息 ， 為建立等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ) 統(tǒng)籌全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ， 實(shí)施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理 ， 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 為今后從服務(wù)中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備 32 營(yíng)銷(xiāo)組織關(guān)鍵崗位定義－－分公司總經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 年度銷(xiāo)售額完成率 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（可選） 合同期內(nèi)回款率 逾期賬款回收率 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 費(fèi)用超支比例 下屬滿意度 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 具備良好的大局觀和控制力 良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強(qiáng)的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力 具備果斷處理綜合復(fù)雜問(wèn)題的能力 多年行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗(yàn) 使命與職責(zé) 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責(zé)任者，積極貫徹公司的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)政策，協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)所有渠道成員，向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)而努力 主要工作 管理 、 指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)工作 ， 確保銷(xiāo)售、 回款等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成 負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè) ， 建立月度述職制度 ， 定期進(jìn)行辦事處和大項(xiàng)目代表的評(píng)估評(píng)級(jí)與調(diào)整 ， 從組織上保證區(qū)域市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升 牽頭組織區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)推廣活動(dòng) ， 進(jìn)一步提升品牌知名度 建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務(wù)增值功能的客戶服務(wù)體系 ， 區(qū)域內(nèi)重大事件的及時(shí)處理與解決所轄區(qū)域內(nèi)各種沖突管理 負(fù)責(zé)建立具有分析和預(yù)測(cè)功能的區(qū)域信息網(wǎng)絡(luò) 倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 33 營(yíng)銷(xiāo)組織關(guān)鍵崗位定義－－辦事處經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 年度銷(xiāo)售額完成率 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（可選） 合同期內(nèi)回款率 逾期賬款回收率 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 下屬滿意度 使命與職責(zé) 以深度營(yíng)銷(xiāo)模式主導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)價(jià)值主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念，培育技術(shù)顧問(wèn)式專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，承擔(dān)單機(jī)和小網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的推廣銷(xiāo)售、客戶培訓(xùn)及售后服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作 主要工作 貫徹執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)本部和分公司的相關(guān)策略與政策 領(lǐng)導(dǎo)單機(jī)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的規(guī)?；茝V銷(xiāo)售 ， 實(shí)施項(xiàng)目考核 ， 完成年度銷(xiāo)售收入 、 回款率 、市場(chǎng)占有率等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 以深度營(yíng)銷(xiāo)模式主導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè) ， 倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng) 、 客戶 、 競(jìng)爭(zhēng)者信息的收集、 整理與研究 建立高效的客戶培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 逐步探索客戶增值服務(wù)模式 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 多年大型企業(yè)渠道管理經(jīng)驗(yàn) 擅長(zhǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理 良好的技術(shù)背景和溝通協(xié)調(diào)能力 團(tuán)隊(duì)工作精神 3 營(yíng)銷(xiāo)管理流程 計(jì)劃控制流程 訂單管理流程 信息管理流程 35 計(jì)劃控制流程－－銷(xiāo)售目標(biāo)的形成和分解 銷(xiāo)售管理部 營(yíng)銷(xiāo)本部長(zhǎng) 分公司 總裁辦公會(huì) ①下達(dá)年度銷(xiāo)售指標(biāo) 單機(jī)年度 銷(xiāo)售任務(wù) 辦事處年度 銷(xiāo)售任務(wù) 大項(xiàng)目年度 銷(xiāo)售任務(wù) ②形成產(chǎn)品年度 總體銷(xiāo)售計(jì)劃 ③批準(zhǔn)產(chǎn)品年度總體銷(xiāo)售計(jì)劃 ④分解產(chǎn)品年度 總體銷(xiāo)售計(jì)劃 各產(chǎn)品銷(xiāo)售 歷史資料 辦事處別 銷(xiāo)售歷史資料 大項(xiàng)目代表別銷(xiāo)售歷史資料 大項(xiàng)目代表 大項(xiàng)目代表 年度銷(xiāo)售任務(wù) 各產(chǎn)品 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 辦事處別 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 大項(xiàng)目代表別銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 大項(xiàng)目管理部 辦事處 36 訂單管理流程 訂單管理流程－－訂單管理是指從收到訂單到貨物送達(dá)全過(guò)程營(yíng)運(yùn)管理。 生產(chǎn)部 物料供應(yīng)部 銷(xiāo)售管理部 辦事處 物流 單機(jī)訂單 財(cái)務(wù)部 大項(xiàng)目代表 分公司客戶 服務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)訂單 維修配件 訂單 整機(jī)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試 庫(kù)存 查詢 質(zhì)量檢驗(yàn) 交付發(fā)運(yùn) 訂單審核 原材料出庫(kù) 采購(gòu) 資金支持 有 無(wú) 合格 不合格 訂單 再確認(rèn) 貨物到達(dá) 供應(yīng)商 37 信息管理流程 信息管理－－客戶等信息是公司最寶貴的資源之一，公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)將主要由銷(xiāo)售管理部牽頭負(fù)責(zé)。建立完成的渠道信息數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶信用、物流發(fā)貨及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)等諸多數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)。 企業(yè)名稱(chēng) 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 企業(yè)地址 注冊(cè)資金 營(yíng)業(yè)范圍 經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品 公司電話 公司傳真 電子郵件 聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式 渠道客戶數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)果示例 渠道客戶 /大項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶信用數(shù)據(jù)庫(kù) 物流 /發(fā)貨統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù) 市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù) 財(cái)務(wù)部 /銷(xiāo)售管理部 銷(xiāo)售管理部 市場(chǎng)推廣部 分公司 /辦事處 大項(xiàng)目管理部 38 信息反饋－－建立通暢的信息反饋渠道將使 ***在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位，信息反饋及其相關(guān)分析報(bào)告的產(chǎn)生流程： 市場(chǎng) 需求 分類(lèi)整理并分析 市場(chǎng)信息反饋 價(jià)格 行情 行業(yè) 動(dòng)態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 銷(xiāo)售管理部 客戶服務(wù)部 分公司客戶服務(wù)部 辦事處 分公司 大項(xiàng)目管理部 大項(xiàng)目代表 信息管理流程 分公司市場(chǎng)推廣部 市場(chǎng)推廣部 市場(chǎng)活動(dòng) 小結(jié) 營(yíng)銷(xiāo)本部長(zhǎng) 市場(chǎng)環(huán)境分 析報(bào)告 區(qū)域客戶服務(wù)報(bào)告 大項(xiàng)目總結(jié) 銷(xiāo)售報(bào)告 綜合市場(chǎng) /專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品分析 區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)分析 費(fèi)用 /服務(wù)模式分析 大項(xiàng)目綜合 剖析 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)報(bào)告 大項(xiàng)目推廣可行性 大項(xiàng)目銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /預(yù)測(cè)報(bào)告 客戶服務(wù)分析報(bào)告 收集市場(chǎng)信息反饋 形成分析報(bào)告 39 信息管理流程 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)－－銷(xiāo)售預(yù)測(cè)建立的基礎(chǔ)是辦事處和大項(xiàng)目代表的客戶銷(xiāo)售信息、市場(chǎng)信息反饋、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和市場(chǎng)推廣部的市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告。準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)將對(duì)營(yíng)銷(xiāo)決策提供最有效的支持。 銷(xiāo)售管理部 個(gè)人別銷(xiāo)售 /回款預(yù)測(cè)分析報(bào)告 區(qū)域銷(xiāo)售 /回款預(yù)測(cè)信息的統(tǒng)計(jì)分析 分公司 辦事處 營(yíng)銷(xiāo)本部長(zhǎng) 提交決策 區(qū)域銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析報(bào)告 大項(xiàng)目管理部 大項(xiàng)目代表 個(gè)人別月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /費(fèi)用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計(jì) 區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /費(fèi)用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析 區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)告 全國(guó)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)告 全國(guó)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析 報(bào)告 歷史 銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 確定部門(mén) 行動(dòng)計(jì)劃 年度 銷(xiāo)售任務(wù) 銷(xiāo)售季節(jié)性分析 實(shí)施 部門(mén) 行動(dòng) 計(jì)劃 40 改錯(cuò) 技術(shù) 開(kāi)發(fā)中心 產(chǎn)品化部 辦事處 軟件界面 設(shè)計(jì)制作 Β 版軟件 Β 版測(cè)試 軟件說(shuō)明書(shū) /產(chǎn)品光盤(pán) /安裝光盤(pán)制作 制定技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 否 是 市場(chǎng)推廣部 分公司 實(shí)施技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 制定市場(chǎng)推廣方案 實(shí)施市場(chǎng)推廣方案 技術(shù)信息傳遞－－技術(shù)傳遞是新產(chǎn)品技術(shù)推廣培訓(xùn)和市場(chǎng)推廣的基礎(chǔ)，唯此才能培育一支技術(shù)價(jià)值客戶導(dǎo)向的，職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，系統(tǒng)高效率體現(xiàn) ***的技術(shù)引領(lǐng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)。 信息管理流程 4 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 單機(jī)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 42 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 ***的產(chǎn)品尤其是網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程管理 ， 與消費(fèi) /商用類(lèi)分銷(xiāo)產(chǎn)品等渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品的渠道管理存在很大的區(qū)別 ， 涉及的產(chǎn)品屬于工程及系統(tǒng)集成類(lèi) ， 其特征為右圖所示 項(xiàng)目驗(yàn)收 和售后服務(wù) 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目深 化設(shè)計(jì) 項(xiàng)目招 投標(biāo)管理 項(xiàng)目立項(xiàng) 目標(biāo)客戶 分銷(xiāo)商 /零售商 /最終用戶 系統(tǒng)集成商 /工程甲方 產(chǎn)品特征 多為單獨(dú)產(chǎn)品，產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)化程度高 為多種產(chǎn)品的組合，需要按 不同工程定制 利潤(rùn)來(lái)源 以產(chǎn)品硬件利潤(rùn)為主 售后服務(wù)為輔 增值服務(wù)利潤(rùn)常常大于硬件利潤(rùn) 供應(yīng)商 通常比較單一 需要協(xié)調(diào)復(fù)雜的供應(yīng)商體系 銷(xiāo)售方式 多針對(duì)下游渠道；資金回籠 迅速，依賴市場(chǎng)宣傳 多針對(duì)工程甲方，資金周期長(zhǎng) 依賴行業(yè)案例 客戶特點(diǎn) 種類(lèi)多樣化 常常帶有行業(yè)特點(diǎn) 消費(fèi) /商用類(lèi)分銷(xiāo)產(chǎn)品 工程及系統(tǒng)集成類(lèi)產(chǎn)品 系統(tǒng)集成類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售由于項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，目前情況下還不適于借助其它銷(xiāo)售渠道進(jìn)行。單機(jī)項(xiàng)目必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，直接終端營(yíng)銷(xiāo)的體制，而網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目適合采用以大項(xiàng)目管理部為主，通過(guò)分公司大項(xiàng)目代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產(chǎn)品銷(xiāo)售流程需要單獨(dú)設(shè)計(jì)。工程及系統(tǒng)集成類(lèi)產(chǎn)品的管理方式類(lèi)似于項(xiàng)目管理，貫穿于項(xiàng)目全過(guò)程，主要流程如下圖所示 43 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目立項(xiàng)－－項(xiàng)目立項(xiàng)過(guò)程是銷(xiāo)售人員接觸和建立項(xiàng)目的最初過(guò)程，主要對(duì)大量的項(xiàng)目信息進(jìn)行第一步的衡量和篩選。 潛在客戶 分公司 大項(xiàng)目代表 大項(xiàng)目部 項(xiàng)目信息 項(xiàng)目評(píng)估 可行性研究 組成項(xiàng)目組 形成項(xiàng)目概算 財(cái)務(wù)部 項(xiàng)目洽談 立項(xiàng) 是 否 放棄 項(xiàng)目前期公關(guān) 決策者公關(guān) 形成項(xiàng)目計(jì)劃 44 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目招投標(biāo)管理－－項(xiàng)目立項(xiàng)之后，確定的項(xiàng)目組將圍繞項(xiàng)目需求進(jìn)行初步設(shè)計(jì)和招投標(biāo)工作。 客戶 項(xiàng)目組 大項(xiàng)目管理部 財(cái)務(wù)部 設(shè)計(jì)要求 初步設(shè)計(jì)方案 審批 方案 /報(bào)價(jià) /資質(zhì) 資金保證 信用審核 商務(wù)洽談 /投標(biāo) 同意 是 否 合同簽訂 成功 是 否 技術(shù)價(jià)值推廣 45 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目深化設(shè)計(jì)－－項(xiàng)目合同的簽訂僅僅意味著項(xiàng)目的真正開(kāi)始，首先進(jìn)行的工作就是項(xiàng)目的深化設(shè)計(jì)。 客戶 項(xiàng)目組 深化設(shè)計(jì)要求 合同內(nèi)容 深化設(shè)計(jì) 修改意見(jiàn) 實(shí)施方案 方案審核 財(cái)務(wù)部 項(xiàng)目資金 管理方案 投標(biāo)方案 46 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目實(shí)施－－作為系統(tǒng)工程的核心內(nèi)容，項(xiàng)目實(shí)施的管理直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗，對(duì)于 ***而言，通過(guò)加強(qiáng)管理，科學(xué)實(shí)施，建立行業(yè)和地區(qū)內(nèi)的典范工程將為今后系統(tǒng)工程類(lèi)項(xiàng)目的進(jìn)一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。 客戶 項(xiàng)目組 財(cái)務(wù)部 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 階段付款 實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目采購(gòu) 工程人員管理 安裝調(diào)試 費(fèi)用控制 人員管理 物流管理 階段收款 資金支持 技術(shù)傳遞 客戶培訓(xùn) 47 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程－－項(xiàng)目驗(yàn)收 項(xiàng)目驗(yàn)收－－項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)志著項(xiàng)目的主體工作的結(jié)束，主要工程款項(xiàng)的支付也隨之進(jìn)行。 客戶 項(xiàng)目組 財(cái)務(wù)部 驗(yàn)收人員 工程人員 驗(yàn)收小組 測(cè)試驗(yàn)收 項(xiàng)目要求 實(shí)施方案 工程實(shí)施調(diào)整 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 驗(yàn)收文檔 工程收款 合格 是 否 售后服務(wù)移交 分公司客戶 服務(wù)部 工程 合格報(bào)告 市場(chǎng)推廣部 項(xiàng)目推廣 48 單機(jī)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 單機(jī)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程－－單機(jī)項(xiàng)目實(shí)際上具有網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的主要組織特征－－項(xiàng)目組方式。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)要逐步實(shí)現(xiàn)從客戶關(guān)系導(dǎo)向向客戶技術(shù)價(jià)值導(dǎo)向的轉(zhuǎn)化，體現(xiàn) ***的技術(shù)領(lǐng)先精神。 銷(xiāo)售人員 客戶 發(fā)掘 客戶需求確認(rèn) 項(xiàng)目 立項(xiàng) 商務(wù) 談判 項(xiàng)目 實(shí)施 項(xiàng)目 驗(yàn)收 技術(shù)人員 ①整理 客戶信息 ②確定客戶開(kāi)拓責(zé)任區(qū)域 ③鎖定 目標(biāo)客戶 ⑤達(dá)成 初步意向 ⑥推廣 技術(shù)概念 ⑦確認(rèn) 客戶需求 ④了解 基本情況