攜程旅行網(wǎng)商業(yè)商務(wù)模式分析(編輯修改稿)
2025-02-02 20:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢介入到傳統(tǒng)行業(yè)的運營中。 基于技術(shù)變革的價值支撐 提出好的價值主張后，攜程旅行網(wǎng)還需要建立出一系列的策略來支撐其價值得以順利實現(xiàn)，即價值支撐，主要有：“ 互聯(lián)網(wǎng) +呼叫中心”的遠程服務(wù)模式、高效便利的支付方式、成功的營銷策略 等。 互聯(lián)網(wǎng) +呼叫中心 按照攜程的統(tǒng)計分析，其通過 互聯(lián)網(wǎng)和電話開展業(yè)務(wù)的比例大約是 3： 7，現(xiàn)在，實行六西格瑪管理后，呼叫中心的 20秒接通率達 90%，通俗的講，鈴聲不到 3下，一般就能接通。攜程咨詢準確率達 %，訂單回復(fù)速度達 %互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是核心業(yè)務(wù)手段，而是變成了一種經(jīng)營渠道。經(jīng)常上網(wǎng)的旅游者可以直接采用在線預(yù)定方式，而那些不經(jīng)常上網(wǎng)或者不方便上網(wǎng)的旅游者則可以撥打免費電話，通過呼叫中心來預(yù)定其所要的旅行服務(wù)，一樣非常輕松簡單。 互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心互相補充，互相促進，極大地方便了顧客的使用。 互聯(lián)網(wǎng) +呼叫中心 基于技術(shù)變革的價值保持 攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)造的新型商務(wù)模式之所以會成功，除了具有很好的價值主張和有力的價值支撐之外，還因為具有重要的價值保持效應(yīng)，主要是：嚴格的質(zhì)量管理、成功的客戶關(guān)系管理、不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等。 嚴格的質(zhì)量管理 （一）質(zhì)量管理 ? 服務(wù)標準化，量化 提倡零缺陷 對每道工序、每個細節(jié)進行理性解剖 （二）與傳統(tǒng)旅行社的比較 ? 服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容一致性。攜程在其質(zhì)量管理中貫穿“平衡計分卡”模型、基于客戶評價的員工考核體系等方式，將其服務(wù)過程量化和標準化，保證了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在旅游業(yè)中是一項十分有意義、也十分進步的舉措。 成功的客戶管理 （一）攜程的客戶關(guān)系管理 ? 客戶經(jīng)理制，加強客戶基礎(chǔ)信息，推廣積分。 俱樂部專區(qū)，加強客戶之間交流。 “ VIP特惠專區(qū)”，享受一系列個性化增值服務(wù)。 （二）與酒店客戶關(guān)系管理的比較 ? 相比酒店采用數(shù)據(jù)庫進行客戶資料和入住情況記錄，助于下次顧客下次入住有親切感。攜程在預(yù)定酒店或者其它服務(wù)時，都能看到其他顧客對該酒店的評價，從而更具有參考價值。這就是攜程龐大的旅游社區(qū)的魅力。 不斷豐富的服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 根據(jù)旅游市場和環(huán)境的變化，攜程不斷豐富產(chǎn)品內(nèi)容，拓寬市場范圍。 攜程還有一項很重要的價值保持策略，就是與眾多合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 ?五千余家會員酒店可供顧客預(yù)定 ?中國領(lǐng)先的機票預(yù)定服務(wù)平臺 ?與眾多旅行社合作，推出“度假產(chǎn)品超市” ?與眾多其它產(chǎn)業(yè)的單位進行合作，共同打造品牌效應(yīng)（旅行信用卡 —— 攜程旅行信用卡） 這種合作的力量單憑一家旅行社或者酒店等都是無法做到的，正是這種與合作伙伴的戰(zhàn)略聯(lián)盟很好地支持了攜程新型商務(wù)模式的成功運作，保證了其價值主張和價值支撐得以連續(xù)貫徹。 意見結(jié)合建議 運用虛擬現(xiàn)實技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容 量身定制營銷進一步個性化 完善社區(qū)管理 加強法律保護措施 運用虛擬現(xiàn)實技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容 攜程旅行網(wǎng)可以在強大的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上， 充分利用多媒體和虛擬現(xiàn)實技術(shù)使網(wǎng)站的旅游信息更加形象生動 ， 服務(wù)內(nèi)容更加豐富多彩。 例如，將酒店的圖片和資料做成三維動畫，實現(xiàn)酒店的 360。全景式展示，讓預(yù)定者可以更清楚地了解各個酒店的情況并挑選出適合自己的酒店進行
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