你的形象價(jià)值百萬(wàn)(ppt62頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-02 12:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。 蹲姿 — 動(dòng)作要領(lǐng) 微 笑 ? 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人 3秒內(nèi)必須微笑； ? 與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑； ? 微笑時(shí)要有眼神交流。 為什么要微笑？ ? 微笑是親切友好的體現(xiàn) ? 健康快樂(lè)的體現(xiàn) ? 樂(lè)于助人的表現(xiàn) ? 在電話(huà)里也要體現(xiàn)我們的笑意，因?yàn)槲⑿Φ穆曇艨梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 ? 微笑是一種國(guó)際語(yǔ)言 ? 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛(ài) ? 它可以創(chuàng)造能量 ? 我們的微笑可以得到別人的回報(bào) ? 客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會(huì)記住我們的微笑。 微 笑 —能傳遞什么信息？ 熱情歡迎您的到來(lái) 很高興見(jiàn)到您 祝您愉快 我愿意時(shí)刻為您提供幫助 有話(huà)可與我說(shuō)，請(qǐng)不要猶豫 是的，我能幫你 不微笑傳遞的信息是：我不容易接近 微笑是坦誠(chéng)與溫暖的，所以請(qǐng)記住： ?關(guān)注賓客，私事放一旁 ?真心誠(chéng)意 ?確保其他身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容一致 ?注意避免某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿? 今天你微笑了嗎？？？ 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ? 一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在于他（她）能善于傾聽(tīng)。 ? 要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異議、抱怨、傾訴和投訴； ? 還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思 —— 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。 聽(tīng)的五個(gè)層次 同理心的聽(tīng) 全神貫注的聽(tīng) 有選擇的聽(tīng) 假裝的聽(tīng) 忽視的聽(tīng) ? 聽(tīng)的技巧 ? 站在業(yè)主 /客戶(hù)的立場(chǎng)去理解 ? 理解信息的內(nèi)容 ? 理解業(yè)主 /客戶(hù)的感情成分 ? 理解業(yè)主 /客戶(hù)的隱含成分 ? 反復(fù)思考聽(tīng)到的信息 ? 勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力 ? 增強(qiáng)記憶，做筆記 稱(chēng)呼禮儀 ? 國(guó)際慣例： 稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太； ? 中國(guó)特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）； ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼；如：朱總、陳經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、陳工、曹律師、龔醫(yī)生； ? 稱(chēng)呼隨時(shí)代而變化；現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐。 五聲四語(yǔ)十字 ? 提倡五聲 : 客來(lái)有歡迎聲 遇到賓客有稱(chēng)呼聲 麻煩賓客有致謙聲 得到協(xié)助有致謝聲 賓客離開(kāi)有歡送聲 ? 杜絕四語(yǔ) : 自以為是的否定語(yǔ) 缺乏耐心的煩燥語(yǔ) 刁難他人的斗氣語(yǔ) 目中無(wú)人的蔑視語(yǔ) 十字： “ 對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn) ” ：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。 ? ：歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們酒店。 ? ：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? ：恭喜恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 ? ：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 ? ：對(duì)丌起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 ? ：謝謝、非常謝謝。 ? ：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、丌要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? ：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠 …… ）？請(qǐng)您 …… 好嗎？ 基本禮貌用語(yǔ) 問(wèn)好意識(shí) …… 主動(dòng)意識(shí) …… 多想一點(diǎn) 多做一點(diǎn) 致 意 禮 儀 ? 點(diǎn)頭禮 ： 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。點(diǎn)頭禮方法：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 ? 注目禮 ：
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