【文章內(nèi)容簡介】 ； 學 習 其 他 公 司 的 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗； 總 結(jié) 重 大 實 施 中 的 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗 并 分 析 客 戶 對 實 施 過 程 的 影 響。l 第 四 季 度： 運 營 計 劃 階 段： 落 實 新 舉 措。 這 一 階 段 從 10 月 開 始， GE 將 召 開 由 全 球 150 位 經(jīng) 理 參 加 的 公 司 級 經(jīng) 理 會 議， 主 要 討 論 三 個 問 題： 下 一 年 度 運 營 計 劃 的 重 點； 每 個 運 營 經(jīng) 理 關 鍵 舉 措 的 成 功 之 處； 所 有 業(yè) 務 部 門 的 對 話， 我 們 在 上 一 年 的 經(jīng) 驗 中 得 到 哪 些 啟 示？l 11 月 要 求 所 有 業(yè) 務 領 導 提 出 詳 細 運 營 計 劃， 包 括 希 望 達 到 的 目 標， 每 個 業(yè) 務 部 門 的 業(yè) 務 計 劃； 12 月 是 年 底 公 司 執(zhí) 行 官 會 議， 主 要 I 議 題 為 1 月 份 的 運 營 經(jīng) 理 會 議 制 定 實 施 日 程， 并 通 過 各 業(yè) 務 部 提 出 的 關 鍵 行 動 措 施 要 點。GE 業(yè) 務 管 理 系 統(tǒng) 的 功 能l 它構 造 了 一 個 嚴 密 而 有 效 的 實 施 系 統(tǒng)， 保 證 將 總 部 制 定 的 任 何 計 劃 戰(zhàn) 略 舉 措 都 可 以 轉(zhuǎn) 化 為 實 際 行 動；l 它 是 一 個 開 放 的 制 度 化 平 臺， 來 自 GE 和 各 個 業(yè) 務 集 團 的 高 層 領 導、 執(zhí) 行 經(jīng) 理 和 員 工， 都 會 在 這 樣 一 個 制 度 化 平 臺 上 針 對 業(yè) 務 實 施 情 況， 對 比 差 距， 交 流 和 分 享 成 功 的 經(jīng) 驗 和 措 施。l GE 自 豪 地 在 自 己 的 年 報 中 說， 因 為 擁 有 這 樣 一 個 制 度 化 的 高 效 業(yè) 務 管 理 系 統(tǒng)， 就 可 以 做 到 所 有 的 重 大 戰(zhàn) 略 舉 措 一 經(jīng) 提 出， 在 1 個 月 內(nèi) 就 能 夠 完 全 進 入 錯 作 狀 態(tài)， 而 且 總 是 可 以 在 第 一 個 循 環(huán) 就 能 在 財 務 上 獲 得 很 好 的 效 果。l 四 大 機 理： 用 腦 子 打 仗； 層 次 分 明， 各 就 各 位， 收 放 自 如； 制 度 化、 法 制 化 管 理 平 臺； 科 學 嚴 密 的 獎 罰 體 措 施。Three Basic Beliefs沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化： 三項基本信仰l Respect for the Individual尊重個人l Customer Service服務顧客l Strive for Excellence追求卓越尊重個人l 直呼其名 l 機會均等 l 公仆領導 l 信息分享l 門戶開放l 基層調(diào)查l 接受差異l 同事參與服務顧客l 保證滿意 l 天天平價 l 日落原則 l 超出顧客期望l 十步服務? 社區(qū)服務l 保證滿意：山姆 ? 沃爾頓： “ 讓 我 們 成 為 顧 客 最 好 的 朋 友， 微 笑 著 歡 迎 光 顧 本 店 的 所 有 顧 客， 提 供 他 們 所 能 給 予 的 幫 助， 不 斷 改 進 服 務， 這 種 服 務 甚 至 超 過 了 顧 客 原 來 的 期 望。 沃 爾 瑪 應 該 是 最 好 的， 它 應 能 提 供 比 任 何 其 他 商 店 更 多 更 好 的 服 務 ”。l 提 供 比 滿 意 更 滿 意 的 服 務：一 名 叫 薩 拉 的 員 工 奮 不 顧 身把 一 名 兒 童 從 馬 路 中 央 推 開， 避 免 了 一 起 交 通 事 故； 另 一 名 叫 費 里 斯 的 員 工 對 在 其 店 中 突 發(fā) 心 臟 病 的 顧 客 實 行 緊 急 救 護， 使 之 轉(zhuǎn) 危 為 安； 另 一 名 叫 安 迪 的 員 工 主 動 延 長 工 作 時 間幫 一 位 母 親 精 心 挑 選 兒 子 的 生 日 禮 物， 卻 不 惜 耽 誤 了 自 己 兒 子 的 生 日 晚 會。l 日 落 原 則： 立 即 服 務，今 日 的 工 作 必 須 在 今 日 日 落 之 前 完 成， 對 于 顧 客 的 服 務 要 求 在 當 天 予 以 滿 足， 做 到 日 清 日 結(jié)， 毫 不 延 遲， 不 管 要 求 是 來 自 偏 遠 鄉(xiāng) 鎮(zhèn) 的 普 通 顧 客， 還 是 來 自 繁 華 商 業(yè) 區(qū) 的 闊 佬。l 十 步 服 務： 無 論 何 時， 只 要 顧 客 出 現(xiàn) 在 你 十 步距 離 范 圍 內(nèi)， 員 工 必 須 看 著 顧 客 的 眼 睛， 主 動 招 呼， 并 詢 問 是 否 需 要 幫 助。 l 誠實正直 l 損耗控制 l 控制開銷 l 點子大王追求卓越l 晉升和調(diào)職l 評估l 培訓Lowest possible prices, everyday . . . no gimmicks. 每天以盡可能低的價格出售商品， 不玩把戲。EDLP Every Day Low Price 天天平價Critical factors for successful EDLP. 成功實行天天平價的重要因素? Keeping expenses low 保持低成本? Buying low 低價購買EDLP Every Day Low Price (Cont39。d) 天天平價 (續(xù) )EDLP Every Day Low Price (Cont39。d) 天天平價 (續(xù) )l 統(tǒng) 一 訂 貨， 統(tǒng) 一 分 配： 各 分 店 的 訂 貨 先 匯 總 總 部，由 總 部 統(tǒng) 籌 訂 貨。 由 于 大 批 量 訂 貨 可 以 享 受 比 其 他 零 售 點 更 便 宜 批 發(fā) 價。 訂 貨 成 交 后由 公 司 車 隊 送 往 公 司 的 分 銷 中 心。 沃 爾 瑪全 國 有 24 個 巨 型 分 銷 中 心， 分 銷 中 心 負 責 把 貨 送 到 各 分 店。 產(chǎn) 品 由 分 銷 中 心 運 到 分 店 時 間 不 超 過 1 天。據(jù) 稱其 分 銷 中 心 樓 板 的 面 積 加 起 來 有 20 幾 個 足 球 場 那 麼 大， 其 裝 貨 月 臺 可 供 30 輛 卡 車 同 時 裝 貨， 卸 貨 月 臺 有 135 個 卸 貨 位 置。 公 司 擁 有 美 國 最 大 的 車 隊 —“ 沃 爾 瑪 運 輸 隊， 有 ”卡 車 2023 輛， 拖 車 11000 輛。 被 譽 為“ 沃 爾 瑪 商 業(yè) 帝 國 ”。l 沃 爾 瑪 商 店 備 有 8 萬 種 以 上 的 商 品， 其 中 85% 的 貨 是 由 分 銷 中 心 供 應 的， 其 他 競 爭 者 只 能 達 到 50~60% 。 沃 爾 瑪 的 零 售 商 從 其 在 計 算 機 上 開 出 訂 單 到 貨 物 上 架平 均 只 需 兩 天 時 間， 其 他 競 爭 者 則 需 要 5 天。l 1983 年 沃 爾 瑪 與 美 國 休 斯 頓 公 司 合 作花 費 2400 萬 美