【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所采用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其在同類所中所處的水平 ? 該收費(fèi)制度是否得到了有效的執(zhí)行 ? 該收費(fèi)制度是否與客戶進(jìn)行了必要的溝通 ? 客戶對(duì)該收費(fèi)制度的意見(jiàn)如何 ? 事務(wù)所定位報(bào)告 、本事務(wù)所區(qū)別于其它事務(wù)所的特征 ? 管理上的特征 ? 專業(yè)上的特征 ? 收費(fèi)上的特征 ? 外在社會(huì)形象方面的特征 ? 十一、如何做事務(wù)所戰(zhàn)略性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 ? 事務(wù)所戰(zhàn)略性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是對(duì)事務(wù)所 3至 5年后應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)的設(shè)計(jì) ? 包括的內(nèi)容：事務(wù)所的總體戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略性市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、政策等 ? 成功的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃必須有明確而合理的營(yíng)銷目標(biāo) ? 無(wú)論是營(yíng)銷計(jì)劃還是營(yíng)銷目標(biāo)都必須建立在理性而成熟的戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)之上 ? 事務(wù)所總體戰(zhàn)略目標(biāo) 事務(wù)所的規(guī)模方面 事務(wù)所在 3－ 5年內(nèi)發(fā)展成為某城市、某地區(qū)或者全國(guó)范圍內(nèi)的什么規(guī)模的事務(wù)所，是最大的還是中等的。 事務(wù)所的分配方面 ? 合伙人每年收入的增幅 ? 一般律師每年收入的增幅 ? 行政人員每年收入的增幅 ? 目標(biāo)期內(nèi)合伙人、律師以及行政人員收入應(yīng)該達(dá)到的水平 ? 事務(wù)所總體戰(zhàn)略目標(biāo) 事務(wù)所的財(cái)政收入方面 ? 事務(wù)所每年收費(fèi)增長(zhǎng)的幅度 ? 目標(biāo)期內(nèi)律師費(fèi)的總收入 ? 合伙人的平均可計(jì)費(fèi)小時(shí) ? 一般律師的平均可計(jì)費(fèi)小時(shí) ? 合伙人的每小時(shí)平均費(fèi)率 ? 一般律師的每小時(shí)平均費(fèi)率 ? 確立事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo) 戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo)是對(duì)事務(wù)所總體發(fā)展目標(biāo)的具體化，主要集中在增加事務(wù)所的財(cái)政收入方面和經(jīng)濟(jì)效益 在客戶發(fā)展上 ? 通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，客戶總數(shù)量達(dá)到個(gè) ? 新增客戶家，增加的幅度到達(dá)％ ? 新增的客戶中，屬于事務(wù)所傳統(tǒng)領(lǐng)域的家，新領(lǐng)域的家 ? 確立事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo) 在客戶發(fā)展上 ? 通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，客戶總數(shù)量達(dá)到個(gè) ? 新增客戶家，增加的幅度到達(dá)％ ? 新增的客戶中，屬于事務(wù)所傳統(tǒng)領(lǐng)域的家，新領(lǐng)域的家 在可計(jì)費(fèi)時(shí)間上 ? 通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，可計(jì)費(fèi)時(shí)間達(dá)到小時(shí)，增長(zhǎng)幅度達(dá)到％ ? 確立事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo) 在費(fèi)率上 ? 通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，事務(wù)所合伙人的平均費(fèi)率達(dá)到，增幅為％ ? 一般律師平均費(fèi)率達(dá)到，增幅為％ 在收費(fèi)上 ? 事務(wù)所總收費(fèi)達(dá)到，增幅為％ ? 各部門收費(fèi)達(dá)到，增幅為％ 在提高事務(wù)所的知名度上 ? 通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，事務(wù)所在本市、本地區(qū)或者全國(guó)的知名度達(dá)到 ? 十二、如何做事務(wù)所戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 戰(zhàn)術(shù)性 —— 短期計(jì)劃、實(shí)施方案、一年計(jì)劃 一般包括： ? 戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷目標(biāo) ? 戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷行動(dòng) ? 計(jì)劃完成日期 ? 誰(shuí)對(duì)某一項(xiàng)行動(dòng)負(fù)責(zé) ? 實(shí)施計(jì)劃所需的財(cái)政預(yù)算 ? 事務(wù)所戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷目標(biāo) ? 戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷目標(biāo)也就是年度目標(biāo) ? 必須緊密結(jié)合事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo) 確立戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃 ? 實(shí)施營(yíng)銷行動(dòng)是事務(wù)所按照市場(chǎng)營(yíng)銷所采取的具體行動(dòng) ? 目的是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃所確定的目標(biāo) ? 事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃 第 203頁(yè) ? 第三章 律師市場(chǎng)營(yíng)銷措施 ? 一、保持客戶 保持客戶的七個(gè)訣竅 訣竅一、注重第一印象 ? 精通業(yè)務(wù) ? 精明強(qiáng)干 ? 辦事利索 ? 前臺(tái)接待熱情周到、業(yè)務(wù)熟練、富有效率 ? 一、保持客戶 保持客戶的七個(gè)訣竅 訣竅二、及時(shí)溝通 ? 律師與客戶更需要溝通 ? 客戶是將他們至關(guān)重要的利益托付給了律師 ? 及時(shí)溝通，可使客戶隨時(shí)案件的進(jìn)展情況，以便及時(shí)向律師提出自己的建議和要求，使他們的利益得到最大限度的保障 ? 一、保持客戶 保持客戶的七個(gè)訣竅 訣竅三、實(shí)現(xiàn)承諾 ? 作不切實(shí)際的承諾，容易導(dǎo)致客戶對(duì)律師的不滿 ? 承諾的作出必須同時(shí)滿足兩個(gè)前提 A. 是在法律允許的范圍內(nèi) B. 是憑律師和律師事務(wù)所的能力和條件可以達(dá)到的 ? 一旦作出承諾，就必須不折不扣地兌現(xiàn)承諾 ? 兌現(xiàn)所有的承諾，哪怕是做賠本生意 ? 一、保持客戶 保持客戶的七個(gè)訣竅 訣竅四、客戶第一 ? 律師業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，客戶就是消費(fèi)者 ? 客戶是上帝 ? 一、保持客戶 保持客戶的七個(gè)訣竅 訣竅五、及時(shí)回復(fù)電話 ? 律師未能及時(shí)回復(fù)客戶的電話是客戶對(duì)律師和事務(wù)所不滿的一個(gè)重要原因 ? 客戶對(duì)律師和事務(wù)所的滿意度并不完全與案件的的處理結(jié)果有關(guān) ? 及時(shí)回復(fù)電話，給客戶一種人格受尊重、案件受重視的心理感覺(jué) ? 回復(fù)客戶的電話，原則上由律師本人親自來(lái)做，目的是顯示對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的重視 ? 若律師本人無(wú)法回復(fù)，可由助理來(lái)做，但是助理在與客戶交談時(shí)，必須首先說(shuō)明是受律師的委托，并說(shuō)明律師不能親自回復(fù)的簡(jiǎn)單理由 ? 一、保持客戶 保持客戶的七個(gè)訣竅 訣竅六、娛樂(lè)活動(dòng) ? 律師與客戶之間的生意關(guān)系的保持、鞏固和發(fā)展有必要加入一些商業(yè)因素以外的東西，即人際的因素，社會(huì)的因素 ? 娛樂(lè)活動(dòng)是一種比較好的“人性添加劑” ? 邀請(qǐng)的對(duì)象一般是事務(wù)所的重要客戶 ? 娛樂(lè)活動(dòng)的形式大致有：請(qǐng)客戶用餐、請(qǐng)客戶參加俱樂(lè)部活動(dòng)、請(qǐng)客戶打高爾夫球等等 ? 一、保持客戶 保持客戶的七個(gè)訣竅 訣竅七、尋求反饋 ? 經(jīng)常坦誠(chéng)地向客戶征求對(duì)事務(wù)所和律師的意見(jiàn)，是一條改善與客戶關(guān)系的途徑： A. 通過(guò)客戶反饋意見(jiàn)，事務(wù)所和律師能夠確切地長(zhǎng)處和短處，從而對(duì)提供的服務(wù)做不斷的改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意 B. 通過(guò)征求意見(jiàn)，客戶認(rèn)識(shí)到事務(wù)所和律師對(duì)做好法律服務(wù)的誠(chéng)意，認(rèn)識(shí)到事務(wù)素對(duì)自己利益的重視和關(guān)心，從而在心理上對(duì)事務(wù)所增加認(rèn)同感 ? 尋求客戶對(duì)事務(wù)所服務(wù)的反饋，一定要做到坦誠(chéng) ? 得到反饋后，要進(jìn)行認(rèn)真的研究和對(duì)待，并采取實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)，讓客戶看到事務(wù)所對(duì)自己意見(jiàn)的尊重和重視 ? 聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)后不改進(jìn)，就會(huì)惹惱客戶，導(dǎo)致關(guān)系破裂 ? 二、客戶回訪 ? 客戶保持措施中，最基本、最重要的是客戶回訪，因?yàn)椋褐挥挟?dāng)現(xiàn)存客戶對(duì)提供的服務(wù)感到滿意，潛在客戶對(duì)事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷中所宣傳和承諾的服務(wù)表示信服的情況下，營(yíng)銷活動(dòng)才是成功的 ? 要做到這一點(diǎn)，必須了解客戶對(duì)事務(wù)所所提供的服務(wù)的想法和看法 ? 客戶的看法對(duì)事務(wù)所的發(fā)展至關(guān)重要 ? 客戶回訪的兩種辦法 A. 發(fā)放客戶調(diào)查問(wèn)卷 B. 走訪客戶 ? 二、客戶回訪 方法一、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 見(jiàn) P211 ? 二、客戶回訪 方法二、回訪客戶 ? 基本目的 A. 是戰(zhàn)略分析的組成部分，讓事務(wù)所了解客戶對(duì)自己的真正想法和意見(jiàn) B. 是質(zhì)量控制的重要手段，有利于站在客戶的角度來(lái)開(kāi)展客戶所需要的法律服務(wù)，贏得客戶的信賴，提高服務(wù)質(zhì)量 ? 基本做法 A. 一般回訪 B. 交叉回訪 ? 二、客戶回訪 ? 一般回訪 由負(fù)責(zé)該客戶的合伙人來(lái)做 ? 交叉回訪 由事務(wù)所其他律師來(lái)做 ? 交叉回訪的要點(diǎn) A. 要有團(tuán)隊(duì)精神 B. 必須登門拜訪 ? 親自走訪，盡量爭(zhēng)取與客戶高級(jí)別的管理負(fù)責(zé)人員進(jìn)行座談 ? 二、客戶回訪 ? 登門拜訪好處有：