【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人出具的律師函，應(yīng)按事務(wù)所規(guī)定格式制作，并由承辦律師簽名交部門主任審批后加蓋事務(wù)所公章。律師函內(nèi)容應(yīng)有相應(yīng)事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)，不允許出具不負(fù)責(zé)任、不尊重事實(shí)、沒有法律依據(jù)的律師函。律師函應(yīng)一式數(shù)份，一份自存，客戶處應(yīng)至少遞交一份，所遞交的律師函應(yīng)由客戶授權(quán)人在〈法律文書送達(dá)回證〉上簽收。（4）在法律顧問過程中，對(duì)客戶的法律咨詢做口頭解答的，承辦律師應(yīng)作好記錄，記錄應(yīng)存檔備查。（5）律師在審查、起草、修改合同、法律事務(wù)文書后，應(yīng)將審查、起草、修改的合同、法律事務(wù)文書保存一份并存檔備查（客戶不同意備份的除外）。（6）承辦律師對(duì)客戶員工進(jìn)行法律知識(shí)培訓(xùn)前，應(yīng)作好充分準(zhǔn)備。培訓(xùn)后， 應(yīng)將培訓(xùn)講義存檔備查。（7）在法律顧問服務(wù)過程中，如承辦律師發(fā)現(xiàn)客戶的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理或其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中存在法律隱患時(shí)，應(yīng)向客戶提供書面工作建議或報(bào)告。（8）在服務(wù)過程中，遇客戶重大法律事項(xiàng)而顧問律師不能解決的，應(yīng)按〈案件討論制度〉的規(guī)定處理。（9）對(duì)客戶有時(shí)限要求的問題，承辦律師應(yīng)按客戶要求期限完成。（10）在法律顧問期屆滿前10日，律師應(yīng)向法律顧問單位提交法律顧問工作總結(jié)報(bào)告。在法律顧問期滿后一個(gè)月內(nèi)，承辦律師應(yīng)對(duì)法律顧問期內(nèi)形成的所有文件立卷歸檔。（11）客戶需要查閱自身法律顧問卷宗的，應(yīng)按律師服務(wù)檔案管理辦法、〈質(zhì)量記錄控制程序〉的規(guī)定辦理。3. 專項(xiàng)法律顧問服務(wù)管理：（1）承辦律師應(yīng)按合同所規(guī)定的工作范圍、內(nèi)容提供服務(wù)，不得越權(quán)處理。（2）在服務(wù)過程中遇到的重大法律事項(xiàng)需與客戶座談的，承辦律師應(yīng)作好座談筆錄，并請(qǐng)參加座談的客戶方當(dāng)事人，參加律師簽名確認(rèn)。（3）承辦律師在計(jì)劃項(xiàng)目完成后3日內(nèi)，應(yīng)向客戶提交工作報(bào)告。提供服務(wù)的工作情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并立卷歸檔。（4）其他按常年法律顧問服務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、法律服務(wù)工作總結(jié)：1. 訴訟案件工作總結(jié)：（1）凡由本所承接的訴訟的案件，承辦律師應(yīng)在案件審結(jié)后寫出結(jié)案報(bào)告，連同案件材料立卷歸檔。（2）結(jié)案報(bào)告可包括以下內(nèi)容：案件的基本情況、律師的調(diào)查取證情況、律師的代理情況、案件的判決結(jié)果、預(yù)測(cè)結(jié)果與判決結(jié)果的對(duì)比分析、辦案的心得體會(huì)、案件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、相應(yīng)的立法建議等。2. 法律顧問工作總結(jié)：（1）律師擔(dān)任法律顧問的總結(jié)由主辦律師在每個(gè)法律顧問期屆滿前10日內(nèi)，就法律顧問工作進(jìn)行總結(jié)，完成后提交部門主任審批，之后連同其他材料立卷歸檔。（2）法律顧問服務(wù)工作總結(jié)應(yīng)包括以下內(nèi)容：法律顧問單位的基本情況、一年來審查合同的情況、處理糾紛的情況、經(jīng)驗(yàn)與得失分析、下一年度工作計(jì)劃等。3. 當(dāng)合同、法律和事務(wù)所自身需要對(duì)可追朔性有要求時(shí)，本所追朔路徑為：卷宗驗(yàn)收卡工作總結(jié)法律文書各過程工作記錄委托合同收案審批表客戶提供文件八、法律咨詢1. 本所法律咨詢工作分為一般法律咨詢工作和法律顧問業(yè)務(wù)咨詢。提供咨詢的方式包括咨詢、信函咨詢、來訪咨詢。一般情況下，本所對(duì)非既成客戶 不實(shí)行電話法律咨詢，只接待來訪者法律咨詢。2. 律師在接到對(duì)外關(guān)系部接待來訪 咨詢電話的通知后，無特殊請(qǐng)胯骨內(nèi)下應(yīng)三分鐘內(nèi)會(huì)見來訪人，并保持良好形象。3. 咨詢過程中，律師應(yīng)通過“聽”、“看”、“問”、“記”、“析”、“答”的方式對(duì)咨詢問題進(jìn)行明確答復(fù)，同時(shí)應(yīng)作到態(tài)度熱情、親切和藹、文明禮貌。如遇來訪人情緒激動(dòng)，律師應(yīng)對(duì)其安慰、勸解，使其盡快冷靜，對(duì)確屬冤假錯(cuò)案，應(yīng)盡力幫助，但不可感情沖動(dòng)，隨聲附和；如屬無理要求，律師應(yīng)耐心說服，不應(yīng)厭煩急噪，態(tài)度生硬，甚至嚴(yán)加訓(xùn)斥。4. 客戶要求出具法律咨詢意見書的，咨詢律師應(yīng)告知客戶收費(fèi)情況并通知對(duì)外關(guān)系部。咨詢律師應(yīng)按客戶要求時(shí)間提交書面意見。5. 對(duì)于重大疑難問題，律師應(yīng)告知來訪人須研究后答復(fù)并明確答復(fù)時(shí)間，事后經(jīng)集體研究或請(qǐng)示上級(jí)后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。6. 如發(fā)現(xiàn)解答錯(cuò)誤，咨詢律師應(yīng)予以糾正并致歉。7. 咨詢律師應(yīng)記錄咨詢開始的時(shí)間及結(jié)束時(shí)間，并填妥《法律咨詢記錄表》交客戶簽名確認(rèn)。咨詢結(jié)束后律師將表交對(duì)外關(guān)系部，由對(duì)外關(guān)系部通知財(cái)務(wù)部計(jì)算費(fèi)用。8. 各部門收到咨詢信函后應(yīng)轉(zhuǎn)交對(duì)外關(guān)系部，對(duì)外關(guān)系部 主管決定接受咨詢的，承辦律師應(yīng)在三日內(nèi)給出答復(fù)函。九、本部分律師須制作的質(zhì)量記錄：《委托調(diào)查申請(qǐng)表》、《委托調(diào)查表》、《證據(jù)驗(yàn)收表》、《案件討論表》、《訴訟文件及證據(jù)材料清單》、《證據(jù)說明》、《法律文書送達(dá)回證表》、《法律咨詢記錄表》第三部分 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視與測(cè)量1. 本所對(duì)法律服務(wù)的監(jiān)測(cè)主要通過服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)兩方面實(shí)現(xiàn)。2. 內(nèi)部評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方式為定期檢查、不定期抽查、內(nèi)部質(zhì)量審核、匯報(bào)和總結(jié)相結(jié)合、專項(xiàng)檢查。（1）對(duì)外關(guān)系部對(duì)律師服務(wù)行為及業(yè)務(wù)部門進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，將結(jié)果記錄于《案件檢查記錄表》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的則視情況發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。（2）各業(yè)務(wù)部門對(duì)所屬律師提供法律服務(wù)的情況每年進(jìn)行兩次定期檢查，并記錄于《案件檢查記錄表》中，發(fā)現(xiàn)不符合要求現(xiàn)象應(yīng)要求相應(yīng)人員立即整改，并跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。對(duì)未達(dá)到規(guī)定要求的除批評(píng)教育外，還可采取相應(yīng)出發(fā)，并督促其改善工作質(zhì)量。（3）內(nèi)部質(zhì)量審核指由管理者代表按計(jì)劃組成內(nèi)審組對(duì)各部門進(jìn)行全面檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》，責(zé)任部門進(jìn)行相應(yīng)整改。（4）“匯報(bào)和總結(jié)相結(jié)合”指服務(wù)律師在案件辦理中或結(jié)案時(shí)進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)的問題不能解決則應(yīng)及時(shí)以工作總結(jié)、工作報(bào)告或口頭匯報(bào)請(qǐng)示等方式報(bào)告上級(jí)，以便采取相應(yīng)措施。（5）“專項(xiàng)檢查”指由管理者代表組織各部門主任對(duì)本所法律服務(wù)某一或某幾個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行專項(xiàng)檢查并記錄于《專項(xiàng)檢查表》中，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，情節(jié)輕微則要求責(zé)任部門立即整改并驗(yàn)證效果。情節(jié)嚴(yán)重則由管理者代表發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。專項(xiàng)檢查每年不少于四次。3. 外部評(píng)價(jià)包括客戶評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)。（1）對(duì)外關(guān)系部通過各種方式收集具體法律服務(wù)的反饋意見，并將其記錄于《客戶反饋信息登記表》，同時(shí)向客戶發(fā)出《客戶意見調(diào)查表》。只要《客戶意見調(diào)查表》中出現(xiàn)不滿意項(xiàng)，對(duì)外關(guān)系部經(jīng)回訪確認(rèn)后向責(zé)任人發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。同時(shí)，對(duì)外關(guān)系部在每年的最后一個(gè)月對(duì)回收的《客戶意見調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶滿意率低于80%的律師或部門視情況發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。（2）對(duì)于客戶投訴，對(duì)外關(guān)系部應(yīng)將收到的投訴信息通知責(zé)任部門主任，對(duì)重大投訴則向首席合伙人報(bào)告。責(zé)任部門收到投宿信息后應(yīng)向被訴律師了解情況并分析原因 ；如屬不合格服務(wù)引起的投訴，由對(duì)外關(guān)系部發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》，事務(wù)所對(duì)責(zé)任人按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰；如客戶投訴問題不屬我方責(zé)任或我方無能力解決，責(zé)任部門與對(duì)外關(guān)系部應(yīng)向客戶解釋，爭(zhēng)取諒解；必要時(shí)責(zé)任部門應(yīng)確定補(bǔ)救措施并在明確責(zé)任三日內(nèi)派人采取補(bǔ)救行動(dòng)。對(duì)外關(guān)系部征求并記錄客戶對(duì)處置結(jié)果的意見。如客戶仍有不滿，對(duì)外關(guān)系部須向首席合伙人報(bào)告。（3）社會(huì)評(píng)價(jià)為：之一，本所獲得的感謝、錦旗、投訴信及相應(yīng)機(jī)構(gòu)的表揚(yáng)、考評(píng)等；之二，本所律師的法律服務(wù)工作所取得的效果。對(duì)訴訟案件，承辦律師應(yīng)在結(jié)案報(bào)告中寫明代理工作的效果。二、不合格服務(wù)控制1. 對(duì)不合格服務(wù)的處理原則為：對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與處置，采取措施防止不合格服務(wù)的延續(xù)和交付；對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。2. 不合格的評(píng)價(jià)與處置：（1）不合格服務(wù)分為合同簽訂前的服務(wù)不合格、執(zhí)行合同中的服務(wù)不合格、服務(wù)完成后的不合格。（2）合同簽訂前的服務(wù)不合格對(duì)律師而言主要指法律服務(wù)競(jìng)標(biāo)活動(dòng)。此種不合格的評(píng)價(jià)與處置方式為：如競(jìng)標(biāo)失敗，競(jìng)標(biāo)部門和人員應(yīng)及時(shí)了解失敗原因，如因本所競(jìng)標(biāo)人員失誤導(dǎo)致競(jìng)標(biāo)失敗，則由責(zé)任部門向有關(guān)人員發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》由責(zé)任部門組織進(jìn)行原因分析，并采取糾正措施，由對(duì)外關(guān)系部跟蹤驗(yàn)證效果。（3）通過服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行合同中的不合格以及服務(wù)完成后的不合格，由對(duì)外關(guān)系部進(jìn)行調(diào)查核實(shí)（如對(duì)外關(guān)系部的不合格則由行政部調(diào)查），如非律師自身原因造成，則應(yīng)向相關(guān)方耐心說明并取得諒解；如因律師自身原因造成，則由對(duì)外關(guān)系部發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》，由責(zé)任部門組織進(jìn)行原因分析、采取糾正措施，由對(duì)外關(guān)系部跟蹤驗(yàn)證效果。必要時(shí)還應(yīng)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施（如調(diào)整計(jì)劃和人員、降低費(fèi)用、賠償損失等），報(bào)首席合伙人批準(zhǔn)后執(zhí)行。3. 對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰：對(duì)不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰分為嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰和一般不合格服務(wù)的處罰。本所辦公例會(huì)為不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定機(jī)構(gòu)，認(rèn)定原則為：一般不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定由辦公例會(huì)成員1/2以上表決通過，嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定由辦公例會(huì)成員2/3以上表決通過。（1）嚴(yán)重不合格服務(wù)的內(nèi)容：違反《律師法》、《律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律規(guī)范等》法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的律師禁止從事的活動(dòng)；嚴(yán)重違反本所對(duì)客戶服務(wù)規(guī)范的行為；（2）嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：按相關(guān)法律規(guī)定由有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)律師本人進(jìn)行處罰，且本所立即接觸與該律師的聘用合同并由辦公例會(huì)敦促其解除與合伙人簽訂的合伙協(xié)議；（3）一般不合格服務(wù)的內(nèi)容：1） 無正當(dāng)理由，案件未按進(jìn)度計(jì)劃要求完成任務(wù)的；2） 未按《案件討論制度》規(guī)定提交應(yīng)討論的案件的；3） 未按本所本部的統(tǒng)一法律文書格式制作法律文書的；4） 向客戶索取除合同規(guī)定律師費(fèi)以外的財(cái)物的；5） 向客戶作虛假承諾謀取代理業(yè)務(wù)的；6） 違反本所收費(fèi)制度、財(cái)務(wù) 制度，挪用、私分、侵占合同費(fèi)用的；7） 對(duì)外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不對(duì)客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；8） 對(duì)外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；9） 不按主、協(xié)辦律師管理制度規(guī)定承接業(yè)務(wù)的；10） 承辦律師對(duì)法律服務(wù)過程未作好質(zhì)量記錄的；11） 未要求客戶在《法律文書送達(dá)回證》上確認(rèn)所送達(dá)法律文書的；12） 未及時(shí)向客戶交付有關(guān)法律文書的；13） 儀表、著裝不符合規(guī)定的；14） 服務(wù)過程中，諷刺、挖苦、辱罵當(dāng)事人的；15） 拒絕按照本所安排相互惡意競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的；16） 無正當(dāng)理由拒絕、懈怠本所安排的法律服務(wù)業(yè)務(wù)的；17） 遺失當(dāng)事人提供的一般性證據(jù)的；18） 以任何理由拒絕返還或拖延返還客戶證據(jù)的；19） 對(duì)當(dāng)事人提供的有價(jià)值、有證明力的新證據(jù)、新線索懈怠查證的。20） 簽訂合同前未向當(dāng)事人提交客戶須知的；21） 不合格服務(wù)被查實(shí)后，不按規(guī)定向客戶解釋、致歉的；22） 調(diào)查取證應(yīng)作記錄而不作記錄的；23） 應(yīng)當(dāng)閱卷而未閱卷的；24） 漏閱重大案卷及案卷材料的；25） 未按規(guī)定編制證據(jù)說明、證據(jù)匯編的；26） 庭審中承辦律師之間觀點(diǎn)不一的；27） 法律咨詢意見（建議）錯(cuò)誤的；28） 未按要求對(duì)不合格咨詢采取糾正措施的；29） 未及時(shí)通報(bào)案件進(jìn)展情況，向當(dāng)事人作虛假匯報(bào)的；30） 未對(duì)客戶提出的證據(jù)進(jìn)行登記、驗(yàn)收的；31） 對(duì)有明確期限的法律事務(wù)，未按期處理的；32） 未按本所規(guī)定向客戶提交法律文書的；33） 接待不周，致使客戶強(qiáng)烈投訴的；34） 對(duì)外關(guān)系部工作人員對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)的；35） 違反《作業(yè)規(guī)范》、《程序文件》所規(guī)定的其他行為，本所辦公例會(huì)與會(huì)成員過半數(shù)認(rèn)為應(yīng)予處罰的。（4）一般不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：處罰等級(jí)包括警告、記過、記大過、解除聘用或除名，兩次書面警告即給予記過處罰一次，并罰款300元，兩次記過即給予記大過處罰一次，并罰款500元，記大過兩次立即解除聘用關(guān)系或除名，并處以1000元罰款。（5）所有處罰均記入律師個(gè)人檔案，并作為年終考評(píng)的依據(jù)。且首席合伙人可根據(jù)不合格服務(wù)嚴(yán)重程度決定暫緩律師年檢注冊(cè)。三、改進(jìn)1. 改進(jìn)包括糾正措施和預(yù)防措施。2. 糾正措施的流程為：識(shí)別不合格分析不合格原因制訂措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施驗(yàn)證措施的效果鞏固保持成果（1）識(shí)別不合格包括：通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量識(shí)別的不合格、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格、管理評(píng)審所發(fā)現(xiàn)的不合格以及其他不符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。（2）責(zé)任部門應(yīng)對(duì)識(shí)別的不合格進(jìn)行原因分析，如同時(shí)涉及幾個(gè)部門，對(duì)外關(guān)系部應(yīng)報(bào)首席合伙人組織召開律師會(huì)議。（3）責(zé)任部門應(yīng)制定《改進(jìn)措施計(jì)劃》，報(bào)部門主任審批。重大糾正措施，由首席合伙人組織有關(guān)人員進(jìn)行原因分析并制訂《改進(jìn)措施計(jì)劃》?！陡倪M(jìn)措施計(jì)劃》交對(duì)外關(guān)系部登記于《改進(jìn)措施一覽表》。（4）責(zé)任部門及配合部門按《改進(jìn)措施計(jì)劃》的內(nèi)容、要求安排實(shí)施，并記錄結(jié)果。（5）由對(duì)外關(guān)系部（必要時(shí)會(huì)同審核員或提出人）跟蹤檢查，驗(yàn)證措施的實(shí)施情況及有效性，符合要求時(shí)在《改進(jìn)措施計(jì)劃》上簽字認(rèn)可，如不符合要求應(yīng)由責(zé)任部門進(jìn)一步分析原因，并按上述程序執(zhí)行。（6）對(duì)外關(guān)系部將經(jīng)驗(yàn)證有效的措施通過《改進(jìn)措施計(jì)劃》發(fā)至相關(guān)部門，由其實(shí)施控制，保持其有效性。3. 預(yù)防措施的流程為：識(shí)別潛在的不合格分析原因制定措施計(jì)劃實(shí)施及報(bào)告驗(yàn)證鞏固保持成果提交管理評(píng)審。（1）預(yù)防措施的信息來源包括：服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如調(diào)查表）、市場(chǎng)分析、客戶滿意等；以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；以往的糾正措施、預(yù)防措施、改進(jìn)措施的執(zhí)行記錄；相關(guān)方（如客戶、政府機(jī)構(gòu)等）對(duì)事務(wù)所的審核、檢查、評(píng)價(jià)記錄等。（2）發(fā)現(xiàn)潛在不合格時(shí)，須填寫《質(zhì)量異常處理表》，按預(yù)防措施涉及的風(fēng)險(xiǎn)程度分別由對(duì)外關(guān)系部、首席合伙人決定采取預(yù)防措施的步驟和計(jì)劃，由對(duì)外關(guān)系部記錄在《改進(jìn)措施計(jì)劃》和《改進(jìn)措施一覽表》。具體實(shí)施比照糾正措施的實(shí)施流程執(zhí)行。四、本部分律師須制作的質(zhì)量記錄：《案件檢查記錄》、《改進(jìn)措施計(jì)劃》51（以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝）2016年阜蒙縣政府工作報(bào)告 ——2015年12月26日在阜新蒙古族自治縣第十五屆人民代表大會(huì)第四次會(huì)議上縣長(zhǎng) 吳青林　　　　　　各位代表：　　現(xiàn)在，我代表縣政府向大會(huì)報(bào)告工作，請(qǐng)予審議?！　∫?、2015年及“十二五”時(shí)期政府工作回顧　　2015年是穩(wěn)增長(zhǎng)異常艱難、保民生極為艱巨、促穩(wěn)定最為繁重的一年，也是全縣上下團(tuán)結(jié)一致、共克時(shí)艱，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展質(zhì)量和效益穩(wěn)步提高的一年。一年來，在縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣人大、縣政協(xié)的監(jiān)督與支持下，縣政府團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全縣人民，努力克