【文章內(nèi)容簡介】 人出具的律師函，應(yīng)按事務(wù)所規(guī)定格式制作，并由承辦律師簽名交部門主任審批后加蓋事務(wù)所公章。律師函內(nèi)容應(yīng)有相應(yīng)事實依據(jù)和法律依據(jù)，不允許出具不負(fù)責(zé)任、不尊重事實、沒有法律依據(jù)的律師函。律師函應(yīng)一式數(shù)份，一份自存，客戶處應(yīng)至少遞交一份，所遞交的律師函應(yīng)由客戶授權(quán)人在〈法律文書送達(dá)回證〉上簽收。（4）在法律顧問過程中，對客戶的法律咨詢做口頭解答的，承辦律師應(yīng)作好記錄，記錄應(yīng)存檔備查。（5）律師在審查、起草、修改合同、法律事務(wù)文書后，應(yīng)將審查、起草、修改的合同、法律事務(wù)文書保存一份并存檔備查（客戶不同意備份的除外）。（6）承辦律師對客戶員工進(jìn)行法律知識培訓(xùn)前，應(yīng)作好充分準(zhǔn)備。培訓(xùn)后， 應(yīng)將培訓(xùn)講義存檔備查。（7）在法律顧問服務(wù)過程中，如承辦律師發(fā)現(xiàn)客戶的企業(yè)經(jīng)營管理或其經(jīng)濟(jì)活動中存在法律隱患時，應(yīng)向客戶提供書面工作建議或報告。（8）在服務(wù)過程中，遇客戶重大法律事項而顧問律師不能解決的，應(yīng)按〈案件討論制度〉的規(guī)定處理。（9）對客戶有時限要求的問題，承辦律師應(yīng)按客戶要求期限完成。（10）在法律顧問期屆滿前10日，律師應(yīng)向法律顧問單位提交法律顧問工作總結(jié)報告。在法律顧問期滿后一個月內(nèi)，承辦律師應(yīng)對法律顧問期內(nèi)形成的所有文件立卷歸檔。（11）客戶需要查閱自身法律顧問卷宗的，應(yīng)按律師服務(wù)檔案管理辦法、〈質(zhì)量記錄控制程序〉的規(guī)定辦理。3. 專項法律顧問服務(wù)管理：（1）承辦律師應(yīng)按合同所規(guī)定的工作范圍、內(nèi)容提供服務(wù)，不得越權(quán)處理。（2）在服務(wù)過程中遇到的重大法律事項需與客戶座談的，承辦律師應(yīng)作好座談筆錄，并請參加座談的客戶方當(dāng)事人，參加律師簽名確認(rèn)。（3）承辦律師在計劃項目完成后3日內(nèi)，應(yīng)向客戶提交工作報告。提供服務(wù)的工作情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并立卷歸檔。（4）其他按常年法律顧問服務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、法律服務(wù)工作總結(jié)：1. 訴訟案件工作總結(jié)：（1）凡由本所承接的訴訟的案件，承辦律師應(yīng)在案件審結(jié)后寫出結(jié)案報告，連同案件材料立卷歸檔。（2）結(jié)案報告可包括以下內(nèi)容：案件的基本情況、律師的調(diào)查取證情況、律師的代理情況、案件的判決結(jié)果、預(yù)測結(jié)果與判決結(jié)果的對比分析、辦案的心得體會、案件的經(jīng)驗教訓(xùn)、相應(yīng)的立法建議等。2. 法律顧問工作總結(jié)：（1）律師擔(dān)任法律顧問的總結(jié)由主辦律師在每個法律顧問期屆滿前10日內(nèi)，就法律顧問工作進(jìn)行總結(jié)，完成后提交部門主任審批，之后連同其他材料立卷歸檔。（2）法律顧問服務(wù)工作總結(jié)應(yīng)包括以下內(nèi)容：法律顧問單位的基本情況、一年來審查合同的情況、處理糾紛的情況、經(jīng)驗與得失分析、下一年度工作計劃等。3. 當(dāng)合同、法律和事務(wù)所自身需要對可追朔性有要求時，本所追朔路徑為：卷宗驗收卡工作總結(jié)法律文書各過程工作記錄委托合同收案審批表客戶提供文件八、法律咨詢1. 本所法律咨詢工作分為一般法律咨詢工作和法律顧問業(yè)務(wù)咨詢。提供咨詢的方式包括咨詢、信函咨詢、來訪咨詢。一般情況下，本所對非既成客戶 不實行電話法律咨詢，只接待來訪者法律咨詢。2. 律師在接到對外關(guān)系部接待來訪 咨詢電話的通知后，無特殊請胯骨內(nèi)下應(yīng)三分鐘內(nèi)會見來訪人，并保持良好形象。3. 咨詢過程中，律師應(yīng)通過“聽”、“看”、“問”、“記”、“析”、“答”的方式對咨詢問題進(jìn)行明確答復(fù)，同時應(yīng)作到態(tài)度熱情、親切和藹、文明禮貌。如遇來訪人情緒激動，律師應(yīng)對其安慰、勸解，使其盡快冷靜，對確屬冤假錯案，應(yīng)盡力幫助，但不可感情沖動，隨聲附和；如屬無理要求，律師應(yīng)耐心說服，不應(yīng)厭煩急噪，態(tài)度生硬，甚至嚴(yán)加訓(xùn)斥。4. 客戶要求出具法律咨詢意見書的，咨詢律師應(yīng)告知客戶收費情況并通知對外關(guān)系部。咨詢律師應(yīng)按客戶要求時間提交書面意見。5. 對于重大疑難問題，律師應(yīng)告知來訪人須研究后答復(fù)并明確答復(fù)時間，事后經(jīng)集體研究或請示上級后在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶。6. 如發(fā)現(xiàn)解答錯誤，咨詢律師應(yīng)予以糾正并致歉。7. 咨詢律師應(yīng)記錄咨詢開始的時間及結(jié)束時間，并填妥《法律咨詢記錄表》交客戶簽名確認(rèn)。咨詢結(jié)束后律師將表交對外關(guān)系部，由對外關(guān)系部通知財務(wù)部計算費用。8. 各部門收到咨詢信函后應(yīng)轉(zhuǎn)交對外關(guān)系部，對外關(guān)系部 主管決定接受咨詢的，承辦律師應(yīng)在三日內(nèi)給出答復(fù)函。九、本部分律師須制作的質(zhì)量記錄：《委托調(diào)查申請表》、《委托調(diào)查表》、《證據(jù)驗收表》、《案件討論表》、《訴訟文件及證據(jù)材料清單》、《證據(jù)說明》、《法律文書送達(dá)回證表》、《法律咨詢記錄表》第三部分 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視與測量1. 本所對法律服務(wù)的監(jiān)測主要通過服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和外部評價兩方面實現(xiàn)。2. 內(nèi)部評價的評價方式為定期檢查、不定期抽查、內(nèi)部質(zhì)量審核、匯報和總結(jié)相結(jié)合、專項檢查。（1）對外關(guān)系部對律師服務(wù)行為及業(yè)務(wù)部門進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，將結(jié)果記錄于《案件檢查記錄表》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的則視情況發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。（2）各業(yè)務(wù)部門對所屬律師提供法律服務(wù)的情況每年進(jìn)行兩次定期檢查，并記錄于《案件檢查記錄表》中，發(fā)現(xiàn)不符合要求現(xiàn)象應(yīng)要求相應(yīng)人員立即整改，并跟蹤驗證結(jié)果。對未達(dá)到規(guī)定要求的除批評教育外，還可采取相應(yīng)出發(fā)，并督促其改善工作質(zhì)量。（3）內(nèi)部質(zhì)量審核指由管理者代表按計劃組成內(nèi)審組對各部門進(jìn)行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)出《不符合項報告》，責(zé)任部門進(jìn)行相應(yīng)整改。（4）“匯報和總結(jié)相結(jié)合”指服務(wù)律師在案件辦理中或結(jié)案時進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)的問題不能解決則應(yīng)及時以工作總結(jié)、工作報告或口頭匯報請示等方式報告上級，以便采取相應(yīng)措施。（5）“專項檢查”指由管理者代表組織各部門主任對本所法律服務(wù)某一或某幾個服務(wù)過程進(jìn)行專項檢查并記錄于《專項檢查表》中，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，情節(jié)輕微則要求責(zé)任部門立即整改并驗證效果。情節(jié)嚴(yán)重則由管理者代表發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。專項檢查每年不少于四次。3. 外部評價包括客戶評價和社會評價。（1）對外關(guān)系部通過各種方式收集具體法律服務(wù)的反饋意見，并將其記錄于《客戶反饋信息登記表》，同時向客戶發(fā)出《客戶意見調(diào)查表》。只要《客戶意見調(diào)查表》中出現(xiàn)不滿意項，對外關(guān)系部經(jīng)回訪確認(rèn)后向責(zé)任人發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。同時，對外關(guān)系部在每年的最后一個月對回收的《客戶意見調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計分析，對客戶滿意率低于80%的律師或部門視情況發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》。（2）對于客戶投訴，對外關(guān)系部應(yīng)將收到的投訴信息通知責(zé)任部門主任，對重大投訴則向首席合伙人報告。責(zé)任部門收到投宿信息后應(yīng)向被訴律師了解情況并分析原因 ；如屬不合格服務(wù)引起的投訴，由對外關(guān)系部發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》，事務(wù)所對責(zé)任人按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰；如客戶投訴問題不屬我方責(zé)任或我方無能力解決，責(zé)任部門與對外關(guān)系部應(yīng)向客戶解釋，爭取諒解；必要時責(zé)任部門應(yīng)確定補(bǔ)救措施并在明確責(zé)任三日內(nèi)派人采取補(bǔ)救行動。對外關(guān)系部征求并記錄客戶對處置結(jié)果的意見。如客戶仍有不滿，對外關(guān)系部須向首席合伙人報告。（3）社會評價為：之一，本所獲得的感謝、錦旗、投訴信及相應(yīng)機(jī)構(gòu)的表揚、考評等；之二，本所律師的法律服務(wù)工作所取得的效果。對訴訟案件，承辦律師應(yīng)在結(jié)案報告中寫明代理工作的效果。二、不合格服務(wù)控制1. 對不合格服務(wù)的處理原則為：對不合格服務(wù)進(jìn)行評價與處置，采取措施防止不合格服務(wù)的延續(xù)和交付；對不合格服務(wù)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。2. 不合格的評價與處置：（1）不合格服務(wù)分為合同簽訂前的服務(wù)不合格、執(zhí)行合同中的服務(wù)不合格、服務(wù)完成后的不合格。（2）合同簽訂前的服務(wù)不合格對律師而言主要指法律服務(wù)競標(biāo)活動。此種不合格的評價與處置方式為：如競標(biāo)失敗，競標(biāo)部門和人員應(yīng)及時了解失敗原因，如因本所競標(biāo)人員失誤導(dǎo)致競標(biāo)失敗，則由責(zé)任部門向有關(guān)人員發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》由責(zé)任部門組織進(jìn)行原因分析，并采取糾正措施，由對外關(guān)系部跟蹤驗證效果。（3）通過服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行合同中的不合格以及服務(wù)完成后的不合格，由對外關(guān)系部進(jìn)行調(diào)查核實（如對外關(guān)系部的不合格則由行政部調(diào)查），如非律師自身原因造成，則應(yīng)向相關(guān)方耐心說明并取得諒解；如因律師自身原因造成，則由對外關(guān)系部發(fā)出《質(zhì)量異常處理表》，由責(zé)任部門組織進(jìn)行原因分析、采取糾正措施，由對外關(guān)系部跟蹤驗證效果。必要時還應(yīng)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施（如調(diào)整計劃和人員、降低費用、賠償損失等），報首席合伙人批準(zhǔn)后執(zhí)行。3. 對不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰：對不合格服務(wù)責(zé)任人的處罰分為嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰和一般不合格服務(wù)的處罰。本所辦公例會為不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定機(jī)構(gòu)，認(rèn)定原則為：一般不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定由辦公例會成員1/2以上表決通過，嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)任人的認(rèn)定由辦公例會成員2/3以上表決通過。（1）嚴(yán)重不合格服務(wù)的內(nèi)容：違反《律師法》、《律師職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律規(guī)范等》法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的律師禁止從事的活動；嚴(yán)重違反本所對客戶服務(wù)規(guī)范的行為；（2）嚴(yán)重不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：按相關(guān)法律規(guī)定由有關(guān)機(jī)關(guān)對律師本人進(jìn)行處罰，且本所立即接觸與該律師的聘用合同并由辦公例會敦促其解除與合伙人簽訂的合伙協(xié)議；（3）一般不合格服務(wù)的內(nèi)容：1） 無正當(dāng)理由，案件未按進(jìn)度計劃要求完成任務(wù)的；2） 未按《案件討論制度》規(guī)定提交應(yīng)討論的案件的；3） 未按本所本部的統(tǒng)一法律文書格式制作法律文書的；4） 向客戶索取除合同規(guī)定律師費以外的財物的；5） 向客戶作虛假承諾謀取代理業(yè)務(wù)的；6） 違反本所收費制度、財務(wù) 制度，挪用、私分、侵占合同費用的；7） 對外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不對客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；8） 對外關(guān)系部工作人員違反本所規(guī)定不及時對客戶進(jìn)行回訪、拜訪的；9） 不按主、協(xié)辦律師管理制度規(guī)定承接業(yè)務(wù)的；10） 承辦律師對法律服務(wù)過程未作好質(zhì)量記錄的；11） 未要求客戶在《法律文書送達(dá)回證》上確認(rèn)所送達(dá)法律文書的；12） 未及時向客戶交付有關(guān)法律文書的；13） 儀表、著裝不符合規(guī)定的；14） 服務(wù)過程中，諷刺、挖苦、辱罵當(dāng)事人的；15） 拒絕按照本所安排相互惡意競爭業(yè)務(wù)的；16） 無正當(dāng)理由拒絕、懈怠本所安排的法律服務(wù)業(yè)務(wù)的；17） 遺失當(dāng)事人提供的一般性證據(jù)的；18） 以任何理由拒絕返還或拖延返還客戶證據(jù)的；19） 對當(dāng)事人提供的有價值、有證明力的新證據(jù)、新線索懈怠查證的。20） 簽訂合同前未向當(dāng)事人提交客戶須知的；21） 不合格服務(wù)被查實后，不按規(guī)定向客戶解釋、致歉的；22） 調(diào)查取證應(yīng)作記錄而不作記錄的；23） 應(yīng)當(dāng)閱卷而未閱卷的；24） 漏閱重大案卷及案卷材料的；25） 未按規(guī)定編制證據(jù)說明、證據(jù)匯編的；26） 庭審中承辦律師之間觀點不一的；27） 法律咨詢意見（建議）錯誤的；28） 未按要求對不合格咨詢采取糾正措施的；29） 未及時通報案件進(jìn)展情況，向當(dāng)事人作虛假匯報的；30） 未對客戶提出的證據(jù)進(jìn)行登記、驗收的；31） 對有明確期限的法律事務(wù)，未按期處理的；32） 未按本所規(guī)定向客戶提交法律文書的；33） 接待不周，致使客戶強(qiáng)烈投訴的；34） 對外關(guān)系部工作人員對客戶投訴處理不及時的；35） 違反《作業(yè)規(guī)范》、《程序文件》所規(guī)定的其他行為，本所辦公例會與會成員過半數(shù)認(rèn)為應(yīng)予處罰的。（4）一般不合格服務(wù)的處罰標(biāo)準(zhǔn)：處罰等級包括警告、記過、記大過、解除聘用或除名，兩次書面警告即給予記過處罰一次，并罰款300元，兩次記過即給予記大過處罰一次，并罰款500元，記大過兩次立即解除聘用關(guān)系或除名，并處以1000元罰款。（5）所有處罰均記入律師個人檔案，并作為年終考評的依據(jù)。且首席合伙人可根據(jù)不合格服務(wù)嚴(yán)重程度決定暫緩律師年檢注冊。三、改進(jìn)1. 改進(jìn)包括糾正措施和預(yù)防措施。2. 糾正措施的流程為：識別不合格分析不合格原因制訂措施計劃實施糾正措施驗證措施的效果鞏固保持成果（1）識別不合格包括：通過對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量識別的不合格、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格、管理評審所發(fā)現(xiàn)的不合格以及其他不符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。（2）責(zé)任部門應(yīng)對識別的不合格進(jìn)行原因分析，如同時涉及幾個部門，對外關(guān)系部應(yīng)報首席合伙人組織召開律師會議。（3）責(zé)任部門應(yīng)制定《改進(jìn)措施計劃》，報部門主任審批。重大糾正措施，由首席合伙人組織有關(guān)人員進(jìn)行原因分析并制訂《改進(jìn)措施計劃》?！陡倪M(jìn)措施計劃》交對外關(guān)系部登記于《改進(jìn)措施一覽表》。（4）責(zé)任部門及配合部門按《改進(jìn)措施計劃》的內(nèi)容、要求安排實施，并記錄結(jié)果。（5）由對外關(guān)系部（必要時會同審核員或提出人）跟蹤檢查，驗證措施的實施情況及有效性，符合要求時在《改進(jìn)措施計劃》上簽字認(rèn)可，如不符合要求應(yīng)由責(zé)任部門進(jìn)一步分析原因，并按上述程序執(zhí)行。（6）對外關(guān)系部將經(jīng)驗證有效的措施通過《改進(jìn)措施計劃》發(fā)至相關(guān)部門，由其實施控制，保持其有效性。3. 預(yù)防措施的流程為：識別潛在的不合格分析原因制定措施計劃實施及報告驗證鞏固保持成果提交管理評審。（1）預(yù)防措施的信息來源包括：服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計（如調(diào)查表）、市場分析、客戶滿意等；以往的內(nèi)審報告、管理評審報告；以往的糾正措施、預(yù)防措施、改進(jìn)措施的執(zhí)行記錄；相關(guān)方（如客戶、政府機(jī)構(gòu)等）對事務(wù)所的審核、檢查、評價記錄等。（2）發(fā)現(xiàn)潛在不合格時，須填寫《質(zhì)量異常處理表》，按預(yù)防措施涉及的風(fēng)險程度分別由對外關(guān)系部、首席合伙人決定采取預(yù)防措施的步驟和計劃，由對外關(guān)系部記錄在《改進(jìn)措施計劃》和《改進(jìn)措施一覽表》。具體實施比照糾正措施的實施流程執(zhí)行。四、本部分律師須制作的質(zhì)量記錄：《案件檢查記錄》、《改進(jìn)措施計劃》51（以下是附加文檔，不需要朋友下載后編輯刪除，謝謝）2016年阜蒙縣政府工作報告 ——2015年12月26日在阜新蒙古族自治縣第十五屆人民代表大會第四次會議上縣長 吳青林　　　　　　各位代表：　　現(xiàn)在，我代表縣政府向大會報告工作，請予審議?！　∫?、2015年及“十二五”時期政府工作回顧　　2015年是穩(wěn)增長異常艱難、保民生極為艱巨、促穩(wěn)定最為繁重的一年，也是全縣上下團(tuán)結(jié)一致、共克時艱，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展質(zhì)量和效益穩(wěn)步提高的一年。一年來，在縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣人大、縣政協(xié)的監(jiān)督與支持下，縣政府團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全縣人民，努力克