肯布蘭佳--顧客也瘋狂(編輯修改稿)
2025-01-30 12:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,要做一個(gè)雄鷹 ,鴨子只會(huì)嗄嗄叫 ,牢騷滿腹 ,雄鷹一展翅便會(huì)凌于萬人之上 . ? 低價(jià)位 ,整潔的制服 ,免費(fèi)的禮物 ,這一整套體系肯定要很高的成本 ,但能做到全方位服務(wù)確實(shí)讓人驚訝 . ? 如果是那種不會(huì)開拓的人 ,那他們也就不可能創(chuàng)造出瘋狂癡迷的顧客來了 . 顧客也瘋狂 ?我實(shí)在太完美了 ,只是謙虛才讓我如此可愛 . ?第三個(gè)秘訣叫 履行你的設(shè)想加百分之一 ,又叫履行加一 ?貫徹 ,貫徹 ,貫徹 ,貫徹是關(guān)鍵 ,貫徹是創(chuàng)造信譽(yù) ,貫徹是履行全方位服務(wù)的關(guān)鍵 . ?不要一下子提供太多的服務(wù) ,至少剛開始的時(shí)候是這樣 . 顧客也瘋狂 ?開始的時(shí)候 ,你要限定有待改進(jìn)的幾個(gè)地方 ,首先這些讓你把自己的服務(wù)措施貫徹下去 ,其次 ,你可以把一件事做得很好 ,取得更大的進(jìn)步 .而如果同時(shí)追求一系列眾多的服務(wù)目標(biāo) ,你就很難取得好成績(jī) ,你永遠(yuǎn)也沒法完成既定目標(biāo) ,這樣是行不通的 . ?改進(jìn)服務(wù)過程中要注意兩種”小”一是數(shù)目小 ,二是規(guī)模小 . 顧客也瘋狂 ?你承諾的要少于你能夠履行的 . ?滿足第一 ,超越第二 . ?最糟糕的是 ,你第一次滿足了顧客的期望 ,第二次又還失望 ,那我敢說 ,你會(huì)把自己的顧客都逼走 ,只要一有別的選擇 ,他們就會(huì)立馬跑到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去 . ?世上所有的體系如果不通過培訓(xùn)讓大家去遵循它那它就一文不值 . 顧客也瘋狂 ?需要我們的員工有一定的判斷力 . ?我們擁有的是體系 ,不是制度 ,制度創(chuàng)造出來的是機(jī)器人 ,體系不是這樣的 ,體系是預(yù)先設(shè)定的 ,不是為了體系本身才遵循體系 .這就是體系與制度的不同 .制度的重點(diǎn)在于過程 ,并不一定在乎結(jié)果如何 ,我們的制度規(guī)定如不準(zhǔn)在油泵十英以內(nèi)吸煙 ,則我們的體系則指明如何履行我們的服務(wù)承諾 . 顧客也瘋狂 ?體系的目的是保證貫徹執(zhí)行 ,不是制造機(jī)器人 ,制度才是制造機(jī)器人的 ,我們的員工必須每一次都為顧客實(shí)施全方位的服務(wù) ,體系是給你提供一個(gè)平臺(tái) ,不是給你強(qiáng)加一個(gè)頂棚 . ?在生活中的任何一個(gè)領(lǐng)域都可以通過百分之一的進(jìn)步或改變來取得巨大的改觀 ,你一次做到百分之一 ,就肯定會(huì)有改進(jìn) . 顧客也瘋狂 ?百分之一制還有第二個(gè)好處 ,不斷累加的百分之一的改進(jìn) ,會(huì)把你帶到距離起點(diǎn)很遠(yuǎn)的地方 ,但是它還意味著你不會(huì)盲目進(jìn)步 ,盲目地沖向前去 ,百分之一制允許你在你構(gòu)思和服務(wù)中添加一種神奇因素 ,這樣才能保證你得到的是改善而不僅僅是改變 . 顧客也瘋狂 ? 顧客的客戶關(guān)系完
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