【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說明容易混淆的詞的意思，避免過分的行話。使用用戶能夠明白的詞匯。第三部分：流程規(guī)范1，咨詢準(zhǔn)備2，問題回答3_流程規(guī)范：咨詢準(zhǔn)備? 咨詢準(zhǔn)備– 熟悉服務(wù)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范– 準(zhǔn)備配合參考咨詢工作的相關(guān)人員名單和聯(lián)系方式– 準(zhǔn)備 “讀者指南 ”– 其它相關(guān)文件3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 _流程圖3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 1? 問題回答 _流程 1： 明確任務(wù)– 識(shí)別問題和用戶特征，只有真正明白用戶的問題和用戶知識(shí)層次、技能以及他們能夠獲取的資源，信息咨詢專家才會(huì)提供更為適當(dāng)?shù)拇鸢?，即使這樣做比傳統(tǒng)面對(duì)面的參考接談更費(fèi)時(shí)。– 如果可能的話給用戶一些指導(dǎo)，把已經(jīng)澄清了的問題（開放型或封閉型）返回給用戶。– 決定給予用戶線索還是事實(shí)型的回答，個(gè)人還是咨詢團(tuán)隊(duì)的意見，以及答案的深度 。3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 2? 問題回答 _流程 2： 信息檢索策略– 在明確咨詢?nèi)蝿?wù)的基礎(chǔ)上，考慮可能的信息來源，包括互聯(lián)網(wǎng)、印刷文本、期刊論文、專業(yè)數(shù)據(jù)庫或指南等。– 信息專家一般憑經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)選擇需要進(jìn)一步查找的資料來源，但他們應(yīng)該意識(shí)到自己知識(shí)的局限性，對(duì)于一些特殊的或需要有專門技能的咨詢問題，參考咨詢專家應(yīng)該考慮到指引用戶到其他更合適的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng) 。3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 3? 問題回答 _流程 3： 查找和獲取– 掌握網(wǎng)絡(luò)檢索技巧– 使用好的檢索策略3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 4? 問題回答 _流程 4：轉(zhuǎn)發(fā)問題– 對(duì)于由于專業(yè)背景或服務(wù)范圍等的限制而不能回復(fù)的問題，應(yīng)按照合作咨詢規(guī)范轉(zhuǎn)發(fā)問題– 根據(jù)成員檔案選擇適合的圖書館轉(zhuǎn)發(fā)問題– 問題轉(zhuǎn)發(fā)后應(yīng)關(guān)注問題的回復(fù)情況，并對(duì)問題答案進(jìn)行積累3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 5? 問題回答 _流程 5：信息的利用– 首先要從相關(guān)性、可理解性、準(zhǔn)確性、偏見 /權(quán)威性、適用性、時(shí)效性方面對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)– 若是網(wǎng)絡(luò)資源，還要考慮其可讀性和導(dǎo)航性– 把信息轉(zhuǎn)換成答復(fù)3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 6? 問題回答 _流程 6： 綜合– 提供事實(shí)型答案 /參考資源– 對(duì)用戶提供指導(dǎo)– 清楚地表述3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 7? 問題回答 _流程 7：評(píng)估– 評(píng)估參考咨詢的整個(gè)過程和結(jié)果用戶 : 2023/10/21請(qǐng)問 外國(guó)教材室 在什么地方？我怎么找不到？ 圖書館員 2023/10/21 北大圖書館并沒有一個(gè)外國(guó)教材室 ,請(qǐng)問您指的是不是北大教材科 ,它位于北大圖書館西面 . 圖書館員的補(bǔ)充回復(fù)：非常抱歉，這個(gè)問題由于我們的疏忽沒有給您正確的答案，圖書館的外國(guó)教材室在舊館218室（從 223室進(jìn)入）這個(gè)問題經(jīng)過評(píng)估和咨詢發(fā)現(xiàn)回答錯(cuò)誤，所以提供了補(bǔ)充的回復(fù)3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 8? 問題回答 _流程 8：提交知識(shí)庫– 對(duì)有價(jià)值和經(jīng)常性的咨詢問題應(yīng)按照知識(shí)庫數(shù)據(jù)規(guī)范編輯整理后提交至知識(shí)庫 – 對(duì)提交知識(shí)庫的問題的編輯將遵循知識(shí)庫元數(shù)據(jù)規(guī)范3_流程規(guī)范：?jiǎn)栴}回答 9? 問題回答 _流程 9：咨詢案例積累與統(tǒng)計(jì)分析中科院 “ 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢案例集錦 ” ，是中科院網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)二期項(xiàng)目的建設(shè)內(nèi)容之一，北大和清華圖書館都提供了咨詢案例；（ “ 其短期目的是作為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢?nèi)藛T上崗培訓(xùn)教材中的一章 —— 參考咨詢案例。此外，該集錦還可以為以后網(wǎng)絡(luò)參考咨詢臺(tái)制定服務(wù)規(guī)范、建立和完善評(píng)價(jià)機(jī)制提供依據(jù)，同時(shí)也是對(duì)咨詢館員工作的展示和鼓勵(lì) ”—— 引自中科院案例征集通知 ） 咨詢案例的積累和統(tǒng)計(jì)分析可以用于咨詢館員的 培訓(xùn) 和咨詢質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)評(píng)估等；對(duì)咨詢案例的積累和統(tǒng)計(jì)分析可以幫助找出圖書館服務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題，可以用于圖書館的服務(wù)和業(yè)務(wù)決策參考第四部分：答案質(zhì)量規(guī)范1，參考信息源規(guī)范－－選擇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2，答案質(zhì)量規(guī)范原則（答案內(nèi)容的基本要求）3，答案格式規(guī)范4，知識(shí)庫數(shù)據(jù)規(guī)范4_答案質(zhì)量規(guī)范 :參考信息源? 1_參考信息源選擇標(biāo)準(zhǔn)– 只挑選和引用權(quán)威性資料；盡量使用商用信息資源和工具書；搜索引擎只能是輔助性參考工具，不能作為主要的信息源附：常用參考信息源 ——? 圖書館目錄；文摘索引；字辭典；百科全書；年鑒 /手冊(cè) /名錄；期刊；會(huì)議文獻(xiàn)；學(xué)位論文；統(tǒng)計(jì)資料；其他 ——引自《圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究》一書，國(guó)內(nèi)外虛擬咨詢調(diào)查反饋結(jié)果 ；? OPAC；電子資源；印刷資源；互聯(lián)網(wǎng)；館際互借；期刊；其他（服務(wù)規(guī)則等） ——引自北大虛擬咨詢?cè)u(píng)估統(tǒng)計(jì)結(jié)果4_答案質(zhì)量規(guī)范 :參考信息源? 2_參考信息源評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)– 紙質(zhì)資料的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是：作者、出版年份、版本或修訂版本、出版者、題名、對(duì)象、覆蓋面、寫作風(fēng)格等。– 書評(píng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是：準(zhǔn)確性、權(quán)威性、現(xiàn)實(shí)性、客觀性– 網(wǎng)上資源的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是：作者、內(nèi)容、域名、最后修訂時(shí)間、客觀性、權(quán)威性和準(zhǔn)確性。（詳參見：AskERIC網(wǎng)絡(luò)資源選擇標(biāo)準(zhǔn) ）4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則? 答案質(zhì)量規(guī)范原則（答案的內(nèi)容要求）– 答復(fù)內(nèi)容應(yīng)禮貌、清晰簡(jiǎn)潔、格式規(guī)范– 答案應(yīng)具備客觀性和準(zhǔn)確性– 應(yīng)提供最終答案– 應(yīng)與用戶進(jìn)行交互– 應(yīng)對(duì)用戶具有教育指導(dǎo)作用? 不僅提供給用戶直接的、事實(shí)性的回答，而且為用戶在同主題的知識(shí)領(lǐng)域提供一定的指導(dǎo) ? 提供指向相關(guān)信息的路徑：除了向用戶提供直接的回答之外，還應(yīng)該提供支持性的相關(guān)資源 ? 對(duì)于盡最大努力仍不能提供答案的咨詢，應(yīng)提供可能的檢索途徑4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例? 客觀性– 數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須提供信息，告訴讀者您是如何為他們的問題找到答案的，借此培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)。– 保持客觀的態(tài)度 ，不要在回答問題時(shí)就題目或問題的性質(zhì)發(fā)表判斷性意見 。– 為什么說 史記 是 史家之絕唱 ,無韻之離騷 ? – 這是魯迅的評(píng)價(jià)之語 – 當(dāng)時(shí)評(píng)價(jià)的理由如下：第一句是說，《史記》之后的史書皆難與之相匹。對(duì)于第二句，今人的解釋一般是：魯迅是在夸獎(jiǎng)《史記》富于文學(xué)性，可與《離騷》相比。 – 我們只能提供這種客觀的解釋，至于您是否認(rèn)同，還請(qǐng)您自己判斷– 詳細(xì)內(nèi)容可參見如下文獻(xiàn)或網(wǎng)址：?page=2…4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例? 客觀性（續(xù)）– 采用中性的詢問技巧來判斷 “真正要問的問題 ”。 一旦問題確定，為用戶提供準(zhǔn)確的回答，根據(jù)需要決定答案的長(zhǎng)度、深度以及完全性。如果要將問題同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給咨詢臺(tái)的其他同事，也請(qǐng)向用戶說明。– 對(duì)于那些需要深度研究的問題，可以根據(jù)情況提供幫助?；ㄙM(fèi)在檢索上的時(shí)間應(yīng)限制在上級(jí)規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)。咨詢案例4_答案質(zhì)量規(guī)范：答案原則示例“客觀性 中性詢問技巧 ”咨詢案例 ——– springer link數(shù)據(jù)庫