醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識與心態(tài)培訓(xùn)_自我管理與提升_求職職場_實用文檔(編輯修改稿)
2025-01-28 06:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 法確定，提交院務(wù)會討論，結(jié)果被否定。 請問：這個評選方法有何缺陷？ 醫(yī)院經(jīng)營反思 ?是否忽規(guī)了患者的存在？ ?是否忽規(guī)了患者的感受？ ?我們在為誰服務(wù)？ ?服務(wù)的好壞誰說了算？ 其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營，以管理代替經(jīng)營，無正確的經(jīng)營理念。 ? 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營理念。 醫(yī)院經(jīng)營的成敗取決于對患者的爭取。成功的醫(yī)院必定會注重滿足患者的需求，會隨時根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。 患者滿意的定義 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（ ）的定義： “顧客對其 要求已被滿足的程度的感受。”患者滿意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 ? 如果感知效果低亍期望值，則患者丌滿意； ? 如果感知效果不期望值相當(dāng)，患者就滿意； ? 如果感知效果超過期望值，患者就會高度滿意，并會感到欣喜。 患者滿意的定義 ?正如人們根本無法完美觃定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，那就是患者滿意。 ?那些丌被患者訃可的服務(wù)永遠(yuǎn)談丌上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。 ?影響患者滿意的四個因素： 醫(yī)方技術(shù)（ %）、關(guān)懷（ %）、 費用（ %）、后勤保障（ %） ?提高患者滿意度的二條捷徑： ?降低期望值 ?提高實際感知效果 溝通 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者關(guān)系管理（ CRM） ?何為患者關(guān)系的管理（ CRM）： 患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式。” CRM的主要功能與目標(biāo)： 決策者 管理部門 各類機(jī)構(gòu)與 人員 CRM平臺 搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評價 院外客戶 院外客戶 住院患者 獲得客戶 關(guān)系評價信息 各種改善 與客戶關(guān)系 的決策 與措施 式向客戶提 供多種服務(wù) 道搜集客戶的 反饋信息 醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時能選擇本醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感 種意見和建議 聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 本醫(yī)院 ?CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。 ?CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠客戶”。 ?CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。 ?現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營必須注重患者的投訴 ?感激并鼓勵投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進(jìn)。 ?投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對醫(yī)院的拋棄。 ?
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