客服管理培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服部按排發(fā)大巴去目的地。 ? ? 改單的投訴 （目前投訴比較嚴(yán)重的） ? 告知客戶相關(guān)辦理程序，要求相關(guān)人員協(xié)同給客戶快速解決。 要求 10分鐘內(nèi)給客戶解決！ ? 4月 13日， 13610324629珠海，等通知放貨，客戶 13/4下午到厚街改單， 16號(hào)打 0769/85918199，一個(gè)女孩接的電話，問是否通知珠海，為何客戶現(xiàn)在還提不到貨，厚街員工說現(xiàn)在沒空，你明天再打過來，就把電話掛掉 ? ? 要點(diǎn) : ? 名字錯(cuò)了是屬于同音的或相近的，電話號(hào)碼少一位數(shù)的，客戶急需提貨的老客戶，分公司經(jīng)理視具體情況確認(rèn)后審批，并在簽收單上簽名確認(rèn)，可直接給客戶辦理提貨。 ? ? 電話接聽的投訴。 ? 1電話不接聽的，先向客戶道歉，馬上與相關(guān)人員聯(lián)系回復(fù)客戶。 ? 2服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范的：先向客戶道歉，再與相關(guān)人員聯(lián)系，責(zé)令相關(guān)人員整改。 ? 電話接聽問候語(yǔ)：“您好，城市之星！” .禮貌溝通，暫時(shí)回答不了的說“對(duì)不起”，記下客戶的電話，等搞清楚后回復(fù)客戶。表達(dá)清楚，長(zhǎng)話短說，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，規(guī)范清晰。 ? 客戶投訴案例 ? 投訴 :快件中心通知客戶提貨只說貨到了也沒說到哪里提貨就掛了 ,客戶一直撥 :81796278一直占線 ,一上午都打不通 ,到了提貨辦公室 ,辦單人員服務(wù)也不好 ,把身份證掉到地上客戶有意見還說客戶神經(jīng)病 . ? ? 鈴聲響起 ，三聲內(nèi)拿起聽筒 ? 問候 ，報(bào)出名字公司名稱及確認(rèn)對(duì)方貴姓 ? 詢問來電事項(xiàng) 避免命令式口吻 ? 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛電話 ? ? 價(jià)格不合理的投訴 ? 按公司價(jià)格政策合理收費(fèi) ? 對(duì)有疑議的給予合理解釋 ,有問題要解決 ? 定價(jià)一情景 ? 客戶來我司發(fā)貨： ? 客戶：我這 50件貨發(fā)到上海多少錢？ ? 員工： 1000元 ? 客戶：怎么這么貴？我在 **發(fā)貨只要 600元。 ? 員工：我們都是這個(gè)價(jià)，收少了公司要罰我款！ ? 客戶：真的太貴了，我們現(xiàn)在利潤(rùn)也低，能不能便宜點(diǎn)？ ? 員工：不行，就這樣！你要發(fā)就發(fā)，不發(fā)拉走！ ? ? ? 客戶對(duì)我司收貨價(jià)格有疑議時(shí)不能很好的去溝通，一付你愛發(fā)貨不發(fā)貨的樣子。這樣客戶流失也是很可惜的。 ? 解決方法： ? 您好！先生（小姐），請(qǐng)問您貨發(fā)往哪里？ ? 按照公司定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)，并稱出重量或量出體積，完整填寫小票，然后引導(dǎo)客戶開具貨物運(yùn)單。 ? 與客戶定價(jià)時(shí)，不可報(bào)出一個(gè)價(jià)格后給客戶你愛發(fā)不發(fā)的感覺，與客戶談價(jià)時(shí)要注意生意不成仁義在． ? 對(duì)于大票貨物的收價(jià)有問題時(shí)，可以請(qǐng)示經(jīng)理甚至片區(qū)經(jīng)理、市場(chǎng)部把握，盡可能的留住客戶。 ? ? 通知提貨的投訴 ? 先向客戶道歉，再與相關(guān)人員聯(lián)系，責(zé)令相關(guān)人員整改。 ? 告訴客戶自己是城市之星，從哪里到我司有多少貨到，有代收款的必須告訴客戶帶上多少現(xiàn)金，帶上有效證件到 XX地方取貨。客戶有不明白的，要耐心解答。注明通知時(shí)間。電話號(hào)碼錯(cuò)誤等情況及時(shí)與發(fā)貨方聯(lián)系。 ? ? 3/2， 102289482客戶表示直到現(xiàn)在也沒有收到我們的到貨通知，自己也跟了好久，不知去什么地方提貨，我們武漢的員工也不告訴公司的地址，后來去提貨，表示還叫客戶賣煙?？蛻艉苌鷼?。 ? ? ? 因通知客戶提貨不到位而引起的投訴： ? 一種是通知了客戶沒有接聽到就沒有再通知；另一種是因電話號(hào)碼錯(cuò)誤無法通知到客戶。都會(huì)使客戶不能及時(shí)提到貨造成客戶有損失而投訴抱怨。 ? 解決方法：每天上午安排專人把所有的未提貨物先通知一遍，確實(shí)通知不到經(jīng)理要安排處理，因電話號(hào)碼錯(cuò)誤的及時(shí)告知對(duì)方分公司或發(fā)貨客戶，及時(shí)糾正，防止此類問題的經(jīng)常發(fā)生而使客戶投訴抱怨。 ? ? 因財(cái)務(wù)人員的服務(wù)問題是常見的客戶投訴之一。 ? 也許有人會(huì)認(rèn)為，財(cái)務(wù)人員只是收付錢的，與客戶服務(wù)無關(guān)，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，也是聽之任之，習(xí)以為常。 ? 解決方法：事實(shí)上財(cái)務(wù)人員也是客戶服務(wù)人員，也要面對(duì)客戶，財(cái)務(wù)人員的一言一行也影響客戶對(duì)城市之星的印象。財(cái)務(wù)人員因工作的特殊性，壓力相對(duì)較大，在認(rèn)真、細(xì)心工作過程當(dāng)中也要使用文明用語(yǔ)如“請(qǐng)出示您的有效證件，請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼，請(qǐng)稍等，請(qǐng)簽名，付錢要說請(qǐng)點(diǎn)清楚，收到錢要說聲謝謝”等之類，客戶同樣也會(huì)給我們更好的配合，這樣會(huì)更有利于工作。平時(shí)財(cái)務(wù)人員要自己準(zhǔn)備足夠的零錢，不能讓客戶自己帶零錢，否則不給予辦理，這是不行的，細(xì)微之處的服務(wù)最見真情。分公司經(jīng)理要經(jīng)常引導(dǎo)他們做好規(guī)范的服務(wù)。 ? ? 在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤，給客戶造成不便。 ? 有些人會(huì)說：人非圣賢，孰能無過。每個(gè)人都有可能犯錯(cuò)，但犯了錯(cuò)就要負(fù)責(zé)任。當(dāng)我們服務(wù)不周給客戶造成損失后，客戶是否原諒自己，那是他的肚量，我們卻不能輕易原諒自己，應(yīng)該采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度，設(shè)法彌補(bǔ)給客戶造成的損失，并且分析原因，避免再次發(fā)生類似錯(cuò)誤。 ? 我司一工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄 ? 某分公司因收貨人的電話號(hào)碼少一位數(shù)字造成無法通知客戶提貨，但運(yùn)單上有留發(fā)貨客戶的電話，他們通知了發(fā)貨地及發(fā)貨客戶，因更改需要時(shí)間延誤了造成客戶提貨，提貨客戶為不能及時(shí)提到貨而有些惱火，她查發(fā)貨客戶，發(fā)貨客戶說他們提供的電話是對(duì)的，是我司輸入運(yùn)單時(shí)輸錯(cuò)的，她就與我司的提貨辦單人員理論，我司人員說這是你發(fā)貨客戶的錯(cuò)，又不是我們的錯(cuò)，客戶說你們也有錯(cuò)，為什么不承認(rèn)，因而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。后客戶很生氣投訴說服務(wù)這么差她以后要選擇＊邦物流公司去發(fā)貨，他們的服務(wù)好。 ? 要點(diǎn) ? 當(dāng)客戶有錯(cuò)的時(shí)候，我們不應(yīng)當(dāng)直接指出，可以很委婉地說出來，與客戶爭(zhēng)輸贏哪怕爭(zhēng)贏了，其實(shí)輸?shù)倪€是我們自己。對(duì)客戶要有理也要讓三分。 ? 以理服人不是上上之策，以情動(dòng)人才是上上之策。 ? 對(duì)待客戶哪怕我們有理也不能理直氣壯 ? ? 理賠的投訴 ? 及時(shí)受理 ,主動(dòng)與客戶協(xié)調(diào) ,根據(jù)理賠制度處理 ? ? 1客服部每月匯總《客戶投訴記錄表》，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)各類問題進(jìn)行有效處理，提出合理化建議、分析原因、下發(fā)《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》、跟蹤落實(shí)，并查出責(zé)任人。 ? 2對(duì)客戶服務(wù)實(shí)行記分量化考核，每月匯總《客服記分卡》。根據(jù)《客服記分卡》對(duì)客服員進(jìn)行客服考核。 ? 每月 10號(hào)前對(duì)上月客訴情況進(jìn)行客戶回訪，做好客戶維護(hù)工作。 ? ? 獎(jiǎng)懲規(guī)定 ? 負(fù)責(zé)人沒安排好人員接聽電話的處扣款 10元 /次。 ? 2不接聽電話的處扣款 10元 /次。 ? 3 《客服工作日?qǐng)?bào)表》未及時(shí)上交的處扣款 10元 /次。 ? 4 有客戶投訴，內(nèi)部
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