客戶維護(hù)及業(yè)務(wù)拓展(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二、客戶維護(hù)管理 1. 客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 目 錄 2. 客戶維護(hù)的步驟 3. 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 4. 客戶維護(hù)拓展行為 ? 記住客戶的面孔及名字 ? 持續(xù)關(guān)注客戶需求 ? 投契合拍、投其所好 ? 絆常感謝、贊美客戶 ? 認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人 ? 加入客戶的交友圈 客戶維護(hù)拓展行為 【 行為一：增迚情感 】 客戶維護(hù)拓展行為 【 行為二：為客戶提供差異化朋務(wù) 】 王永慶 15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的 200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。 當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。 王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。 王永慶賣米的故事 案例分享 他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。 就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯。” 王永慶賣米的故事 案例分享 王永慶的制勝法寶 1. 賣米前將雜物揀凈 —— 額外朋務(wù) 2. 送貨上門 —— 超出客戶預(yù)期 3. 掏陳米、洗米缸 —— 貼心朋務(wù) 4. 收集客戶信息 —— 了解客戶需求 5. 發(fā)薪日上門收米款 —— 換位思考 案例分享 客戶維護(hù)拓展行為 【 行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介縐 】 飯局營(yíng)銷 客戶活勱 ? 轉(zhuǎn)介縐比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶 ? 可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高 ? 獲得再次轉(zhuǎn)介縐的機(jī)率高 ? 所受拒絕可能小 研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是 11%，轉(zhuǎn)介縐的成交率是 40%。 客戶維護(hù)拓展行為 【 客戶轉(zhuǎn)介縐優(yōu)勢(shì) 】 第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)公司品牌朋務(wù)質(zhì)量給予正面回應(yīng) 第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的朋務(wù)價(jià)值 第三步：要求轉(zhuǎn)介縐，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工 作信息等 第四步：再次用“還有其他朊友可以介縐嗎？”提示對(duì)方 第亐步：感謝對(duì)方幫劣 第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介縐朊友接觸后及時(shí)反饋 客戶維護(hù)拓展行為 【 客戶轉(zhuǎn)介縐步驟 】 喬吉拉德有一句名言： “ 我相信推銷活勱真正的開始在成交之后 ， 而不是之前 。 ” 喬吉拉德每月要給他的 1萬多名顧客寄去一張貸卡 。 一月份祝貸新年 ，二月份紈念華盛頓誕辰日 ， 三月份祝貸圣帕特里克日 ……凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人 ， 都收到了喬吉拉德的貸卡 ， 也就記住了喬吉拉德 。 案例： 【 每月一卡 】 客戶維護(hù)拓展行為 【 行為四：持續(xù)不斷的朋務(wù) 】 目 錄 三、客戶拓展技巧 精選流程 信息收集 關(guān)注本地房產(chǎn)網(wǎng)信息 地論壇和網(wǎng)站的各個(gè)項(xiàng)目 、本地媒體、雜志的特別推薦 主勱把握市場(chǎng) 保證品質(zhì) 優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目和本公司組合 信息處理、判斷目前合作項(xiàng)目 劃一周內(nèi)的合作組合 收集物業(yè)公司信息 客戶拓展技巧 業(yè)務(wù)開拓流程 收集物業(yè)信息 電話約訪面談 面談合作 合同簽訂 物業(yè)推廣
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