改善客戶服務(wù)的19種方法(編輯修改稿)
2025-01-27 01:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 了幾分鐘客戶感覺到了你對這些不太了解，而擱下了問題。如果這個客戶非常好奇的話，他就會打電話給競爭對手，自己去弄清楚。這個客戶的生意就很危險了，很有可能被競爭對手搶走 51 了解競爭對手的好處 ? 如果某一個客戶對公司的服務(wù)很滿意，當(dāng)詢問有關(guān)競爭對手的問題，他通常會接受得到的回答，不同對手聯(lián)系。而如果客戶不滿意，幾乎可以肯定她不管你如何回答，都會同競爭對手聯(lián)系。再說說第三種情況？如一個服務(wù)人員不能回答客戶有關(guān)競爭對手的問題，他一定會同競爭對手聯(lián)系。至此我們能得出這樣一個結(jié)論：為了滿足客戶的需要，牢牢抓住他，服務(wù)人員必須了解很多競爭對手的情況。 52 加強客戶的決定 ? 有時候客戶決定與我們公司做生意，她每天與你聯(lián)系或訂貨是都會重新確認這一點。問到競爭對手的問題時，我們得能表現(xiàn)出我們的服務(wù)要比競爭對手好。這樣做好的話，就完成了兩個目標。第一，因為能回答客戶的問題，就能使他滿意。第二，因為以一種良好的形象代表了公司，就能加強客戶先前做出的同公司開展業(yè)務(wù)的決定。 53 作好準備 服務(wù)者為了能作好準備回答有關(guān)競爭對手的大多問題，有三種事要做。 了解如何把我們公司和競爭對手的服務(wù)、產(chǎn)品和其他重要因素做比較。 能夠強調(diào)同我們公司做生意的好處。 做一個競爭文件。 ?讓辦公室里每個人都提供情況 ?保持信息是及時的 ?同其他人分享競爭信息 54 競爭對手表例 ? 提供的產(chǎn)品 /服務(wù) 服務(wù)價格 保修期 優(yōu)點 ? 你的公司 ABC型 全部支持 ￥￥￥ 2年 11個最新的 ? 競爭對手 1XYZ型 合同部分 ￥￥￥￥ 1年 9個優(yōu)點 ? 競爭對手 2XXX型 沒有 ￥￥ 18個月 老技術(shù) 55 第九種 頭腦草稿 56 頭腦草稿： ? 對客戶說的某一句話，提的某一個問題，或反對意見，準備好一個完美的回答，練習(xí)并記住它。有時候也可以想一些關(guān)鍵的詞，而不用準備一個完整的回答。 57 打頭腦草稿應(yīng)包括： ? 第一、回答客戶的問題。 ? 第二、闡述你的長處 /或其他重要的情況。 ? 第三、問有關(guān)客戶提出要求的問題，并使它能保證談話向自己希望的方向進行。 ? 第四、盡量保持談話簡短，因為客戶可能對表達簡捷的事實更感興趣。 58 第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識 59 真實一刻 ? 這里的“真實一刻”是指客戶首次來聯(lián)系的時候。這個關(guān)鍵的時刻是一個極好的抓住或再次抓住客戶的機會?？蛻粢呀?jīng)決定同公司做生意，理應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們覺得作出這個決定是明智的。新客戶則因我們的廣博的知識及其在他的業(yè)務(wù)往來中的應(yīng)用而被吸引。 60 服務(wù)受知識限制 ? 缺乏知識限制了自己服務(wù)的深度。如果你不很懂客戶的業(yè)務(wù)，又對自己的服務(wù)、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶的價值會大大減少。也許可以湊合，但成功的機會會受到限制。 61 付諸實施 ? 下一步是制訂有助于提高每項得分的行動。在有些情況下，就是閱讀有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的材料、提問、參加培訓(xùn)或觀察那些技術(shù)更高的同事。無論決定采取何種行動，重要的是把他付諸實施。 62 第十一種 積極主動地對待客戶 63 八個時機 客戶回電 有問題的客戶 主動與客戶聯(lián)系 共享新信息 與以前的客戶聯(lián)系 消除客戶的焦慮 跟蹤籠統(tǒng)提問的客戶 打電話跟蹤客戶的來信 64 第十二種 建立團隊協(xié)作 65 第一線服務(wù)人員的角色 ? 作為一個同客戶打交道的主要人員，第一線服務(wù)人員在團隊中的角色比其他人都重要。對多數(shù)客戶我們是第一個聯(lián)系人也是最后說話的人。應(yīng)該由我們讓支持的團隊關(guān)注客戶。 66 非正式的領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)的位子不好坐，特別這還是嚴格的非正式的。我們的一項重要任務(wù)是提升團隊工作，使客戶受益。沒權(quán)利命令隊里的工作，然而必須這么做，必須讓全隊為客戶工作。正如我們所知，有許多不同的方法可以提高客戶服務(wù)團隊工作的有效性。 67 六種個人行動 成為一個表率 尊重同事 擴大信任 聽聽別人的話 認同 分享信息 68 第十三種 掌握更多的通話技巧 69 捉迷藏的電話 ? 也許我們每天都接到大量的電話，而很少親自和別人通話。學(xué)會濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機和手機留言系統(tǒng)、或使用電子郵件，很少直接通電話。這樣同客戶打交道是一種很糟糕的服務(wù)。 70 客戶想要立刻得到服務(wù)。 ? 任何可能的時候，客戶都理應(yīng)期望得到第一線客戶服務(wù)人員的回答。重要的是客戶需要及時的服務(wù)，他的緊急情況必須得到處理。 71 “我替你轉(zhuǎn)過去” ? 有些電話技術(shù)的問題好象總在困擾我們。往往線路會被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉(zhuǎn)線而引起的。線路切斷客戶會生氣。弄清轉(zhuǎn)線的方法，能準確無誤地操作，是非常重要的。 72 客戶服務(wù)的電話技能 打分 處理來電、包括轉(zhuǎn)線及用“稍候” 聲調(diào)運用 給客戶回電 處理客戶意見 用電話與客戶談判 服務(wù)跟蹤電話 有效聆聽 向客戶傳達壞消息 認識并處理客戶的行動 結(jié)束談話 73 第十四種 你被授權(quán) 74 授權(quán)意味著均衡利益 ? 當(dāng)我們授權(quán)給員工時，就給了他們負責(zé)有效的行動的自由，授權(quán)是一種有責(zé)任的自由。而不是鹵莽行動的自由。我們給他們承擔(dān)責(zé)任所需的信息、知識、技能，并均衡了客戶的利益同公司的利益 。 75 提倡：一個為別人懇求或爭論的人 ? 當(dāng)公司不是百分之百的以客戶為中心時，客戶服務(wù)人員得成為客戶的擁護者。他們代表了客戶的利益，反過來也保證公司不失去一個客戶，每個人都贏了。 76 授權(quán)與工作一起出現(xiàn) ? 作為第一線的服務(wù)人員，你被授權(quán)滿足客戶的要求。這是與工作同時產(chǎn)生的，唯一未被
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