【文章內(nèi)容簡介】 解決客戶 陳述產(chǎn)品 獲取 需求 問題 特性 / 利益 承諾 客戶 回應 一般銷售人員 專業(yè)銷售人員 5 % 1 0% 35 % 5 0% 50% 3 5% 10% 5% 冷淡 歡迎 Don W. Beveridge () 銷售技巧之三：了解用戶需求 53 丁虞是北京一家大公司直接負責 IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多 IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。 突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實原因非常簡單：丁虞有一個非常特殊的個人興趣 ——這個副總裁喜歡一個小運動 ——彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個信息以后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時間。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 【案例】 銷售技巧之三：了解用戶需求 54 醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個主治醫(yī)師的桌上，有一個用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關系。 【案例】 銷售技巧之三：了解用戶需求 55 ? 一、如何建立聯(lián)系 二、概述產(chǎn)品益處 三、了解客戶需求 四、重述客戶需求 五、詳述產(chǎn)品益處 六、處理客戶異議 七、及時銷售總結 56 運用重述的時機 ■客戶提出有利于銷售的要求時 ■客戶提出有利于銷售的評論時 所謂重述，就是重復敘述客戶的話?？梢栽趦煞N情況下使用：第一，當客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。 重述 銷售技巧之四：重述用戶需求 57 （ 1）加深客戶的好感 （ 2）提供更多的思考時間 重述的作用 銷售技巧之四：重述用戶需求 58 ? 一、如何建立聯(lián)系 二、概述產(chǎn)品益處 三、了解客戶需求 四、重述客戶需求 五、詳述產(chǎn)品益處 六、處理客戶異議 七、及時銷售總結 59 ? 詳述產(chǎn)品益處的目的： ? 優(yōu)先次序 讓用戶 了解到什么？ 感覺什么？ 做什么？ 必須知道的信息 最好知道的信息 可知可不知的信息 銷售技巧之五：詳述產(chǎn)品益處 60 詳述產(chǎn)品益處其實就是詳細介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個技巧可以用 FAB來表示：Ｆ即 Feature，在銷售時把它理解成一種特點或屬性，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點；Ａ即 Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即 Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。 銷售技巧之五：詳述產(chǎn)品益處 61 銷售技巧之五：詳述產(chǎn)品益處 FAB運用法則舉例 62 銷售員的角色轉變 產(chǎn)生購買動機 詢問專家 評估可行方案 選擇方案 滿足購買動機 尋找購買動機 運用發(fā)問技巧 充當專家 介紹產(chǎn)品 提供方案 達成協(xié)議 用戶 銷售員 疑慮：不信任銷售員，不了解徐工產(chǎn)品最低多少錢？ 克服恐懼心理，自信，感知用戶疑慮，不可過多糾纏于產(chǎn)品的價格 銷售技巧之五：詳述產(chǎn)品益處 63 知己解彼 了解用戶的購買心理 用戶購買原則：用戶心中的兩個天平 ZL50G ZL50C 價值 價格 銷售技巧之五：詳述產(chǎn)品益處 64 65 ? 一、如何建立聯(lián)系 二、概述產(chǎn)品益處 三、了解客戶需求 四、重述客戶需求 五、詳述產(chǎn)品益處 六、處理客戶異議 七、及時銷售總結 66 ? 1．真正的銷售從異議開始 ? 許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認同。 ? 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想。 銷售技巧之六：處理客戶異議 67 ? 異議的四大種類 （ 1）誤解 （ 2）懷疑 （ 3）冷漠 （ 4）舉欠缺 銷售技巧之六：處理客戶異議 68 ? （ 1）誤解 第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質量很好，客戶卻說產(chǎn)品質量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。如反映裝載機質量不好，可以拿我們的連續(xù)兩次“中國名牌產(chǎn)品”，壓路機我們則有“國家免檢產(chǎn)品”等。 銷售技巧之六：處理客戶異議 69 ? （ 2）懷疑 客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是