1-產(chǎn)品創(chuàng)新基地工作總結(jié)07h2-消息北京1(編輯修改稿)
2025-01-26 00:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3年 9月 ：252。完成了飛信四期一階段擴(kuò)容，系統(tǒng)容量達(dá)到9000萬(wàn)注冊(cè)用戶，支持 40萬(wàn)同時(shí)在線用戶252。完成和 31省 BOSS定購(gòu)關(guān)系同步聯(lián)調(diào)和數(shù)據(jù)同步p2023年 11月：252。完成了飛信四期一階段擴(kuò)容，支持 60萬(wàn)同時(shí)在線用戶252。完成飛信四期擴(kuò)容二階段的系統(tǒng)準(zhǔn)備和加電工作飛信核心平臺(tái)的容量建設(shè)始終超前于業(yè)務(wù)發(fā)展，飛信 4期擴(kuò)容實(shí)施后，系統(tǒng)容量超出業(yè)務(wù)量 2倍，充分保障業(yè)務(wù)快速發(fā)展：近期飛信重大事件17群組功能正式上線l飛信群組是由若干個(gè)飛信用戶組成，共同討論某個(gè)主題、話題、活動(dòng)的功能塊l11月 30日的飛信 PC客戶端 2023版公測(cè)，飛信群組功能正式面向普通飛信用戶開(kāi)放l至 12月份，飛信群組數(shù)量達(dá)到40000個(gè)，群用戶數(shù)量達(dá)到 50000個(gè)近期飛信重大事件近期飛信重大事件飛客功能正式上線l飛客 ”是參與飛信官網(wǎng)建設(shè)的用戶統(tǒng)稱，提供以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的開(kāi)放、交互的資訊類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為飛信用戶自主上傳的以個(gè)人為視角的資訊類文章，非官方新聞，反映飛信用戶生活、娛樂(lè)等資訊，讓用戶圍繞某些話題做進(jìn)一步交流，從而提高用戶黏性，培養(yǎng)活躍用戶，對(duì)飛信現(xiàn)有的綜合通訊業(yè)務(wù)做輔助性的補(bǔ)充l11月 15日， “飛客 ”功能正式上線，投入公測(cè)，截至 11月 18日，共有71個(gè)飛客參與了第一期測(cè)試活動(dòng)，共發(fā)布文章 540篇系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)管理規(guī)范客服支撐情況投訴受理內(nèi)容的情況基于為各省提供快速、有效和持續(xù)的客服支撐：l 建立了二線客服支撐團(tuán)隊(duì)，三班分時(shí)管理機(jī)制，保證向全國(guó) 10086提供 724 小 時(shí)不間斷客服工作，保障熱線接通率l 論壇問(wèn)題 4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，客服郵箱接收問(wèn)題 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；專門(mén)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)支撐，客服工單流轉(zhuǎn)時(shí)間控制在 24小時(shí)內(nèi)l 定期對(duì)客服人員進(jìn)行客服培訓(xùn)，保證受理客服工單l建立投訴應(yīng)急機(jī)制，全面保障投訴受理時(shí)限；建立了超時(shí)預(yù)警機(jī)制：由上半年超時(shí)工單率 6%降至 12月份超時(shí)工單率不高于 1%l2023年共受理投訴 97202件；客服系統(tǒng) :50840件、論壇 :39569件、熱線 :3120件、郵箱 :2844件、通過(guò)咨詢顧問(wèn)轉(zhuǎn)交 : 829件2023年投訴趨勢(shì)圖2023年各渠道投訴數(shù)量隨著飛信正式商用、飛信 、飛信 POPO業(yè)務(wù)的開(kāi)展，用戶不斷增多，投訴量也隨之呈遞增上升趨勢(shì)咨詢服務(wù)工作進(jìn)展需求類型 10月 11月 12月 全年合計(jì)業(yè)務(wù)咨詢 629 639 765 11760營(yíng)銷(xiāo)支撐 53 27 80 367產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 22 68 74 470投訴 290 312 292 2469其他 239 153 230 5712總計(jì) 1233 1276 1441 21682 2023年成立了年成立了 16人的專業(yè)咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，滿足各省公司的支撐需求，對(duì)部分業(yè)人的專業(yè)咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，滿足各省公司的支撐需求，對(duì)部分業(yè)務(wù)大省已實(shí)現(xiàn)支撐到主要地市；務(wù)大省已實(shí)現(xiàn)支撐到主要地市； 2023年共受理全國(guó)省公司各類業(yè)務(wù)咨詢 21682件培訓(xùn)需求支撐：l2023年，完成全國(guó) 4次集中式的培訓(xùn)，完成全國(guó)各省現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)支撐需求 65場(chǎng)，約 5000人次l完成了飛信客服文檔 ，包括產(chǎn)品手冊(cè)、FAQ等并每季度更新一次l2023年 11月份，實(shí)現(xiàn)飛信知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 2期上線需求工單支撐：l2023年通過(guò)需求工單系統(tǒng)受理全國(guó)各類需求工單 1646件，其中產(chǎn)品類需求約占 30%l2023年有限公司審批通過(guò)的飛信一線需求有 10項(xiàng)，其中 7項(xiàng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)， 3項(xiàng)在開(kāi)發(fā)當(dāng)中營(yíng)銷(xiāo)支撐工作進(jìn)展q 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng) V3版，并完成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) V4版的開(kāi)發(fā)工作，目前正在進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作q 實(shí)現(xiàn)通過(guò)一級(jí) BOSS明細(xì)數(shù)據(jù)下發(fā)，飛信明細(xì)數(shù)據(jù)已經(jīng)分發(fā)到各省q 人工受理特殊統(tǒng)計(jì)需求滿足各省營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支撐需求， 2023年提供特殊統(tǒng)計(jì)支撐 554件q 為各省營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供支撐共計(jì) 367件212023年年 12月月 22日下日下午午 14:0017:00 ，飛信體驗(yàn)中心于雕刻飛信體驗(yàn)中心于雕刻時(shí)光咖啡廳舉辦時(shí)光咖啡廳舉辦 ““ 飛飛信嘉年華 玩具總動(dòng)
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