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正文內(nèi)容

個人形象、禮儀培訓(編輯修改稿)

2025-01-24 08:24 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 謙卑之態(tài) 握手的時間以三至五秒為宜 ,關系親近的當然可以長時間相握 用力大小也應適度 用力太猛太重 , 會把對方握疼 , 是非禮行為; 太輕甚至用指稍微碰一點 , 會讓對方覺得你在敷衍 、 冷淡他 。 握手禮儀 個人形象、禮儀培訓 ? 握手的形式與技巧 – 要求及基本原則 ? 上下級見面,應由上級先伸手,下級方可 與之相握,身體可以微欠,以表示尊敬 ? 如果女士不愿意握手,可以微微欠身鞠躬,或用點頭、說客氣話來代替 ? 握手的常識 – 同一天多次見面不必握手 – 帶手套時應摘下右手手套 – 人多時,應避免交叉握手 個人形象、禮儀培訓 敬禮的三種形式 ?鞠躬禮 15 45。 ?點頭致意 ?舉手禮 個人形象、禮儀培訓 ?行進間與客戶相遇,距離 23米時 ,目視對方點頭示意 ,以示尊重 ,并面帶微笑 。 ?如在狹小空間則停步禮讓客戶先行。 ?服務人員特別在接待大聽或車間都必須向客戶 點頭 示意表示尊重。 行進間禮儀 引導客戶 行進間點頭示意 ?行進間與客戶同行, 應保持在客戶的左方略后的位置 ,以示尊重。 ?在引導客戶前進方向后, 應優(yōu)先讓客戶先行 。 ?如果在行進間欲進入辦公場所,應趕快先打開門,讓客戶進入后,再跟隨客戶行進。 個人形象、禮儀培訓 顧客向導的禮儀 ?方向導引 ? 五指合并,并指向所示方向 ? 視線放在對方的眼睛上 ? 燦爛的表情 ?向導 ? 行走的過程中,注意讓客人走在中央 ? 向導要先與顧客兩三步 ? 并隨時的回頭以便給顧客介紹方向 ? 作為隨行人員要走在顧客或領導后并距顧客或領導有兩三步遠 ? 走樓梯時,向導都要走在前面,即使是女向導也要如此 個人形象、禮儀培訓 在客戶休息室 在接待大廳 在接待區(qū) 在大門口 客戶 服務 流程的禮節(jié) 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 迎接客戶 引導員 服務顧問 ? 主動、熱誠 迎接客 。 ? 引導員須主動上前,走向客戶的車輛,至左前門 1公尺左右,先微微欠身 30。向客戶鞠恭并面帶微笑問候。 ? 建議使用標準用語 ,如: “您好,歡迎光臨!請問有什么可以幫您的嗎? ” ? 根據(jù)客戶來意分流客戶,引導客戶將車輛駛入維修接待停車區(qū)或銷售停車區(qū); ? 引導員使用對講機通知服務顧問出迎客戶; 服務顧問于第一時間迎接客戶到來 。 ? 對于《預約登記表》中的預約客戶,引導員應及時通知相對應的服務顧問; 在接待區(qū) 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 接待客戶 服務顧問 起立鞠恭,用語:“ 您好,先生請坐 ………. ” 接觸陌生的客戶, 服務顧問簡單自我介紹 ,必要時遞上名片。 用語:「 這是我的名片 ,請多多指較 ! 」 遇 到第 二客戶應向第一客戶道歉 ,并招呼第二顧客坐 。 在接待大廳 您好, 歡迎光臨 ! 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 引導客戶至客戶休息室 服務顧問 客休專員 當客戶進入休息室后,休息室服務員主動迎接客戶,目光注視,點頭示意,并使用標準話術:“ 您好!歡迎光臨。 ” 主動向客戶介紹休息室各種服務功能; 詢問客戶需求,引領客戶到相應區(qū)域,并提供服務; 主動供應茶水,讓客人在休息室,保持舒適的狀態(tài)。 隨時關注客戶需求,及時提供相應的服務; 保持休息室的清潔,并提供最近的報紙及雜志,或電視等。 隨時關注休息室環(huán)境與設備,保證環(huán)境清潔,設備良好運轉; 客戶離開時禮貌送別,并” 歡迎再次光臨” ; 在客戶休息室 個人形象、禮儀培訓 服務過程 擔任人員 禮儀規(guī)范 查看車輛 參觀 服務顧問 車間人員 客戶進入車間看車子,必須由服務顧問陪同隨時注意客戶安全避免在舉升機游動; 在車間人員行進間遇到客戶應主動問候客戶;例:“ 先生,您好! ” 客戶在車間查看車輛:車間人員須自我介紹 ,了解客戶需求, 主動說明維修進度 。 客戶如果沒有服務顧問陪同,車間人員,應了解客
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