【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務賣點：?分享和傳達個性，包括炫耀、彰顯、表明身份、品味等。?促進感情（送禮）?營銷重點：?發(fā)展并留住用戶?方便用戶選擇客戶特征業(yè)務特征渠道類型和功能需求? 短信、電話和渠道的協(xié)同推出 “ 隨時隨地試聽音樂、下載以及訂購 ”? 網(wǎng)絡、短信的協(xié)同運作? 無線音樂的試聽和選購渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型? 在放置無線音樂專門的體驗設施? 、網(wǎng)絡? 、短信? 12530自動語音服務? 體驗設備? 網(wǎng)站服務33手機報展示告知企業(yè)角度銷售交互吸引用戶發(fā)展培育留住用戶服務 查詢/ 變更認知用戶角度訂購獲取更 高價值短信 電話 網(wǎng)絡 體驗終端 自助終端5 3 4 3 4 05 4 3 3 1 14 5 3 4 2 03 5 4 3 0 12 4 5 3 1 1? 業(yè)務特點 /賣點：? 彩信形式展示? 低價格，易理解? 內(nèi)容豐富? 信息簡短?營銷重點：?廣泛傳播?為不同的用戶群推薦不同類型的報紙?東莞目標人群：?低端用戶居多：農(nóng)民工和學生?其次是商務人士?人群特征：?信息需求較大?習慣在晚上 6點到 10點用手機上網(wǎng)業(yè)務特征客戶特征渠道類型和功能需求? 報刊銷售點? 工廠宿舍樓? 車站? 社區(qū)? 手機報業(yè)務演示視頻? 宣傳欄? 宣傳海報? 手機報業(yè)務信息得到廣泛傳播? 參與手機報? 短信與渠道相結(jié)合（ ）渠道類型渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道協(xié)同34手機支付展示告知企業(yè)角度銷售交互吸引用戶發(fā)展培育留住用戶服務 查詢/變更認知用戶角度訂購獲取更 高價值短信 電話 網(wǎng)絡 體驗終端 自助終端1 1 4 3 2 04 3 2 2 1 12 4 5 3 0 01 4 5 3 2 12 4 5 3 1 1客戶特征?東莞目標人群? 具有一定經(jīng)濟能力的商務人士或城市白領(lǐng)?人群特征：?一定的教育水平?較強的消費能力?業(yè)務特點：? 復雜，難以理解? 開通訂購操作麻煩? 業(yè)務賣點：? 可以隨時隨地購物和完成支付? 支付方便快捷? 營銷難點：? 業(yè)務特性難以理解? 用戶不易獲得感知? 需要一定的指導和教育渠道類型和功能需求業(yè)務特征渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型? 書店? 音像店? 宣傳冊? 卡片? 人員推廣等不詳? 提供用戶可以用手機進行支付交易的平臺? 收營員推廣手機支付方式? 與短信相結(jié)合飛信展示告知企業(yè)角度互動吸引用戶發(fā)展培育留住用戶服務使用認知用戶角度開通獲取更 高價值短信 電話 網(wǎng)絡 體驗終端 自助終端1 1 5 3 4 05 4 3 4 1 03 1 5 4 1 01 5 4 3 1 02 3 5 4 2 0?東莞目標人群：?以 24歲及以下的人群為主?以外資 /合資 /私營 /公司職工為主?人群特征：? 對新型事物的接受程度較高?習慣用手機上網(wǎng)和電腦上網(wǎng)? 對各方面的信息需求較大業(yè)務特征?業(yè)務特點 /賣點：? 免費短信 ,無限發(fā)送? 多終端登錄，永不離線? 語音群聊，超低資費?營銷重點：? 有效地傳達業(yè)務帶給用戶的價值? 刺激用戶持續(xù)使用業(yè)務客戶特征渠道類型和功能需求渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型36手機郵箱展示告知企業(yè)角度互動吸引用戶發(fā)展培育留住用戶 服務使用認知用戶角度開通獲取更 高價值短信 電話 網(wǎng)絡 體驗終端 自助終端1 1 5 3 4 05 4 3 3 1 01 3 5 4 1 01 5 4 3 1 00 3 4 2 2 0?東莞目標人群：?以 30歲及以下的人群為主?以外資 /合資 /私營 /公司職工為主?人群特征：? 收發(fā)郵件的需求較大業(yè)務特征?業(yè)務特點 /賣點：?實時主動的把郵件推送到手機，速度快、流量小?可在手機上查閱郵件及附件，進行回復、轉(zhuǎn)發(fā)等操作?營銷重點：? 有效地傳達手機郵箱帶給用戶的不同價值? 刺激用戶持續(xù)使用業(yè)務客戶特征渠道類型和功能需求渠道協(xié)同渠道內(nèi)容渠道環(huán)境渠道類型?管理手機郵箱用戶，給用戶發(fā)送軟件鏈接和配置信息?手機丟失時，可發(fā)送炸彈短信清除郵件和配置信息?與手機電話簿關(guān)聯(lián)，地址存取方便37各業(yè)務對渠道的使用評估累計9 24 13 8 8 627 19 18 24 18 8823 13 22 21 24 10315 15 18 15 15 7818 5 6 5 8 420 2 0 3 3 8123456? 短信渠道的作用主要是在客戶告知和銷售方面? 電話渠道在除了產(chǎn)品展示之外的其它各個方面都有良好的作用，特別的是在客戶服務方面? 網(wǎng)絡渠道在客戶接觸的各個方面具有良好的應用? 渠道主要使用在阿客戶銷售環(huán)節(jié)，并在客戶接觸的其它方面的作用相當均衡? 體驗終端的作用主要是在產(chǎn)品展示方面? 自助服務終端在當前沒有太大的貢獻? 產(chǎn)品展示主要依賴于網(wǎng)絡、體驗終端以及? 客戶告知主要依賴于短信和外呼? 及網(wǎng)站也能起到部分作用? 客戶銷售主要通過網(wǎng)站、電話和短信四種方式? 客戶服務的工作主要由電話熱線和網(wǎng)絡渠道承擔? 在客戶交互方面，電話熱線和網(wǎng)絡渠道有較好的作用? 進行累計統(tǒng)計，上述數(shù)據(jù)業(yè)務對各電子渠道的使用上存在如下的主從結(jié)構(gòu)：合計目錄1. 電子渠道結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及績效2. 渠道問題總結(jié)3. 營銷發(fā)展對電子渠道的需求4. 渠道能力評估5. 不同業(yè)務對渠道的適配性分析6. 電子渠道組合規(guī)劃7. 渠道運營模式8. 各渠道規(guī)劃及部署建議9. 渠道運營優(yōu)化建議數(shù)據(jù)業(yè)務電子渠道的定位? 數(shù)據(jù)業(yè)務將主要以電子渠道為核心來提供對業(yè)務發(fā)展的全面支撐? 逐步實現(xiàn)從補充的定位演化為核心的發(fā)展? 電子渠道是數(shù)據(jù)業(yè)務實現(xiàn)客戶告知、產(chǎn)品展示、客戶交互、客戶銷售和客戶服務支撐的核心渠道? 電子渠道將不再以單純的客戶獲取為主要目標，而是注重對客戶的培育以及客戶口碑的建立? 通過電子渠道之間以及實體渠道和電子渠道之間的整合，實現(xiàn)客戶接觸各環(huán)節(jié)的一體化管理? 利用電子渠道實現(xiàn)產(chǎn)品類別管理和營銷活動方案管理? 利用電子渠道實現(xiàn)客戶的管理，包括客戶的自助管理、客戶的溝通管理等市公司對電子渠道定位的描述：是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實體渠道互為補充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務營銷渠道體系。電子渠道將逐步由簡單的分流人工服務壓力走向服務營銷一體化，即電子渠道向信息發(fā)布、服務、銷售、體驗一體化過渡。數(shù)據(jù)業(yè)務對電子渠道定位的延伸網(wǎng)絡渠道短信渠道電話渠道自助服務終端渠道體驗終端短信渠道渠道自助服務終端體驗終端電話渠道網(wǎng)絡渠道網(wǎng)絡渠道電話渠道體驗終端自助服務終端渠道短信終端網(wǎng)絡渠道短信渠道自助服務終端體驗終端渠道電話渠道各電子渠道的組合結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡渠道體驗終端自助服務終端電話渠道短信渠道渠道主要次要? 在業(yè)務有形化展示環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡渠道多方位展示效果最佳，其次是體驗終端和渠道；而短信渠道、電話渠道稍弱；? 在業(yè)務信息的快速告知環(huán)節(jié)：短信和電話渠道執(zhí)行效率最佳，其次為和網(wǎng)絡渠道；而體驗和自助終端告知效果較弱；? 在業(yè)務的銷售環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡、電話、短信渠道各具特色，適合不同的業(yè)務辦理，對比而言，所有業(yè)務的辦理以網(wǎng)路渠道和渠道最為便捷，其次是電話和短信渠道；而體驗終端和自主服務終端銷售效果較弱；? 在服務環(huán)節(jié)： 10086服務熱線是用戶的首選渠道，因此也是主要承載服務的渠道，其次從服務的全面性來看，網(wǎng)絡渠道和渠道效果較好；短信渠道服務的效率和質(zhì)量相對較弱；體驗終端和自助服務終端最弱；? 在互動環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡渠道提供的空間和信息量最大，為主要渠道，其次是電話渠道和渠道；短信、體驗終端和自祝服務終端互動性較弱；電子渠道各項功能的規(guī)劃? 結(jié)合營銷發(fā)展，確定對電子渠道各項功能的期望，具體如下：服務互動展示告知銷售? 產(chǎn)品的有形化，實現(xiàn)價值傳遞的變化：? 話費優(yōu)惠價值? 業(yè)務功能價值? 情感價值? 減少語音優(yōu)惠信息? 業(yè)務價值印象建立? 提高交易便利? 提升銷售推動力? 推動主動訂購? 有效服務? 品牌化感知? 電子渠道粘性建立? 用戶與運營商的無縫交互? 用戶與用戶之間的積極交互? 建立情感上的認同首要關(guān)注的渠道? 產(chǎn)品展示的核心是實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務的有形化，使客戶能夠更好地理解業(yè)務的價值，實現(xiàn)從話費優(yōu)化價值向功能價值，再向情感價值的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品展示：數(shù)據(jù)業(yè)務有形化網(wǎng)絡渠道短信渠道電話渠道自助服務終端渠道體驗終端? 話費優(yōu)惠價值 ? 業(yè)務功能價值 ? 情感價值產(chǎn)品展示的價值定位? 使用的方式展示產(chǎn)品? 在各種網(wǎng)絡渠道上展示產(chǎn)品，如門戶網(wǎng)站、合作伙伴網(wǎng)站等? 提供產(chǎn)品列表及單個產(chǎn)品種類目錄? 提供用戶對業(yè)務的評論和交互意見? 提供產(chǎn)品的推薦機制? 建立情感化的發(fā)展? 使用的方式展示產(chǎn)品? 使用互動? 與網(wǎng)絡渠道的協(xié)同，展示用戶對該產(chǎn)品的推薦意見? 建立體驗門戶 ..? 提供數(shù)據(jù)業(yè)務統(tǒng)一列表? 利用短信和彩信發(fā)送示范，如電子報，手機郵箱功能展示等? 使用來充分展示產(chǎn)品? 改進溝通腳本增加產(chǎn)品的價值傳播? 增加業(yè)務的廣告功能? 逐步在自助服務終端上增加體驗功能? 客戶告知的核心是減少單純語音優(yōu)惠的信息傳達，向用戶塑造一個數(shù)據(jù)業(yè)務價值的印象客戶告知：產(chǎn)品價值的準確傳遞短信渠道網(wǎng)絡渠道體驗終端自助服務終端渠道電話渠道? 減少語音優(yōu)惠信息 ? 業(yè)務價值印象建立客戶告知的價值定位? 端口整合? 優(yōu)化腳本? 提供目標客戶群的精確性? 降低群發(fā)量? 減少語音優(yōu)惠信息的傳遞? 提高產(chǎn)品的有效整合，而非簡單的組合? 減少對外呼渠道的依賴? 使用來輔助支持客戶的信息獲取? 利用來主動推送業(yè)務信息? 使用其它站點來進行業(yè)務的宣傳? 建立門戶來傳達產(chǎn)品信息和營銷活動信息? 利用合作伙伴網(wǎng)站來進行業(yè)務宣傳? 建立一個專門的網(wǎng)站功能來發(fā)展第三方的合作伙伴? 發(fā)揮一起玩吧的產(chǎn)品聚合效應? 以體驗為主，基本上不支持營銷活動的告知? 在版面上增加產(chǎn)品推薦機制? 在版面上增加營銷活動告知功能? 客戶銷售的核心是促進客戶交易推動的有效性以及提高交易的便利性，在各個渠道上能夠方便客戶作出訂購的決策并很方便的訂購客戶銷售：交易推動、交易便利網(wǎng)絡渠道短信渠道體驗終端自助服務終端電話渠道渠道? 提高交易便利 ? 提升銷售推動力客戶銷售的價值定位? 提供產(chǎn)品搜索和營銷活動搜索功能? 在網(wǎng)絡上實現(xiàn)針對性及非針對性的業(yè)務推薦功能? 使用多種付款方式的業(yè)務訂購，如手機支付、信用卡支付、點卡支付等? 發(fā)揮用戶之間的口碑銷售力量? 發(fā)揮其它網(wǎng)站的訂購功能? 類似于網(wǎng)站，建立產(chǎn)品的直接訂購功能? 保持現(xiàn)狀? 增加與短信渠道的配合? 使用可訂購的短信端口? 促進該端口的品牌性，作為數(shù)據(jù)業(yè)務營銷的主要端口? 增加體驗后的直接訂購功能? 增加業(yè)務訂購功能? 推動主動訂購? 客戶服務的核心是為客戶提供在業(yè)務查詢、投訴處理等方面的良好服務，并逐步形成數(shù)據(jù)業(yè)務的品牌化感知，利用渠道的服務功能來形成對渠道的粘性客戶服務：業(yè)務品牌化感知電話渠道短信渠道體驗終端自助服務終端渠道網(wǎng)絡渠道? 有效服務 ? 品牌化感知客戶服務的價值定位? 設立數(shù)據(jù)業(yè)務專門服務座席? 在客戶咨詢業(yè)務過程中提供業(yè)務的告知，供客戶選擇? 使用網(wǎng)絡來支持客戶服務的處理工作，如積分查詢、業(yè)務投訴處理，強調(diào)數(shù)據(jù)業(yè)務，降低客戶品牌的歸屬感? 使用來增強客戶服務功能? 加強客戶服務需求較大項的便捷服務? 開放少量的短信渠道服務功能，如積分、最新的營銷活動查詢等? 利用服務功能來活躍交互短信渠道的使用? 不提供服務功能? 未來可考慮適當增加? 增加數(shù)據(jù)業(yè)務的服務功能? 電子渠道粘性建立? 客戶互動的核心是充分促進用戶與東莞移動之間、用戶與用戶之間的溝通，形成情感上的感知客戶互動：充分溝通網(wǎng)絡渠道短信渠道體驗終端自助服務終端渠道電話渠道? 用戶與運營商的無縫交互? 用戶與用戶之間的積極交互客戶互動的價值定位? 發(fā)展網(wǎng)上論壇，如俱樂部的形式來支持用戶的交互? 使用發(fā)燒友俱樂部作為用戶交互的主要方式? 提供來進行用戶的交互? 建立專門的座席來處理客戶的各種服務訴求? 在體驗區(qū)和服務廳實現(xiàn)互動? 除了服務，還可以對業(yè)務及營銷活動進行咨詢? 使用 1