【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量? CMCC運(yùn)營(yíng)過(guò)程中信息化利用程度較低，已成為提高運(yùn)營(yíng)效率的瓶頸，提高信息化程度已成為當(dāng)務(wù)之急? 新業(yè)務(wù)是增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)因素，而強(qiáng)大的研發(fā)能力是確保新業(yè)務(wù)成功的重要保證，因此必須盡快增加對(duì)研發(fā)的投入? CMCC的采購(gòu)分散進(jìn)行，削弱了集團(tuán)談判能力，集中采購(gòu)可在短期內(nèi)大幅度降低采購(gòu)成本? 在日益開(kāi)放的市場(chǎng)和日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不斷的創(chuàng)新已成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件，因此建立一套鼓勵(lì)創(chuàng)新的制度已顯得非常必要和迫切? 客戶(hù)的滿(mǎn)意程度在很大程度上決定離網(wǎng)率，因此也是決定公司盈利性的重要因素。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶(hù)滿(mǎn)意度尤其重要相對(duì)重要性說(shuō)明01815 24目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三 .中國(guó)移動(dòng)和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議01815 25原因分析：從這 10個(gè)指標(biāo)的差距進(jìn)一步分析，可以看到指標(biāo)落后背后的原因根本在于 管理！?研究開(kāi)發(fā)投入最低?新業(yè)務(wù)所占比例最低?營(yíng)業(yè)收入最低?國(guó)際化程度最低?全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低定量指標(biāo) 表現(xiàn)和結(jié)果?機(jī)制束縛，制度創(chuàng)新落后?沒(méi)有集中采購(gòu)制度?IT建設(shè)落后： “ 三無(wú) ”– 無(wú) IT部門(mén)，無(wú) CIO，無(wú)統(tǒng)一規(guī)劃?客戶(hù)服務(wù)體系落后 無(wú)統(tǒng)一的 CRM?組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與調(diào)整相對(duì)落后– 無(wú)用戶(hù)導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)– 集權(quán) /分權(quán)不合理– 計(jì)劃部設(shè)置不合理– 集團(tuán)中層架空，沒(méi)有與職能部門(mén)直接聯(lián)系定性指標(biāo) 原因和過(guò)程01815 26十大建議內(nèi)容?逐步轉(zhuǎn)變機(jī)制?加強(qiáng)戰(zhàn)略管理?優(yōu)化資源配置?客戶(hù)滿(mǎn)意工程?優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)?總體規(guī)劃 IT?調(diào)整組織機(jī)構(gòu)?加大研發(fā)投入?加強(qiáng)新業(yè)務(wù)?企業(yè)國(guó)際化01815 27機(jī) 制原因分析 初步建議? 差距的根本原因在于國(guó)有機(jī)制問(wèn)題，從部分省公司上市后發(fā)生的深刻變化和顯著提高，從一個(gè)側(cè)面反映出機(jī)制對(duì)績(jī)效的巨大作用? 同時(shí)，上市公司和非上市公司未做到融合，使得資源整合存在體系上的障礙? 從長(zhǎng)期來(lái)看，國(guó)有股減持，建立現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)是解決機(jī)制問(wèn)題的根本出路。同時(shí)，必須盡快解決上市和非上市的融合問(wèn)題? 從短期可操作性上，可考慮讓非上市公司模擬運(yùn)營(yíng)上市公司的機(jī)制（如考核等），在現(xiàn)有體制框架內(nèi)做有限改進(jìn)，“ 遠(yuǎn)學(xué)標(biāo)桿企業(yè)，近學(xué)上市公司 ”– 集團(tuán)公司對(duì)省公司的考核，更注重效益和效率指標(biāo)– 人力資源管理上，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范工作流程，科學(xué)設(shè)置崗位和人員編制，編制崗位說(shuō)明書(shū)，在現(xiàn)有機(jī)制條件重新設(shè)計(jì)薪酬體系和績(jī)效考核方案，加大激勵(lì)力度– 資金實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一管理，減少財(cái)務(wù)費(fèi)用– 注重對(duì)有價(jià)值客戶(hù)（ ARPU210元）的開(kāi)發(fā)和服務(wù)– 加強(qiáng)集團(tuán)對(duì)省公司的集權(quán)管理，尤其在財(cái)務(wù)控制上要加強(qiáng)差距原因及初步建議（一） :機(jī)制01815 28原因分析 初步建議戰(zhàn) 略 ? 在流程上，缺乏一套清晰明確的戰(zhàn)略決策流程和戰(zhàn)略控制流程? 在結(jié)構(gòu)上，幾個(gè)不同部門(mén)分別執(zhí)行戰(zhàn)略制定的相關(guān)職能，難以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制定的有效整合? 在設(shè)置上，目前的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置使戰(zhàn)略發(fā)展部難以有效發(fā)揮戰(zhàn)略制定或支持的作用? 在結(jié)果上，集團(tuán)對(duì)省公司沒(méi)有明確的戰(zhàn)略指導(dǎo)方向，使省公司無(wú)所適從? 在執(zhí)行上，即使有效的戰(zhàn)略也由于執(zhí)行能力的不足而影響戰(zhàn)略的貫徹? 盡快制定一套清晰的戰(zhàn)略制定流程和戰(zhàn)略執(zhí)行監(jiān)督管理流程? 在組織機(jī)構(gòu)上做相關(guān)調(diào)整，整合與戰(zhàn)略制定相關(guān)的部門(mén)? 對(duì)主要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略制定的部門(mén)，應(yīng)使其直接對(duì)最高決策層負(fù)責(zé)，真正發(fā)揮其 “ 內(nèi)部智囊 ”的作用? 在戰(zhàn)略方向上，建議采用 “ 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用領(lǐng)先型” 戰(zhàn)略，增強(qiáng)基于已有網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)能力? 在市場(chǎng)戰(zhàn)略上，公司應(yīng)盡快在市場(chǎng)分額和ARPU之間上形成一致的戰(zhàn)略，建議 “ 兩手抓” ，一手做深做透高端市場(chǎng)，作到 “ 以質(zhì)取勝 ” ，一手抓低端市場(chǎng)（以農(nóng)村市場(chǎng)為主），作到 “ 以量取勝 ”? 設(shè)立戰(zhàn)略委員會(huì)，由總裁領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略副總裁、各相關(guān)部門(mén)部長(zhǎng)為成員，發(fā)展戰(zhàn)略部作為戰(zhàn)略委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)差距原因及初步建議（二）：戰(zhàn)略董事會(huì)管理層戰(zhàn)略委員會(huì)部門(mén) 部門(mén) 戰(zhàn)略發(fā)展部……流程確定 機(jī)構(gòu)調(diào)整職能整合2023年 2季度2023年 1季度01815 29差距原因及初步建議（三） :ITIT 建設(shè)? 重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì) IT基礎(chǔ)建設(shè)相對(duì)不夠重視，未認(rèn)識(shí)到 IT對(duì)提升管理水平的作用，導(dǎo)致 IT建設(shè)非常落后? 同時(shí)，在 IT建設(shè)規(guī)劃上，采取的是分部門(mén)建設(shè)，分系統(tǒng)建設(shè)的方式，未作到總體規(guī)劃，分布實(shí)施? 在 IT建設(shè)上，參考 DT模式或 Vodafone模式，成立專(zhuān)門(mén)的 IT部門(mén)或 IT子公司，? 設(shè)立向總裁直接匯報(bào)的 CIO? 在 IT建設(shè)上作到統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施? 在 IT建設(shè)中，必須先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原因分析 初步建議?就 IT建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃形成共識(shí)?組建專(zhuān)門(mén)的 IT部門(mén)，設(shè)立直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)的 CIO?完成對(duì) IT的現(xiàn)狀調(diào)查和需求分析?進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化?初步完成 IT總體規(guī)劃方案?初步建成全國(guó)集中的 IT系統(tǒng)?集中的 IT系統(tǒng)的初步運(yùn)行?在 IT建設(shè)中，逐步對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)調(diào)整?不斷完善 IT系統(tǒng)，使其成為 CMCC的核心能力之一2023年底 2023年底 2023年底01815 30差距原因及初步建議（四）：客戶(hù)滿(mǎn)意工程客戶(hù)滿(mǎn)意工程? 由于政府嚴(yán)格管制電信市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)不大，提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力不足。使得客戶(hù)服務(wù)存在很多不盡如人意的地方? 公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意工程，由集團(tuán)統(tǒng)一計(jì)劃在各省公司開(kāi)展可橫向 /縱向比較的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查? 集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個(gè)省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對(duì)省公司的考核指標(biāo)? 在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)建立不同的客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶(hù)提供合適的服務(wù)，以提高各細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)盈利性。? 用 KSI測(cè)量各細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，作為考核相關(guān)部門(mén)的指標(biāo)原因分析 初步建議?由集團(tuán)統(tǒng)一組織全國(guó)范圍內(nèi)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查?確定影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素?建立可縱向 /橫向比較的客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)?根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)，制定對(duì)省公司關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的考核指標(biāo)?為不同的細(xì)分市場(chǎng)制定不同的客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)?為不同的細(xì)分市場(chǎng)制定合適的服務(wù)水平?對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行盈利性分析2023年一季度 2023年二季度 2023年一季度?加大客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)省公司的考核權(quán)重2023年年初01815 31原因分析 初步建議資源配置? 集團(tuán)公司在重大的資源配置上，未作到有效的統(tǒng)一配置– 在資金上，各省公司既有存款大戶(hù)，又有貸款大戶(hù)，使得資金利用效率極低– 在采購(gòu)上，一直未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)– 在人員上，還難以實(shí)現(xiàn)在全集團(tuán)內(nèi)的有效人才流動(dòng)? 盡快作到 “ 三統(tǒng)一 ”– 考慮資金統(tǒng)一調(diào)配的可行性，并制定可操作的方案– 開(kāi)始集中采購(gòu)的試點(diǎn)工作，逐步過(guò)渡到集團(tuán)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備集中采購(gòu)– 可以考慮建立集團(tuán)內(nèi)部人才市場(chǎng)，作到在集團(tuán)內(nèi)的人力資源統(tǒng)一配置? 建議設(shè)立財(cái)務(wù)公司，對(duì)全集團(tuán)的資金統(tǒng)一運(yùn)做? 新系統(tǒng)所用設(shè)備開(kāi)始實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。 IT系統(tǒng)的軟硬件和實(shí)施咨詢(xún)、系統(tǒng)集成統(tǒng)一采購(gòu)? 集團(tuán)人力資源部統(tǒng)一管理全集團(tuán)的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一制定規(guī)劃差距原因及初步建議（五）：資源配置?制定資金統(tǒng)一調(diào)配的方案?探討集中采購(gòu)的操作方案?開(kāi)始集中采購(gòu)的試點(diǎn)工作?設(shè)立財(cái)務(wù)公司?建立集團(tuán)內(nèi)部人才市場(chǎng)?制定全集團(tuán)的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一規(guī)劃?財(cái)務(wù)公司開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)?實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)重點(diǎn)物資的統(tǒng)一采購(gòu)2023年底 2023年中 2023年底01815 32原因分析 初步建議人 員? 從傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)分離出來(lái)，沿襲了很多國(guó)有企業(yè)的弊端，人員包袱沉重，公司整體經(jīng)營(yíng)效益遠(yuǎn)優(yōu)于其他國(guó)有企業(yè)，減員增效的緊迫感不強(qiáng)，使得在運(yùn)營(yíng)效率上，導(dǎo)致 CMCC的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率最低? 公司應(yīng)優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，練好內(nèi)功– 在集團(tuán)內(nèi)部建立有效