【文章內(nèi)容簡介】 呢 ?” 注解：通過反問客戶的策略，打消客戶以為銷售員不了解市場而刻意壓價的想法，同時將話題從價格問題轉(zhuǎn)移到公司如何做市場、如何幫助客戶推廣產(chǎn)品上來。 （ 2）當調(diào)查獲知，你的產(chǎn)品確實比其他廠家或者品牌高時： A、 “我們的價格確實高了點，你是擔心我們的價格高，用戶不接受而賣不出還是你認為經(jīng)銷我們的產(chǎn)品沒有多少錢賺呢？ ” B、客戶回答產(chǎn)品價格高，用戶不接受不好賣 “你了解過我們的公司嗎？我們的公司有一條理念：幫助客戶共同銷 售。我們有一整套產(chǎn)品推廣計劃和方法 ……( 列舉一些幫助客戶推廣產(chǎn)品的方法與案例 )。客戶銷不銷公司的產(chǎn)品是客戶的問題，產(chǎn)品賣不賣得出去，是我們公司的問題。你還有什么顧慮嗎？ ” C、客戶回答產(chǎn)品價格高，經(jīng)營利潤不高 ——“你認為經(jīng)營我們的產(chǎn)品最起碼需要什么樣的利潤？你估計經(jīng)銷我們后能產(chǎn)生多大的銷量 ?你經(jīng)營我們產(chǎn)品總體利潤期望目標是多少 ?…… 根據(jù)我們對市場的了解及經(jīng)驗，你經(jīng)營我們的產(chǎn)品的總體利潤目標可以實現(xiàn)， …….( 從我們?nèi)轿坏耐茝V支持后預計能達成的銷量及促銷政策支持等，計算出總體利潤 )，你還 有什么擔心嗎？ ” ——“我們的價格是比其他廠家或者其他品牌是要高一點，也應該高些高一些， ……( 說明價格高的原因 )。價格確實影響用戶購買的一個方面。你知不知道價值比價格更能影響用戶的購買 …….( 理論結合案例展開說明 )。我們公司現(xiàn)在推行的是價值營銷， ……( 一整套的推廣方案和計劃與案例 )。 ” 注解：廠家產(chǎn)品價格高，不應簡單的與競爭對手比價格，而是應與競爭對手比價值，同時有一整套的推廣策略、方案與計劃。并將這些道理，通過理論聯(lián)系實際的方法，告訴客戶，引起客戶的理解、認可與共鳴。 二、 當客戶異議廠家的政策不夠靈活 由因分析：廠家政策不靈活，經(jīng)常是指廠家的結算方式、鋪貨政策、獎勵政策不是很靈活，原則性比較強。在這種前提下，客戶有兩種目的：一種是以此為借口，不愿意做廠家的產(chǎn)品；一種是想做廠愛的產(chǎn)品，只是想獲得更多的更優(yōu)惠的政策支持。 策略與方法 服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 （ 1）客戶以此為借口，不愿意做你的產(chǎn)品 A、 “你認為我們的政策優(yōu)惠到什么程度，我們才有可能合作呢？ ” B、 “你要的這么優(yōu)惠的政策，我沒有辦法答復你，要么這樣吧，我請示了公司領導后，再來拜訪你， 行嗎？你也好好考慮一下吧！ ” 注解：既然客戶做廠家的產(chǎn)品暫時沒有需求，短期內(nèi)廠家再如何努力估計效果也不會很好。因此，針對客戶的這種借口，廠家既不要過多的解釋，又不要把話說死，繼續(xù)與這種客戶保持聯(lián)系與接觸，說不定以后有機會合作。 （ 2）客戶有與廠家合作的需求，可能是向廠家要更多的政策 A、 “你能不能講具體一點，你認為公司哪些政策不靈活？ ” B、 “你認為我們的 XX 政策，對你來說，可能會造成什么樣的不利影響呢？ ” C、 “確實 XX 政策可能會給你帶來很多麻煩，短期內(nèi)不 利于你的經(jīng)營，但你有沒有考慮過 XX 政策也能給你帶來什么好處嗎？ ……” D、 “你想過沒有，其他廠家為什么會給你那么多且具有吸引力的政策嗎？理由只有一個：這個廠家實力不是很強大，對自己及產(chǎn)品缺乏信心，只能靠這種低級的原始的方式來吸引你們。這種廠家除了帶給你表面上的支持，還給你帶來了什么？ ……( 結合案例說明帶來了一大堆的麻煩 )。同時你也想過沒有，為什么我們的政策不是很寬松，反而很多的經(jīng)銷商和用戶忠誠于我們公司和我們的產(chǎn)品？因為我們給他們帶來很多價值 ……( 結合案例說明公司給客戶帶來很多新的價值 )。你是要 1000 元錢還是要一份每月能給你帶來 1000 元的工作呢？ ” E、 “我們給你提供 XX 政策達到何種程度，你才有可能與我們合作呢？ ” 注解：通過開放式的提問形式，了解客戶需要何種政策，了解客戶對這種政策的顧慮是什么，同時引導客戶從要政策的誤區(qū)中走出來，變要政策為要發(fā)展，最終使客戶明白要發(fā)展就要與象你這樣的廠家合作。 ? 創(chuàng)新不如行內(nèi)求變 李小姐開了個專做高個子女孩 生意的歐洲服裝檔口，訂貨后自己試穿樣品做活廣告，再推薦給顧客；經(jīng)常與模特顧客交流經(jīng)驗，了解她們對于時尚的看法和對產(chǎn)品的要求，適時調(diào)整花色品種與數(shù)量，攬住了很多回頭客。 廣州的服裝商店早已成百上千，利潤空間似乎非常有限，但李小姐開在流行前線的 “彩莎 ”卻善于利用細分市場，只做 “高個子 ”女孩子的生意。其所有貨品都是從法國、意大利直接進貨，開業(yè) 3 個多月，很快達到了收支平衡，每月收入也有 4000 多元。 創(chuàng)新不如行內(nèi)求變 李小姐與其母親都算得上是廣州個體經(jīng)營服裝的先驅(qū)，早在廣州、深圳還沒有正 規(guī)服裝品牌的時候，她們就利用土生土長廣州人的優(yōu)勢，從香港進貨，在廣州市場上搏殺了一把，有了很好的收益。到了現(xiàn)在，廣州的名牌服裝已經(jīng)是隨處可見了，服裝生意的利潤空間越來越小，很多原來從事該行業(yè)的個體戶都轉(zhuǎn)行做其他生意服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 了，李小姐也禁不住疑惑：難道服裝經(jīng)營就再沒有前途了嗎？她認為，萬事開頭難，重新去進入一個別的行業(yè)還不如在本行業(yè)內(nèi)求新求變的好。 一次偶然的機會，她在流行前線親戚的檔口聽到幾位高個兒東北女孩子不停抱怨，買不到合適的衣服，這給了李小姐突如其來的創(chuàng)業(yè)靈感：廣州女士服裝號小的特點由來已久，為什么 不可以開一家商店，專門做高個子女孩的生意？ 決定之后，創(chuàng)業(yè)細節(jié)卻要再三斟酌。憑借多年經(jīng)營服裝的直覺，李小姐認為，泛泛經(jīng)營大號女裝絕不會給顧客留下鮮明印象，而服裝樣式太過普通也不會讓女孩子喜歡，只有經(jīng)營一個類別的品牌優(yōu)質(zhì)女裝，能夠盡量突出高個子女孩傲人的身材。于是她和母親、姐妹在廣州市展開了詳細市場調(diào)研，結果發(fā)現(xiàn) 80％以上的高個子女孩對于歐洲風格情有獨鐘，而市場上 65％以上的該類正宗產(chǎn)品價格都在 800~2020 元價位，讓絕大多數(shù)的都市女孩望塵莫及。李小姐想，銷售這類價格便宜的歐洲服裝，一定會非常有銷 路。 出國與服裝公司討價還價 開始時，李小姐想像廣州很多店鋪一樣，到珠三角地區(qū)的大型服裝廠去進一些具備歐洲風格的廉價產(chǎn)品，可是她細心調(diào)查過這些廠家的貨單，發(fā)現(xiàn)同一個廠家的同一類貨品居然要給廣州市的 49 個進貨地點送貨，太過泛濫，而且設計并不正宗，魚龍混雜，甚至號碼仍然偏小。于是她決定與其在本地湊合，不如直接去歐洲進貨，高檔名牌做不了，中低檔次品牌的選擇范圍還是很大的。通過親戚介紹，李小姐借著同母親去歐洲旅游的機會，到法國和意大利去聯(lián)系了幾家中檔服裝公司，他們的產(chǎn)品在歐洲市場上的零售價格都在 25~45美元之間，比較適合中國市場。李小姐經(jīng)過一輪討價還價，終于以接近市場價格 3~4折的價位聯(lián)系到了向中國出口的業(yè)務，比當?shù)厥袌錾先∝浀膬r格還要低出 1 折。 李小姐又趁熱打鐵，在法國當?shù)芈?lián)系到了一家朋友做管理者的貿(mào)易公司，以 “附加小客戶 ”的名義加入，愿意跟隨大客戶的時間表安排自己的進貨時間，使得自己服裝的運費降低了 40％。 常與模特進行交流 回來后，李小姐再次深入社會調(diào)研，在天河、東山、海珠區(qū) 8處新白領、金領經(jīng)常出入的商場觀察記錄了整整 2 周，進行數(shù)據(jù)比較分析：同樣面積的鋪位，在天 河城的租費是 25000 元一個月，而出入的身高在 米以上的女孩子的頻率則是每小時 28 名，而在流行前線，租費為 13000 元，每小時出入的高個子女孩則是 22名，所以選擇后者更合理。于是，她談妥了流行前線一家 16000 元的鋪面，正式進駐。開業(yè)后，她悉心聽取模特顧客的建議適時調(diào)整進貨的顏色、材料，盡量追求時尚潮流，拉住了很多回頭客。 市場潛力 ■歐洲中檔正宗服裝在廣州的銷售鳳毛麟角，尚有投資空間可供挖掘。 ■隨著外來新廣東人的增加，會有更多的高個子女孩對剪裁得當?shù)拇筇栆路男枰? ■歐洲一直是時尚的發(fā)源地，歐洲品牌服裝有廣泛的消費群體，做這類生意一般都錯不了。 風險提示 服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 ■廣州的女孩子身材的確嬌小，大多不適宜穿著大號服裝。 ■投資地點難以選擇，找白領多的地方鋪租太高，找鋪租便宜的地方又少有高個子女孩子出現(xiàn)。 ■到歐洲進貨需要經(jīng)歷重重困難，海關過境、飛機簽單都需相應手續(xù)，增大了投資風險。 ? 重新經(jīng)營 “流失的顧客 ” 買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。正如管理學大師彼得 德魯克所言： ”衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。 “ 挽回流失的顧客是聰明的選擇 然而，市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有 10％～ 30％的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去， 更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。 回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的顧客關系，將會是一個聰明的選擇?！锻旎仡櫩?——如何重新抓住流失客戶并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術，不應該花費所有的精力來爭取新客戶。事實上，應該把注意力集中在另外一個群體上，那就是流失的顧客身上。花費同樣的精力，只有 5％的可能爭取到新顧客，卻有 40％的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié) 省推銷費用和時間，因為維持關系比建立關系更容易。對一個新顧客進行推銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高于一般性顧客服務的相對低廉的費用。 據(jù)美國市場營銷學會 AMA 顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每 100 個滿意的顧客會帶來 25 個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有 20 名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多 6～ 10 倍的工作量；客戶水平提高 2 成，營業(yè)額將提升 40％。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。 放棄 “無效 ”顧客 當企業(yè)進行獲利分析時， 必然會發(fā)現(xiàn)許多毫無貢獻的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應該想到改變他們，如可以采取設法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應鼓勵這些顧客 “主動流失 ”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，從讓股東或高獲利貢獻的顧客補貼這群顧客造成的損失這一層面來講，這一做法也是較為妥當?shù)摹? 管理人員可從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價值感到不滿意，說明公司為顧客提供的價值存在 某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會對企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值產(chǎn)生不利的影響。 深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關系。計算出每一位老顧客對企業(yè)的 “終身價值 ”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務的忠誠度。 服裝品牌經(jīng)營管理經(jīng)驗營銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 如何讓老顧客不斷滿意 所謂正確的顧客，是指 能給企業(yè)帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。 正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會更多地購買他信得過的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會對產(chǎn)品進行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本；當企業(yè)推出新產(chǎn)品時，老顧客會首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說服成本降低；與新顧客相比，企業(yè)對于老顧客的售后服務成本及技術支持成本也較低。 要使老顧客對企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿意，企業(yè)必須從以下幾個方面加以改進： 首先，企業(yè)要提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時也是保證顧客與企業(yè)長 久合作的唯一途徑。 其次，企業(yè)應主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應。據(jù)統(tǒng)計，不滿的顧客會向 11個人抱怨，而得到滿意回應的顧客，則有 95％會重購。此外還應建立相應的顧客建議機制及進行經(jīng)常的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對于已經(jīng)流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。比如 IBM 公司要求對于失去的每一個顧客，推銷員必須寫一份詳細報告。 管理學大師德魯克說： “企業(yè)成功的關鍵不在于廠商，而決定于顧客。 ”可以說以顧客為導向的市場營銷觀念已成為現(xiàn)代企業(yè)生存的立足之本。 ? 精細營銷造就銷售新動力 前些年，初入市場，只要選擇一個媒體，連續(xù)投入一些廣告，品牌就有了，渠道也有了，銷售也