【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呢 ?” 注解：通過反問客戶的策略，打消客戶以為銷售員不了解市場(chǎng)而刻意壓價(jià)的想法，同時(shí)將話題從價(jià)格問題轉(zhuǎn)移到公司如何做市場(chǎng)、如何幫助客戶推廣產(chǎn)品上來。 （ 2）當(dāng)調(diào)查獲知，你的產(chǎn)品確實(shí)比其他廠家或者品牌高時(shí)： A、 “我們的價(jià)格確實(shí)高了點(diǎn)，你是擔(dān)心我們的價(jià)格高，用戶不接受而賣不出還是你認(rèn)為經(jīng)銷我們的產(chǎn)品沒有多少錢賺呢？ ” B、客戶回答產(chǎn)品價(jià)格高，用戶不接受不好賣 “你了解過我們的公司嗎？我們的公司有一條理念：幫助客戶共同銷 售。我們有一整套產(chǎn)品推廣計(jì)劃和方法 ……( 列舉一些幫助客戶推廣產(chǎn)品的方法與案例 )?？蛻翡N不銷公司的產(chǎn)品是客戶的問題，產(chǎn)品賣不賣得出去，是我們公司的問題。你還有什么顧慮嗎？ ” C、客戶回答產(chǎn)品價(jià)格高，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高 ——“你認(rèn)為經(jīng)營(yíng)我們的產(chǎn)品最起碼需要什么樣的利潤(rùn)？你估計(jì)經(jīng)銷我們后能產(chǎn)生多大的銷量 ?你經(jīng)營(yíng)我們產(chǎn)品總體利潤(rùn)期望目標(biāo)是多少 ?…… 根據(jù)我們對(duì)市場(chǎng)的了解及經(jīng)驗(yàn)，你經(jīng)營(yíng)我們的產(chǎn)品的總體利潤(rùn)目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)， …….( 從我們?nèi)轿坏耐茝V支持后預(yù)計(jì)能達(dá)成的銷量及促銷政策支持等，計(jì)算出總體利潤(rùn) )，你還 有什么擔(dān)心嗎？ ” ——“我們的價(jià)格是比其他廠家或者其他品牌是要高一點(diǎn)，也應(yīng)該高些高一些， ……( 說明價(jià)格高的原因 )。價(jià)格確實(shí)影響用戶購(gòu)買的一個(gè)方面。你知不知道價(jià)值比價(jià)格更能影響用戶的購(gòu)買 …….( 理論結(jié)合案例展開說明 )。我們公司現(xiàn)在推行的是價(jià)值營(yíng)銷， ……( 一整套的推廣方案和計(jì)劃與案例 )。 ” 注解：廠家產(chǎn)品價(jià)格高，不應(yīng)簡(jiǎn)單的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)格，而是應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)值，同時(shí)有一整套的推廣策略、方案與計(jì)劃。并將這些道理，通過理論聯(lián)系實(shí)際的方法，告訴客戶，引起客戶的理解、認(rèn)可與共鳴。 二、 當(dāng)客戶異議廠家的政策不夠靈活 由因分析：廠家政策不靈活，經(jīng)常是指廠家的結(jié)算方式、鋪貨政策、獎(jiǎng)勵(lì)政策不是很靈活，原則性比較強(qiáng)。在這種前提下，客戶有兩種目的：一種是以此為借口，不愿意做廠家的產(chǎn)品；一種是想做廠愛的產(chǎn)品，只是想獲得更多的更優(yōu)惠的政策支持。 策略與方法 服裝品牌經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 （ 1）客戶以此為借口，不愿意做你的產(chǎn)品 A、 “你認(rèn)為我們的政策優(yōu)惠到什么程度，我們才有可能合作呢？ ” B、 “你要的這么優(yōu)惠的政策，我沒有辦法答復(fù)你，要么這樣吧，我請(qǐng)示了公司領(lǐng)導(dǎo)后，再來拜訪你， 行嗎？你也好好考慮一下吧！ ” 注解：既然客戶做廠家的產(chǎn)品暫時(shí)沒有需求，短期內(nèi)廠家再如何努力估計(jì)效果也不會(huì)很好。因此，針對(duì)客戶的這種借口，廠家既不要過多的解釋，又不要把話說死，繼續(xù)與這種客戶保持聯(lián)系與接觸，說不定以后有機(jī)會(huì)合作。 （ 2）客戶有與廠家合作的需求，可能是向廠家要更多的政策 A、 “你能不能講具體一點(diǎn)，你認(rèn)為公司哪些政策不靈活？ ” B、 “你認(rèn)為我們的 XX 政策，對(duì)你來說，可能會(huì)造成什么樣的不利影響呢？ ” C、 “確實(shí) XX 政策可能會(huì)給你帶來很多麻煩，短期內(nèi)不 利于你的經(jīng)營(yíng)，但你有沒有考慮過 XX 政策也能給你帶來什么好處嗎？ ……” D、 “你想過沒有，其他廠家為什么會(huì)給你那么多且具有吸引力的政策嗎？理由只有一個(gè)：這個(gè)廠家實(shí)力不是很強(qiáng)大，對(duì)自己及產(chǎn)品缺乏信心，只能靠這種低級(jí)的原始的方式來吸引你們。這種廠家除了帶給你表面上的支持，還給你帶來了什么？ ……( 結(jié)合案例說明帶來了一大堆的麻煩 )。同時(shí)你也想過沒有，為什么我們的政策不是很寬松，反而很多的經(jīng)銷商和用戶忠誠(chéng)于我們公司和我們的產(chǎn)品？因?yàn)槲覀兘o他們帶來很多價(jià)值 ……( 結(jié)合案例說明公司給客戶帶來很多新的價(jià)值 )。你是要 1000 元錢還是要一份每月能給你帶來 1000 元的工作呢？ ” E、 “我們給你提供 XX 政策達(dá)到何種程度，你才有可能與我們合作呢？ ” 注解：通過開放式的提問形式，了解客戶需要何種政策，了解客戶對(duì)這種政策的顧慮是什么，同時(shí)引導(dǎo)客戶從要政策的誤區(qū)中走出來，變要政策為要發(fā)展，最終使客戶明白要發(fā)展就要與象你這樣的廠家合作。 ? 創(chuàng)新不如行內(nèi)求變 李小姐開了個(gè)專做高個(gè)子女孩 生意的歐洲服裝檔口，訂貨后自己試穿樣品做活廣告，再推薦給顧客；經(jīng)常與模特顧客交流經(jīng)驗(yàn)，了解她們對(duì)于時(shí)尚的看法和對(duì)產(chǎn)品的要求，適時(shí)調(diào)整花色品種與數(shù)量，攬住了很多回頭客。 廣州的服裝商店早已成百上千，利潤(rùn)空間似乎非常有限，但李小姐開在流行前線的 “彩莎 ”卻善于利用細(xì)分市場(chǎng)，只做 “高個(gè)子 ”女孩子的生意。其所有貨品都是從法國(guó)、意大利直接進(jìn)貨，開業(yè) 3 個(gè)多月，很快達(dá)到了收支平衡，每月收入也有 4000 多元。 創(chuàng)新不如行內(nèi)求變 李小姐與其母親都算得上是廣州個(gè)體經(jīng)營(yíng)服裝的先驅(qū)，早在廣州、深圳還沒有正 規(guī)服裝品牌的時(shí)候，她們就利用土生土長(zhǎng)廣州人的優(yōu)勢(shì)，從香港進(jìn)貨，在廣州市場(chǎng)上搏殺了一把，有了很好的收益。到了現(xiàn)在，廣州的名牌服裝已經(jīng)是隨處可見了，服裝生意的利潤(rùn)空間越來越小，很多原來從事該行業(yè)的個(gè)體戶都轉(zhuǎn)行做其他生意服裝品牌經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 了，李小姐也禁不住疑惑：難道服裝經(jīng)營(yíng)就再?zèng)]有前途了嗎？她認(rèn)為，萬(wàn)事開頭難，重新去進(jìn)入一個(gè)別的行業(yè)還不如在本行業(yè)內(nèi)求新求變的好。 一次偶然的機(jī)會(huì)，她在流行前線親戚的檔口聽到幾位高個(gè)兒東北女孩子不停抱怨，買不到合適的衣服，這給了李小姐突如其來的創(chuàng)業(yè)靈感：廣州女士服裝號(hào)小的特點(diǎn)由來已久，為什么 不可以開一家商店，專門做高個(gè)子女孩的生意？ 決定之后，創(chuàng)業(yè)細(xì)節(jié)卻要再三斟酌。憑借多年經(jīng)營(yíng)服裝的直覺，李小姐認(rèn)為，泛泛經(jīng)營(yíng)大號(hào)女裝絕不會(huì)給顧客留下鮮明印象，而服裝樣式太過普通也不會(huì)讓女孩子喜歡，只有經(jīng)營(yíng)一個(gè)類別的品牌優(yōu)質(zhì)女裝，能夠盡量突出高個(gè)子女孩傲人的身材。于是她和母親、姐妹在廣州市展開了詳細(xì)市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn) 80％以上的高個(gè)子女孩對(duì)于歐洲風(fēng)格情有獨(dú)鐘，而市場(chǎng)上 65％以上的該類正宗產(chǎn)品價(jià)格都在 800~2020 元價(jià)位，讓絕大多數(shù)的都市女孩望塵莫及。李小姐想，銷售這類價(jià)格便宜的歐洲服裝，一定會(huì)非常有銷 路。 出國(guó)與服裝公司討價(jià)還價(jià) 開始時(shí)，李小姐想像廣州很多店鋪一樣，到珠三角地區(qū)的大型服裝廠去進(jìn)一些具備歐洲風(fēng)格的廉價(jià)產(chǎn)品，可是她細(xì)心調(diào)查過這些廠家的貨單，發(fā)現(xiàn)同一個(gè)廠家的同一類貨品居然要給廣州市的 49 個(gè)進(jìn)貨地點(diǎn)送貨，太過泛濫，而且設(shè)計(jì)并不正宗，魚龍混雜，甚至號(hào)碼仍然偏小。于是她決定與其在本地湊合，不如直接去歐洲進(jìn)貨，高檔名牌做不了，中低檔次品牌的選擇范圍還是很大的。通過親戚介紹，李小姐借著同母親去歐洲旅游的機(jī)會(huì)，到法國(guó)和意大利去聯(lián)系了幾家中檔服裝公司，他們的產(chǎn)品在歐洲市場(chǎng)上的零售價(jià)格都在 25~45美元之間，比較適合中國(guó)市場(chǎng)。李小姐經(jīng)過一輪討價(jià)還價(jià)，終于以接近市場(chǎng)價(jià)格 3~4折的價(jià)位聯(lián)系到了向中國(guó)出口的業(yè)務(wù)，比當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上取貨的價(jià)格還要低出 1 折。 李小姐又趁熱打鐵，在法國(guó)當(dāng)?shù)芈?lián)系到了一家朋友做管理者的貿(mào)易公司，以 “附加小客戶 ”的名義加入，愿意跟隨大客戶的時(shí)間表安排自己的進(jìn)貨時(shí)間，使得自己服裝的運(yùn)費(fèi)降低了 40％。 常與模特進(jìn)行交流 回來后，李小姐再次深入社會(huì)調(diào)研，在天河、東山、海珠區(qū) 8處新白領(lǐng)、金領(lǐng)經(jīng)常出入的商場(chǎng)觀察記錄了整整 2 周，進(jìn)行數(shù)據(jù)比較分析：同樣面積的鋪位，在天 河城的租費(fèi)是 25000 元一個(gè)月，而出入的身高在 米以上的女孩子的頻率則是每小時(shí) 28 名，而在流行前線，租費(fèi)為 13000 元，每小時(shí)出入的高個(gè)子女孩則是 22名，所以選擇后者更合理。于是，她談妥了流行前線一家 16000 元的鋪面，正式進(jìn)駐。開業(yè)后，她悉心聽取模特顧客的建議適時(shí)調(diào)整進(jìn)貨的顏色、材料，盡量追求時(shí)尚潮流，拉住了很多回頭客。 市場(chǎng)潛力 ■歐洲中檔正宗服裝在廣州的銷售鳳毛麟角，尚有投資空間可供挖掘。 ■隨著外來新廣東人的增加，會(huì)有更多的高個(gè)子女孩對(duì)剪裁得當(dāng)?shù)拇筇?hào)衣服的需要。 ■歐洲一直是時(shí)尚的發(fā)源地，歐洲品牌服裝有廣泛的消費(fèi)群體，做這類生意一般都錯(cuò)不了。 風(fēng)險(xiǎn)提示 服裝品牌經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 ■廣州的女孩子身材的確嬌小，大多不適宜穿著大號(hào)服裝。 ■投資地點(diǎn)難以選擇，找白領(lǐng)多的地方鋪?zhàn)馓撸忆佔(zhàn)獗阋说牡胤接稚儆懈邆€(gè)子女孩子出現(xiàn)。 ■到歐洲進(jìn)貨需要經(jīng)歷重重困難，海關(guān)過境、飛機(jī)簽單都需相應(yīng)手續(xù)，增大了投資風(fēng)險(xiǎn)。 ? 重新經(jīng)營(yíng) “流失的顧客 ” 買方市場(chǎng)條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，誰(shuí)能占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得 德魯克所言： ”衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。 “ 挽回流失的顧客是聰明的選擇 然而，市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有 10％～ 30％的顧客在流失，這是很多企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去， 更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。 回頭重新經(jīng)營(yíng)那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會(huì)是一個(gè)聰明的選擇?！锻旎仡櫩?——如何重新抓住流失客戶并使他們忠誠(chéng)》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該花費(fèi)所有的精力來爭(zhēng)取新客戶。事實(shí)上，應(yīng)該把注意力集中在另外一個(gè)群體上，那就是流失的顧客身上?；ㄙM(fèi)同樣的精力，只有 5％的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有 40％的可能重新挽回老顧客，因?yàn)樽钇D難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié) 省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。 據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì) AMA 顧客滿意度手冊(cè)所列的數(shù)據(jù)顯示：每 100 個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來 25 個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有 20 名有同感的顧客；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多 6～ 10 倍的工作量；客戶水平提高 2 成，營(yíng)業(yè)額將提升 40％。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。 放棄 “無(wú)效 ”顧客 當(dāng)企業(yè)進(jìn)行獲利分析時(shí)， 必然會(huì)發(fā)現(xiàn)許多毫無(wú)貢獻(xiàn)的顧客，對(duì)于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們，如可以采取設(shè)法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)鼓勵(lì)這些顧客 “主動(dòng)流失 ”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其他競(jìng)爭(zhēng)者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，從讓股東或高獲利貢獻(xiàn)的顧客補(bǔ)貼這群顧客造成的損失這一層面來講，這一做法也是較為妥當(dāng)?shù)摹? 管理人員可從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對(duì)于公司創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意，說明公司為顧客提供的價(jià)值存在 某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)對(duì)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。 深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對(duì)企業(yè)的 “終身價(jià)值 ”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度。 服裝品牌經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷廣告企劃特許加盟連鎖代理 千葉帆文檔 如何讓老顧客不斷滿意 所謂正確的顧客，是指 能給企業(yè)帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。 正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會(huì)更多地購(gòu)買他信得過的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了推廣成本；當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時(shí)，老顧客會(huì)首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說服成本降低；與新顧客相比，企業(yè)對(duì)于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低。 要使老顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿意，企業(yè)必須從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)： 首先，企業(yè)要提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反應(yīng)源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時(shí)也是保證顧客與企業(yè)長(zhǎng) 久合作的唯一途徑。 其次，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會(huì)向 11個(gè)人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有 95％會(huì)重購(gòu)。此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客建議機(jī)制及進(jìn)行經(jīng)常的顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對(duì)于已經(jīng)流失的顧客，則必須進(jìn)行流失分析，找到問題的根源。比如 IBM 公司要求對(duì)于失去的每一個(gè)顧客，推銷員必須寫一份詳細(xì)報(bào)告。 管理學(xué)大師德魯克說： “企業(yè)成功的關(guān)鍵不在于廠商，而決定于顧客。 ”可以說以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念已成為現(xiàn)代企業(yè)生存的立足之本。 ? 精細(xì)營(yíng)銷造就銷售新動(dòng)力 前些年，初入市場(chǎng)，只要選擇一個(gè)媒體，連續(xù)投入一些廣告，品牌就有了，渠道也有了，銷售也