河海大學研究生入學考試管理學模擬題(編輯修改稿)
2024-12-19 09:30 本頁面
【文章內容簡介】 對個人的理想及修養(yǎng)具有積極意義，這是儒家道德思想的精華部分，需要 得到我們的繼承。對待仁義道德，既要批判，也要繼承。 “仁 ”概念構成要素。 答：孔子儒學的 “仁 ”并未以精確無歧義的科學概念出現(xiàn)，它與韋伯的資本主義精神一樣，是在歷史發(fā)展過程中由諸多構成要素復合而成的。仁概念的構成要素有四個： （ 1） 構成要素之一 ——人的基本規(guī)定性。孔子以仁作為人的本質，認為只有具備了仁的人，才是真正的人，否則只能稱之為 “小人 ”。 （ 2） 構成要素之二 ——倫理道德。以 “愛人 ”為核心內容的仁作為現(xiàn)實層面的倫理道德，一方面，它要求人們隨時以仁的要求 ——愛人來約束、規(guī)范個人的思想與 行為。另一方面，人代表一種道德境界，這種境界將得到人們的仰慕、得到人們所在群體的贊譽，并成為人們 行為之楷模。 （ 3） 構成要素之三 ——人格理想與社會理想?？鬃拥娜烁窭硐胧?“圣人 ”，社會理想是由小康社會后達到大同世界。 （ 4） 構成要素之四 ——行為準則。仁作為人的基本規(guī)定性，并非人人都可求得，仁概念不僅指成仁之人，而且還意味著成仁之道。 儒家古代管理思想核心 ——治國模式 答：德治教化 ——發(fā)揚美好光明的德性，并用以教育感化人們，使之亦能去其舊染之污，以達至善至美。 修身治國 ——修養(yǎng)個 人道德、提高個人道德品性，以求齊家、治國、平天下。 社會化組織方式？ 答：內仁外禮 ——通過出自人們內心 “仁 ”的道德修養(yǎng)和來自外部社會 “禮 ”的強制來規(guī)范、協(xié)調人們行為，以達成社會的有序、統(tǒng)一和穩(wěn)定。 執(zhí)中求和 ——人們不應該走極端，要避免過與不及的出現(xiàn)。在解決問題時，應從兩端入手，抓住問題的 “始終本末、上下精細、無所不盡 ”，再 “量度以取中，然后用之。 ” 三、 案例分析 ，在分析客人投訴時，有一個 85～ 15模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造 成投訴的原因，員工責任往往只占 15%20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。 被投訴的雖然是小陳、小李，但實際問題出在管理上。在月初客源轉差的情況下，管理員把員工整個月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作 20多天。該賓館的管理者，從方便自身管理的角度出發(fā)，而不是科學、合理地安排員工休息，致使員工當需要休息時勉強上班，造成客人投訴，影響了服務質量。如果管理員 A 在考慮員工的工作、休息時，能從員工的角度出發(fā)，適 當地安排休息日，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時能適時的休息，調節(jié)好身心，能以飽滿的姿態(tài)再次投入工作。所以在管理上我們要倡導美國假日旅館集團的格言：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。沒有使員工滿意的工作場所，就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境。 綜上所述 ,員工的狀態(tài)極大影響著飯店產品的質量，對員工進行有效的管理能通過對其狀態(tài)的調整間接控制飯店產品質量。管理者在制定管理方案時 ,應多從員工的角度考慮 ,為員工創(chuàng)造一個輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務能最大限度地滿足客人需求 ,為飯店效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績。所以，在此，提出 一、員工狀態(tài)對飯店產品質量的直接影響 飯店的核心內涵是服務。無 形服務質量決定飯店產品所能產生效益的質量。它是一種軟要素，是一種特定的氛圍。飯店要努力營造獨特的服務氛圍，把創(chuàng)造聲譽、形象和服務特色作為經營活動的基礎。同一飯店不同員工服務質量、素質、水平的不同是飯店產品隱性的差異。服務人員應具有生動活潑和極富人文特色的感染力，能影響游客心理，顯示地域特色。飯店產品的實現(xiàn)更要求有服務人員周到、熱情的服務。 飯店員工作為服務的主體，其狀態(tài)對服務質量起著決定性的作用。一個酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質服務，這在很大程度上取決于他們個人的身體、心理及工作環(huán)境等方面的狀態(tài)。 身體狀態(tài)：飯店工作人員要求有健康的身體。首先，飯店人不能有傳染性疾病，這是 絕對不允許的。我們有責任為客人提供一個安全的消費環(huán)境。其次，服務業(yè)是非常辛苦的工 作，每天的工作任務十分繁重，一旦客人有什么需要，我們就要竭力為他們提供什么樣的服務，所以要求有一個健康的身體來承擔來自個方面的巨大壓力。上文中的小陳就是因為身體上的不適影響了服務質量受到了客人的投訴。 心理狀態(tài)：飯店工作人員的心理是否健康，心情是否愉快是優(yōu)質服務得以實現(xiàn)的最關 鍵的保障。對服務行業(yè)要有充分的認識，要清醒地看到服務工作不是 “低三下四 ”服侍人的工作，我們的職業(yè)是崇高的，我們發(fā)自內心地為客人提供真誠服務，以提供一流服務而自豪和驕傲。此外，還要求有愉快的心情。真誠服務的十把金鑰匙中有一條就是時刻保持微笑。特別提到的一點是我們需要的不是簡單的機械性的笑，是內心快樂的外在體現(xiàn)。我們要分享客人的快樂，當客人不開心時，我們要傳遞快樂，為他們化解憂愁。最后，我們要對自己的心理承受能力有一個清醒的認識。據分析，飯店員工受挫折之后有以下不良反應： ① 攻擊。這是一種強烈的憤怒情緒，為了緩解心理壓力，宣泄苦悶，采用怒目而視，反唇相譏、拉扯等方式向引起挫 折對象進行直接攻擊，或轉向攻擊，發(fā)泄到無關的人或事。 ② 冷漠。對一切漠不關心，過度壓抑自己，產生自暴自棄的情緒，直至最終離職而去。 ③ 逃避。放棄追求。如某員工提出自認為好的建議，卻遭他人譏笑，于是從此再也不提建議，整日消極度日。 ④ 自戕。是指個別員工思想不開展，又長期得不到領導及同事的關懷，一旦發(fā)生了錯誤，把所有的原因歸咎于己，遷怒于己，自戕，甚至厭世輕生，用自我懲罰的方法向他人或社會示威。由此可看出，出現(xiàn)了問題我們不能聽之任之，要
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