【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中各單位按一定順序排列 ,根據(jù)樣本容量要求確定抽選間隔，然后隨機(jī)確定起點(diǎn)，每隔一定的間隔抽取一個(gè) 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 14 單位的一種抽樣方式。 代表性抽樣： 根據(jù)拉扎斯菲爾德的“二級(jí)傳播理論”，意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)某一現(xiàn)象或事物具有權(quán)威，且決定性建議，并且可以影響他人思想和行為，因此有針對(duì)性挑選幾名專業(yè)和顧客進(jìn)行深度訪問(wèn)即可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源 ? 實(shí)地執(zhí)行方法 執(zhí)行方法 適用的條件 調(diào)查對(duì)象 （舉例） 入戶調(diào)查 調(diào)查對(duì)象活動(dòng)場(chǎng)所較為固定，同時(shí)，在該類場(chǎng)所實(shí)施調(diào)查訪問(wèn)較為方便 已入 住業(yè)主 電話訪問(wèn) 調(diào)查對(duì)象較為分散，不易實(shí)施集中調(diào)查訪問(wèn)，但可方便獲得其聯(lián)系方式 已入住業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主 隨機(jī)攔訪 調(diào)查對(duì)象 數(shù)量龐大， 確定其 總體 邊界較 為困難 潛在業(yè)主 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和情況，擬對(duì) XXXXX所有 XXXXX 項(xiàng)目開(kāi)展全方位的入戶調(diào)查，實(shí)地項(xiàng)目調(diào)查流程安排如下： 圖 ○ 1 圖 ○ 2 樣本選取 調(diào)查實(shí)施 后期整理 依據(jù)業(yè)主總量、項(xiàng)目特點(diǎn)選定備選樣本 選取有效樣本 調(diào)查前一天聯(lián)系業(yè)主，確定具體時(shí)間 深訪人員入 戶深訪 調(diào)查問(wèn)卷整理 補(bǔ)訪及電話復(fù)核 調(diào)查準(zhǔn)備 由物業(yè)張貼告示 階段性抽查問(wèn)卷，進(jìn)行督導(dǎo) 由物業(yè)確定可入戶調(diào)查時(shí)間范圍 中指訪問(wèn)員入戶調(diào)查 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 15 依據(jù)客群總量、項(xiàng)目特點(diǎn)選定備選樣本 選取有效樣本調(diào)查前一天聯(lián)系調(diào)查對(duì)象，確定具體時(shí)間由組織方陪同，深訪人員入戶深訪調(diào)查問(wèn)卷與深訪記錄整理補(bǔ)訪及電話復(fù)核由組織者前期預(yù)約階段性抽查問(wèn)卷，進(jìn)行督導(dǎo)由組織者確定可入戶調(diào)查時(shí)間范圍由組織方陪同，中指訪問(wèn)員持主卷入戶調(diào)查調(diào)查實(shí) 施后期整理調(diào)查 準(zhǔn) 備樣本選取 ? 采樣方法 對(duì)應(yīng)于不同的實(shí)地執(zhí)行方式采取不同的采樣方法 1）入戶調(diào)查 /電話訪問(wèn) 項(xiàng)目單元住戶比例抽樣、定額抽樣分別按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 業(yè)主總量以相應(yīng)比例進(jìn)行樣本量分配，并綜合考慮項(xiàng)目業(yè)主的身份特征進(jìn)行定額配比如 A 項(xiàng)目 1 區(qū) 3 樓三個(gè)單元戶數(shù)相等，則每個(gè)單元抽 5 戶原則上按照單元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配原則上按等距抽樣的方式，輔之以隨機(jī)抽樣按樓層及房間號(hào)有間隔地進(jìn)行抽樣，如遇到受訪者不配合、不符合調(diào)查要求的請(qǐng)況則按房間號(hào)順序進(jìn)行前后波動(dòng)期區(qū)、樓棟 比例抽樣、定額抽樣如 3 樓共 10 層，則分別抽取 201 、 401 、 601 、801 、 1001 五戶原則上按照期區(qū)、樓棟 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配比例抽樣、定額抽樣如 A 項(xiàng)目 2020 戶，按 5%的比例，則共抽取 1 0 0戶，男女比例適當(dāng)均衡如 A 項(xiàng)目 1 區(qū) 3 樓 300戶，則共抽取 15 戶項(xiàng)目單元住戶比例抽樣、定額抽樣分別按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 業(yè)主總量以相應(yīng)比例進(jìn)行樣本量分配，并綜合考慮項(xiàng)目業(yè)主的身份特征進(jìn)行定額配比如 項(xiàng)目 區(qū) 樓三個(gè)單元戶數(shù)相等，則每個(gè)單元抽 戶原則上按照單元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配原則上按等距抽樣的方式，輔之以隨機(jī)抽樣按樓層及房間號(hào)有間隔地進(jìn)行抽樣，如遇到受訪者不配合、不符合調(diào)查要求的請(qǐng)況則按房間號(hào)順序進(jìn)行前后波動(dòng)期區(qū)、樓棟 比例抽樣、定額抽樣如 樓共 層，則分別抽取 、 、 、 五戶原則上按照期區(qū)、樓棟 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進(jìn)行樣本量分配比例抽樣、定額抽樣如 項(xiàng)目 戶，按的比例，則共抽取戶，男女比例適當(dāng)均衡如 項(xiàng)目 區(qū) 樓戶，則共抽取 戶 2）隨機(jī)攔訪 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 16 訪問(wèn)地點(diǎn)的選定街頭攔截 / 一次甄別合格 不合格現(xiàn)場(chǎng)甄別 記錄接觸點(diǎn)合格 不合格 尋找下一個(gè)配額統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 配額已滿結(jié)束審卷 / 送禮品 中途拒訪消除配額送禮品 / 送被訪者離開(kāi)更改接觸表記錄訪問(wèn)地點(diǎn)的選定街頭攔截 一次甄別合格 不合格現(xiàn)場(chǎng)甄別 記錄接觸點(diǎn)合格 不合格 尋找下一個(gè)配額統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 配額已滿結(jié)束審卷 送禮品 中途拒訪消除配額送禮品 送被訪者離開(kāi)更改接觸表記錄 甄別要點(diǎn)： 除了甄別問(wèn)卷上的終止條件外，如果被訪者有嚴(yán)重聽(tīng)覺(jué)或視覺(jué)障礙，素質(zhì)較低或者進(jìn)行了其他活動(dòng)而對(duì)訪問(wèn)的結(jié)果有影響的被訪者，也應(yīng)該甄別終止。 訪問(wèn)要點(diǎn)： 訪問(wèn)員與被訪者面對(duì)面訪問(wèn)，由訪問(wèn)員按照問(wèn)卷提出問(wèn)題并記錄被訪者的答案。并且訪問(wèn)時(shí)應(yīng)按照問(wèn)卷順序來(lái)問(wèn)，不可隨意更改題目詢問(wèn)順序。 ? 人員配備 項(xiàng)目人員安排 數(shù)量 職責(zé) 項(xiàng)目總顧問(wèn) 1人 由中國(guó)指數(shù)研究院副院長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)行總體統(tǒng)籌指導(dǎo) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 12人 負(fù)責(zé)調(diào)查實(shí)施的協(xié)調(diào)管理及問(wèn)題解決 研究負(fù)責(zé)人 12人 由分析師擔(dān)任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目技術(shù)指導(dǎo)與 監(jiān)督 深訪負(fù)責(zé)人 12人 由資深分析師擔(dān)任，負(fù)責(zé)代表性人群的深度訪談工作 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 12人 負(fù)責(zé)訪問(wèn)員的陪訪工作，實(shí)施全程質(zhì)量管控，并對(duì)實(shí)地調(diào)查提供技術(shù)支持 資深訪問(wèn)員 若干 由北京總部及各分院訪員庫(kù)抽選而得， 篩選 具有豐富實(shí)地執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，并多次參 于 各類 顧客滿意度調(diào)研工作 的 資深 訪員 示例： 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 17 針對(duì)工作內(nèi)容，中國(guó)指數(shù)研究院將為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，配備一流的陣容，成立項(xiàng)目組 ,主要成員如下： 黃 瑜 —— 項(xiàng)目總顧問(wèn) 中國(guó)指數(shù)研究院副院長(zhǎng)，管理學(xué)博士，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士生導(dǎo)師，具有豐富的房地產(chǎn)行業(yè)與企業(yè) 研究經(jīng)驗(yàn)，曾主持多個(gè)大型房地產(chǎn)研究課題和多個(gè)房地產(chǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略研究。 胡佳娜 —— 北京公司總監(jiān)、福建區(qū)域負(fù)責(zé)人 北京公司總監(jiān)、福建區(qū)域負(fù)責(zé)人，中國(guó)政法大學(xué)法學(xué) amp。工商管理雙學(xué)士，主要負(fù)責(zé)中國(guó)指數(shù)研究院 TOP10北京、福建區(qū)域企業(yè)的營(yíng)銷和研究工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目全程及外聯(lián)事宜。 研究支持人員： 李軍強(qiáng)： 中國(guó)指數(shù)研究院分析師，西北大學(xué)城市規(guī)劃專業(yè)，多年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目咨詢工作經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)研究、調(diào)查方面有較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有較深的理解和把握。 ? 質(zhì)量監(jiān)管 為了保證獲得數(shù)據(jù)真實(shí)有效，針對(duì)定量與定性執(zhí)行的各個(gè) 環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量管控，詳細(xì)體系如下圖： 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 18 項(xiàng)目執(zhí)行各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施以下針對(duì)性質(zhì)量管控方法： 訪員篩選環(huán)節(jié) ，要求訪員語(yǔ)速適中、邏輯清楚、善于溝通并有較強(qiáng)的責(zé)任心，所有訪員均由我司訪員庫(kù)抽選或通過(guò)嚴(yán)格篩選流程獲得。 訪員培訓(xùn)環(huán)節(jié)， 要求訪員充分了解項(xiàng)目背景，準(zhǔn)確理解問(wèn)卷中的專業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)及內(nèi)部邏輯，通過(guò)試訪測(cè)試后方可錄用。 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行環(huán)節(jié)， 實(shí)施陪訪制度，由流動(dòng)督導(dǎo)人員對(duì)抽樣和訪問(wèn)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和抽查，對(duì)每份完成問(wèn)卷實(shí)行卷面審查，要求不符合規(guī)定者及時(shí)返工； 訪后復(fù)核環(huán)節(jié)， 運(yùn)用現(xiàn)代化電話調(diào)查技術(shù)，實(shí)施電話訪問(wèn)全程 錄音，實(shí)施精準(zhǔn)監(jiān)控，所有訪問(wèn)結(jié)束后抽取每位訪員 20%的問(wèn)卷進(jìn)行錄音復(fù)核，被確認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題者所有問(wèn)卷全部作廢不予采用。 統(tǒng)計(jì)軟件數(shù)據(jù)預(yù)處理環(huán)節(jié)， 運(yùn)用 spss等統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)存在明顯邏輯錯(cuò)誤的問(wèn)卷進(jìn)行排查，并進(jìn)行補(bǔ)防。 注： 詳細(xì)質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)《房地產(chǎn)顧客滿意度全程質(zhì)量 監(jiān)管 手冊(cè)》 ? 人員職責(zé)、時(shí)間規(guī)劃與配合 根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和情況，顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施基本流程、我司工作內(nèi)容與貴方協(xié)助內(nèi)容安排如下（ 其中時(shí)間節(jié)點(diǎn)部分需要視項(xiàng)目最終敲定時(shí)間而定 ）： 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 19 以下為示例 步驟 過(guò)程 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 時(shí)間 我司工作內(nèi)容 需要貴方協(xié)助 1 問(wèn)卷編制 樣本選取 XX— XX XX 天 1. 根據(jù)資料抽取樣本； 2. 根據(jù)貴方的調(diào)查目的，以往的調(diào)查數(shù)據(jù)，并結(jié)合我司的滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)編制問(wèn)卷 1. 需要貴方提供各項(xiàng)目所有業(yè)主的分布位置、規(guī)模大小列表； 2. 需要貴方提供準(zhǔn)業(yè)主電話聯(lián)系方式； 3. 需要貴方提供各部門工作職責(zé)及物業(yè)機(jī)構(gòu)的詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容。 2 問(wèn)卷修改 前期準(zhǔn)備 XX— XX XX 天 1. 與貴方修改問(wèn)卷，并最終定稿 2. 培訓(xùn)問(wèn)卷訪問(wèn)員； 3. 采購(gòu)問(wèn)卷訪談、深度訪談禮品； 4. 打印問(wèn)卷 1. 需要貴方提前張貼告示，確保別墅與住宅已入住業(yè)主能夠提前知曉； 2. 需要貴方 及時(shí)對(duì)問(wèn)卷初稿進(jìn)行反饋，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行部分內(nèi)容微調(diào)，以便我司最終定稿； 3 實(shí)地執(zhí)行 （定量問(wèn)卷） XX— XX XX 天 在專職人員的督導(dǎo)下，由訪問(wèn)員進(jìn)入居住社區(qū)對(duì)被訪者進(jìn)行問(wèn)卷訪談 在專職人員的督導(dǎo)下，有訪問(wèn)員對(duì)準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行電話訪問(wèn) 1. 需要貴方為我司調(diào)研團(tuán)隊(duì)（包括督導(dǎo)、訪問(wèn)員）提供進(jìn)出門卡； 2. 需要貴方提供符合受訪要求的受訪人名單。 3. 需要貴方協(xié)助我司解決在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中遇到的其它問(wèn)題； 4 實(shí)地執(zhí)行 （深度訪談） XX— XX XX 天 由負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的分析師對(duì)典型業(yè)主代表進(jìn)行深度訪談 由專職錄入人員進(jìn)行問(wèn) 卷錄入工作，并將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)軟件 1. 需要貴方為我司提前預(yù)約深訪對(duì)象； 2. 需要貴方協(xié)助我司解決在深度訪談過(guò)程中遇到的其它問(wèn)題； 5 數(shù)據(jù)分析 XX— XX XX 天 由負(fù)責(zé)深訪的分析師整理 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 20 訪談內(nèi)容整理 深訪內(nèi)容，并對(duì)定量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析 6 報(bào)告撰寫 XX— XX XX 天 由資深分析師撰寫滿意度調(diào)查報(bào)告 7 完善、修改報(bào)告 XX— XX XX 天 由資深分析師對(duì)報(bào)告初稿進(jìn)行校對(duì)、修改、完善、定稿，并提交貴方 需要貴方及時(shí)對(duì)報(bào)告初稿進(jìn)行反饋，并提出修改意見(jiàn)。 完成 《 XXXXX 顧客滿意度調(diào)查研究報(bào)告》，共 XXX 個(gè)自然日 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 21 第三部分 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫 ? 數(shù)據(jù)分析方法 觀測(cè)值測(cè)評(píng)法 : 在五段階評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，以反映程度的均值為計(jì)算方法，是目前較普遍采用的 滿意度的計(jì)分方式，運(yùn)用該種方法更有利于實(shí)施同行業(yè)橫向?qū)Ρ取? 5分制 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 因子分析： 滿意度結(jié)果計(jì)算中最重要、最核心的部分是確定各級(jí)分指標(biāo)體系的權(quán)重， 而因子分析是最有效的統(tǒng)計(jì)方法。 運(yùn)用該項(xiàng)技術(shù)可以幫助我們尋找出影響滿意度情況的最關(guān)鍵的指標(biāo)項(xiàng)。并可輔助尋找出企業(yè)最需要關(guān)注的影響滿意度的因素。 線性回歸： 線性回歸是 利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的回歸分析，來(lái)確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)分析方法之一，運(yùn)用十分廣泛。在滿意度中該種方法可以確定次級(jí)指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的重要性，而且也是實(shí)施象限分析、策略矩陣分析必不可少的途徑。 象限分析： 可以了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意度和期望之間的差異，分析項(xiàng)目和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，是策略矩陣運(yùn)用的方法，幫助尋找目前服務(wù)或產(chǎn)品急需要改進(jìn)部分，以及優(yōu)勢(shì)保持部分，以便針對(duì)性地采取策略。 聚類分析： 幫助尋找目標(biāo)業(yè)主群體，運(yùn)用這項(xiàng)研究技術(shù)，我 們可以劃分哪種類型的業(yè)主對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品比較滿意，哪 種類型的業(yè)主對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品非常不滿意，以便于物業(yè)公司可以有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體施加影響。 ? 研究成果與主要內(nèi)容 顧客滿意度調(diào)查 系列 研究報(bào)告 《重點(diǎn)項(xiàng)目滿意度調(diào)查報(bào)告》 《重點(diǎn)城市滿意度調(diào)查報(bào)告》 《房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)整體顧客滿意度調(diào)查研究報(bào)告》 內(nèi)容示例： 業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)提供的 — 物業(yè)服務(wù) — 的滿意程度 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 22 業(yè)主對(duì)“工程管理服務(wù)”滿意度評(píng)價(jià)（包括維修人員、維修服務(wù)質(zhì)量、保修頑癥處理、公共設(shè)施保養(yǎng)等細(xì)項(xiàng)） 業(yè)主對(duì)“社區(qū)安全管理”滿意程度（安保人員及隊(duì)伍、巡邏與安保制度、安全監(jiān)控設(shè)施、消防安全維護(hù)等細(xì)項(xiàng)） 業(yè)主對(duì)“ 綠化清潔管理”滿意程度（保潔人員、