【文章內(nèi)容簡介】 中各單位按一定順序排列 ,根據(jù)樣本容量要求確定抽選間隔，然后隨機確定起點，每隔一定的間隔抽取一個 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 14 單位的一種抽樣方式。 代表性抽樣： 根據(jù)拉扎斯菲爾德的“二級傳播理論”，意見領(lǐng)袖對某一現(xiàn)象或事物具有權(quán)威，且決定性建議，并且可以影響他人思想和行為，因此有針對性挑選幾名專業(yè)和顧客進行深度訪問即可發(fā)現(xiàn)問題根源 ? 實地執(zhí)行方法 執(zhí)行方法 適用的條件 調(diào)查對象 （舉例） 入戶調(diào)查 調(diào)查對象活動場所較為固定，同時，在該類場所實施調(diào)查訪問較為方便 已入 住業(yè)主 電話訪問 調(diào)查對象較為分散，不易實施集中調(diào)查訪問，但可方便獲得其聯(lián)系方式 已入住業(yè)主、準業(yè)主 隨機攔訪 調(diào)查對象 數(shù)量龐大， 確定其 總體 邊界較 為困難 潛在業(yè)主 根據(jù)本項目的特點和情況，擬對 XXXXX所有 XXXXX 項目開展全方位的入戶調(diào)查，實地項目調(diào)查流程安排如下： 圖 ○ 1 圖 ○ 2 樣本選取 調(diào)查實施 后期整理 依據(jù)業(yè)主總量、項目特點選定備選樣本 選取有效樣本 調(diào)查前一天聯(lián)系業(yè)主，確定具體時間 深訪人員入 戶深訪 調(diào)查問卷整理 補訪及電話復(fù)核 調(diào)查準備 由物業(yè)張貼告示 階段性抽查問卷，進行督導(dǎo) 由物業(yè)確定可入戶調(diào)查時間范圍 中指訪問員入戶調(diào)查 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 15 依據(jù)客群總量、項目特點選定備選樣本 選取有效樣本調(diào)查前一天聯(lián)系調(diào)查對象，確定具體時間由組織方陪同，深訪人員入戶深訪調(diào)查問卷與深訪記錄整理補訪及電話復(fù)核由組織者前期預(yù)約階段性抽查問卷，進行督導(dǎo)由組織者確定可入戶調(diào)查時間范圍由組織方陪同，中指訪問員持主卷入戶調(diào)查調(diào)查實 施后期整理調(diào)查 準 備樣本選取 ? 采樣方法 對應(yīng)于不同的實地執(zhí)行方式采取不同的采樣方法 1）入戶調(diào)查 /電話訪問 項目單元住戶比例抽樣、定額抽樣分別按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 業(yè)主總量以相應(yīng)比例進行樣本量分配，并綜合考慮項目業(yè)主的身份特征進行定額配比如 A 項目 1 區(qū) 3 樓三個單元戶數(shù)相等，則每個單元抽 5 戶原則上按照單元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進行樣本量分配原則上按等距抽樣的方式，輔之以隨機抽樣按樓層及房間號有間隔地進行抽樣，如遇到受訪者不配合、不符合調(diào)查要求的請況則按房間號順序進行前后波動期區(qū)、樓棟 比例抽樣、定額抽樣如 3 樓共 10 層，則分別抽取 201 、 401 、 601 、801 、 1001 五戶原則上按照期區(qū)、樓棟 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進行樣本量分配比例抽樣、定額抽樣如 A 項目 2020 戶，按 5%的比例，則共抽取 1 0 0戶，男女比例適當均衡如 A 項目 1 區(qū) 3 樓 300戶，則共抽取 15 戶項目單元住戶比例抽樣、定額抽樣分別按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 業(yè)主總量以相應(yīng)比例進行樣本量分配，并綜合考慮項目業(yè)主的身份特征進行定額配比如 項目 區(qū) 樓三個單元戶數(shù)相等，則每個單元抽 戶原則上按照單元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進行樣本量分配原則上按等距抽樣的方式，輔之以隨機抽樣按樓層及房間號有間隔地進行抽樣，如遇到受訪者不配合、不符合調(diào)查要求的請況則按房間號順序進行前后波動期區(qū)、樓棟 比例抽樣、定額抽樣如 樓共 層，則分別抽取 、 、 、 五戶原則上按照期區(qū)、樓棟 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的業(yè)主總量的分布情況以相應(yīng)的比例進行樣本量分配比例抽樣、定額抽樣如 項目 戶，按的比例，則共抽取戶，男女比例適當均衡如 項目 區(qū) 樓戶，則共抽取 戶 2）隨機攔訪 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 16 訪問地點的選定街頭攔截 / 一次甄別合格 不合格現(xiàn)場甄別 記錄接觸點合格 不合格 尋找下一個配額統(tǒng)計現(xiàn)場訪問 配額已滿結(jié)束審卷 / 送禮品 中途拒訪消除配額送禮品 / 送被訪者離開更改接觸表記錄訪問地點的選定街頭攔截 一次甄別合格 不合格現(xiàn)場甄別 記錄接觸點合格 不合格 尋找下一個配額統(tǒng)計現(xiàn)場訪問 配額已滿結(jié)束審卷 送禮品 中途拒訪消除配額送禮品 送被訪者離開更改接觸表記錄 甄別要點： 除了甄別問卷上的終止條件外，如果被訪者有嚴重聽覺或視覺障礙，素質(zhì)較低或者進行了其他活動而對訪問的結(jié)果有影響的被訪者，也應(yīng)該甄別終止。 訪問要點： 訪問員與被訪者面對面訪問，由訪問員按照問卷提出問題并記錄被訪者的答案。并且訪問時應(yīng)按照問卷順序來問，不可隨意更改題目詢問順序。 ? 人員配備 項目人員安排 數(shù)量 職責(zé) 項目總顧問 1人 由中國指數(shù)研究院副院長擔任，負責(zé)項目進行總體統(tǒng)籌指導(dǎo) 項目負責(zé)人 12人 負責(zé)調(diào)查實施的協(xié)調(diào)管理及問題解決 研究負責(zé)人 12人 由分析師擔任，負責(zé)項目技術(shù)指導(dǎo)與 監(jiān)督 深訪負責(zé)人 12人 由資深分析師擔任，負責(zé)代表性人群的深度訪談工作 項目現(xiàn)場督導(dǎo) 12人 負責(zé)訪問員的陪訪工作，實施全程質(zhì)量管控，并對實地調(diào)查提供技術(shù)支持 資深訪問員 若干 由北京總部及各分院訪員庫抽選而得， 篩選 具有豐富實地執(zhí)行經(jīng)驗，并多次參 于 各類 顧客滿意度調(diào)研工作 的 資深 訪員 示例： 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 17 針對工作內(nèi)容，中國指數(shù)研究院將為本項目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，配備一流的陣容，成立項目組 ,主要成員如下： 黃 瑜 —— 項目總顧問 中國指數(shù)研究院副院長，管理學(xué)博士，中央財經(jīng)大學(xué)碩士生導(dǎo)師，具有豐富的房地產(chǎn)行業(yè)與企業(yè) 研究經(jīng)驗，曾主持多個大型房地產(chǎn)研究課題和多個房地產(chǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略研究。 胡佳娜 —— 北京公司總監(jiān)、福建區(qū)域負責(zé)人 北京公司總監(jiān)、福建區(qū)域負責(zé)人，中國政法大學(xué)法學(xué) amp。工商管理雙學(xué)士，主要負責(zé)中國指數(shù)研究院 TOP10北京、福建區(qū)域企業(yè)的營銷和研究工作，協(xié)調(diào)項目全程及外聯(lián)事宜。 研究支持人員： 李軍強： 中國指數(shù)研究院分析師，西北大學(xué)城市規(guī)劃專業(yè)，多年房地產(chǎn)開發(fā)和項目咨詢工作經(jīng)驗，在市場研究、調(diào)查方面有較多的實踐經(jīng)驗，對房地產(chǎn)市場有較深的理解和把握。 ? 質(zhì)量監(jiān)管 為了保證獲得數(shù)據(jù)真實有效，針對定量與定性執(zhí)行的各個 環(huán)節(jié)實施嚴格的質(zhì)量管控，詳細體系如下圖： 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 18 項目執(zhí)行各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施以下針對性質(zhì)量管控方法： 訪員篩選環(huán)節(jié) ，要求訪員語速適中、邏輯清楚、善于溝通并有較強的責(zé)任心，所有訪員均由我司訪員庫抽選或通過嚴格篩選流程獲得。 訪員培訓(xùn)環(huán)節(jié)， 要求訪員充分了解項目背景，準確理解問卷中的專業(yè)術(shù)語表達及內(nèi)部邏輯，通過試訪測試后方可錄用。 現(xiàn)場執(zhí)行環(huán)節(jié)， 實施陪訪制度，由流動督導(dǎo)人員對抽樣和訪問工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和抽查，對每份完成問卷實行卷面審查，要求不符合規(guī)定者及時返工； 訪后復(fù)核環(huán)節(jié)， 運用現(xiàn)代化電話調(diào)查技術(shù)，實施電話訪問全程 錄音，實施精準監(jiān)控，所有訪問結(jié)束后抽取每位訪員 20%的問卷進行錄音復(fù)核，被確認有質(zhì)量問題者所有問卷全部作廢不予采用。 統(tǒng)計軟件數(shù)據(jù)預(yù)處理環(huán)節(jié)， 運用 spss等統(tǒng)計軟件對存在明顯邏輯錯誤的問卷進行排查，并進行補防。 注： 詳細質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容請參見《房地產(chǎn)顧客滿意度全程質(zhì)量 監(jiān)管 手冊》 ? 人員職責(zé)、時間規(guī)劃與配合 根據(jù)本項目的特點和情況，顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)場實施基本流程、我司工作內(nèi)容與貴方協(xié)助內(nèi)容安排如下（ 其中時間節(jié)點部分需要視項目最終敲定時間而定 ）： 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 19 以下為示例 步驟 過程 時間節(jié)點 時間 我司工作內(nèi)容 需要貴方協(xié)助 1 問卷編制 樣本選取 XX— XX XX 天 1. 根據(jù)資料抽取樣本； 2. 根據(jù)貴方的調(diào)查目的，以往的調(diào)查數(shù)據(jù)，并結(jié)合我司的滿意度調(diào)查經(jīng)驗編制問卷 1. 需要貴方提供各項目所有業(yè)主的分布位置、規(guī)模大小列表； 2. 需要貴方提供準業(yè)主電話聯(lián)系方式； 3. 需要貴方提供各部門工作職責(zé)及物業(yè)機構(gòu)的詳細服務(wù)內(nèi)容。 2 問卷修改 前期準備 XX— XX XX 天 1. 與貴方修改問卷，并最終定稿 2. 培訓(xùn)問卷訪問員； 3. 采購問卷訪談、深度訪談禮品； 4. 打印問卷 1. 需要貴方提前張貼告示，確保別墅與住宅已入住業(yè)主能夠提前知曉； 2. 需要貴方 及時對問卷初稿進行反饋，根據(jù)項目實際情況進行部分內(nèi)容微調(diào)，以便我司最終定稿； 3 實地執(zhí)行 （定量問卷） XX— XX XX 天 在專職人員的督導(dǎo)下，由訪問員進入居住社區(qū)對被訪者進行問卷訪談 在專職人員的督導(dǎo)下，有訪問員對準業(yè)主進行電話訪問 1. 需要貴方為我司調(diào)研團隊（包括督導(dǎo)、訪問員）提供進出門卡； 2. 需要貴方提供符合受訪要求的受訪人名單。 3. 需要貴方協(xié)助我司解決在問卷調(diào)查過程中遇到的其它問題； 4 實地執(zhí)行 （深度訪談） XX— XX XX 天 由負責(zé)本項目的分析師對典型業(yè)主代表進行深度訪談 由專職錄入人員進行問 卷錄入工作，并將數(shù)據(jù)導(dǎo)入統(tǒng)計軟件 1. 需要貴方為我司提前預(yù)約深訪對象； 2. 需要貴方協(xié)助我司解決在深度訪談過程中遇到的其它問題； 5 數(shù)據(jù)分析 XX— XX XX 天 由負責(zé)深訪的分析師整理 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 20 訪談內(nèi)容整理 深訪內(nèi)容，并對定量數(shù)據(jù)進行深入分析 6 報告撰寫 XX— XX XX 天 由資深分析師撰寫滿意度調(diào)查報告 7 完善、修改報告 XX— XX XX 天 由資深分析師對報告初稿進行校對、修改、完善、定稿，并提交貴方 需要貴方及時對報告初稿進行反饋，并提出修改意見。 完成 《 XXXXX 顧客滿意度調(diào)查研究報告》，共 XXX 個自然日 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 21 第三部分 數(shù)據(jù)分析與報告撰寫 ? 數(shù)據(jù)分析方法 觀測值測評法 : 在五段階評價的基礎(chǔ)上，以反映程度的均值為計算方法，是目前較普遍采用的 滿意度的計分方式，運用該種方法更有利于實施同行業(yè)橫向?qū)Ρ取? 5分制 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 因子分析： 滿意度結(jié)果計算中最重要、最核心的部分是確定各級分指標體系的權(quán)重， 而因子分析是最有效的統(tǒng)計方法。 運用該項技術(shù)可以幫助我們尋找出影響滿意度情況的最關(guān)鍵的指標項。并可輔助尋找出企業(yè)最需要關(guān)注的影響滿意度的因素。 線性回歸： 線性回歸是 利用數(shù)理統(tǒng)計中的回歸分析，來確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法之一，運用十分廣泛。在滿意度中該種方法可以確定次級指標對上級指標的重要性，而且也是實施象限分析、策略矩陣分析必不可少的途徑。 象限分析： 可以了解顧客對服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意度和期望之間的差異，分析項目和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，是策略矩陣運用的方法，幫助尋找目前服務(wù)或產(chǎn)品急需要改進部分，以及優(yōu)勢保持部分，以便針對性地采取策略。 聚類分析： 幫助尋找目標業(yè)主群體，運用這項研究技術(shù)，我 們可以劃分哪種類型的業(yè)主對項目產(chǎn)品比較滿意，哪 種類型的業(yè)主對項目產(chǎn)品非常不滿意，以便于物業(yè)公司可以有針對性地對目標消費群體施加影響。 ? 研究成果與主要內(nèi)容 顧客滿意度調(diào)查 系列 研究報告 《重點項目滿意度調(diào)查報告》 《重點城市滿意度調(diào)查報告》 《房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)整體顧客滿意度調(diào)查研究報告》 內(nèi)容示例： 業(yè)主對房地產(chǎn)企業(yè)提供的 — 物業(yè)服務(wù) — 的滿意程度 右上角選擇性 添加企業(yè) LOGO 22 業(yè)主對“工程管理服務(wù)”滿意度評價（包括維修人員、維修服務(wù)質(zhì)量、保修頑癥處理、公共設(shè)施保養(yǎng)等細項） 業(yè)主對“社區(qū)安全管理”滿意程度（安保人員及隊伍、巡邏與安保制度、安全監(jiān)控設(shè)施、消防安全維護等細項） 業(yè)主對“ 綠化清潔管理”滿意程度（保潔人員、