鼎湖山泉公司打造金牌客戶(hù)服務(wù)學(xué)員手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-18 01:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)餃子是我們的”。電視臺(tái)去采訪(fǎng)，飯館說(shuō)，“你可以去找有關(guān)部門(mén)”，特別理直氣壯。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝](méi)結(jié)果。無(wú)憑無(wú)據(jù)，哪兒都有賣(mài)餃子的，憑什么說(shuō)就是我做的呀？要是當(dāng)場(chǎng)吃出來(lái)，你可以去投訴。你拿回家吃出來(lái)，沒(méi)有事實(shí)根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：“你去找去吧”，對(duì)記者也不理不睬。 下一次還會(huì)來(lái)嗎 ? 案例： 20xx 年冬天，尉女士買(mǎi)了新衣柜，非常好看，價(jià)格也很便宜，但是沒(méi)用多久就凍裂了口。尉女士找到那家門(mén)店，接待的促銷(xiāo)員小王說(shuō)：“一分錢(qián)，一分貨，當(dāng)初我讓你買(mǎi)貴點(diǎn)兒的，你偏不買(mǎi)?！蔽九柯?tīng)了，非常生氣。以上案例中的促銷(xiāo)員小王錯(cuò)在哪里？ 客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處 （二）、迎接客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn) —— 客戶(hù)投訴處理技巧 6 處理投訴時(shí)的情緒控制 正確處理客戶(hù)投訴的原則 案例：一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話(huà)，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話(huà)上詢(xún)問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問(wèn)題，并在電話(huà)上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話(huà)，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)必要，因此想在電話(huà)上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門(mén)服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解 決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話(huà)，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話(huà)說(shuō)，公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿(mǎn)意？ 另一天，一家五星級(jí)酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理接到一位顧客的電話(huà)，這位顧客在電話(huà)中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話(huà)留言居然沒(méi)能通知客人，丟了東西也沒(méi)能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理在電話(huà)上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢(xún)問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門(mén)去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒(méi)有對(duì)這位顧客的投訴做 任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話(huà)給那位銷(xiāo)售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?shū)，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話(huà)上感謝銷(xiāo)售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。 問(wèn)題：為什么售后服務(wù)工程師為顧客解決了問(wèn)題，卻仍然不能讓顧客滿(mǎn)意？為什么那位銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)顧客的投訴并沒(méi)有做任何物質(zhì)上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？這兩個(gè)實(shí)例對(duì)你有何啟示？ 7
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