【文章內(nèi)容簡介】 《銷售部周周期工作》； ☆ 將過期的表格統(tǒng)一保存。 7．做月報 ⑴ 制表 ☆ 根據(jù)每月《每日訂房明細(xì)》，匯總上月營銷總額； ☆ 對比同期的營銷變動情況，并作詳細(xì)記錄； ☆ 每月 5號前做出《銷售部 ___月經(jīng)營狀況表》備部門做總結(jié)。 ⑵ 存檔 ☆ 部門做完月總結(jié)后，將《銷售部 ___月經(jīng)營狀況表》存檔。 15 （四）預(yù)訂員 崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn) —— 由文員負(fù)責(zé)實施 ● 工作職責(zé)： 1．受理酒店客房的預(yù)訂； 2．完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)； 3．負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生。 ● 工作內(nèi)容 : 1．班前準(zhǔn)備； 2．接受電話預(yù)訂； 3．接收傳真預(yù)訂； 4．更改預(yù)訂； 5．取消預(yù)訂； 6．處理預(yù)訂未抵； 7．接受訂房單； 8．交接班； 9．清理相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生。 ● 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1 班前準(zhǔn)備 ⑴ 準(zhǔn)備物品 ☆ 準(zhǔn)備表格： a. 《 部門員工離崗去向跟蹤調(diào)查表》 2張； b. 《貴賓、團(tuán)體接待服務(wù)計劃單》 10張； c. 《訂房單》 1本； d. 《團(tuán)隊房號日報表》 10張； ☆ 準(zhǔn)備辦公用品： a. 計算器 1個； b. 訂書機(jī) 1個； c. 膠水 1瓶； d. 大頭針 1盒； e. 曲別針 1盒； f. 訂書訂 1盒； g. 印泥 1個； h. 客用 小便簽紙 1本； i. 客用大便簽紙 1本； j. 普通便簽 1本； k. 橡皮 1塊； l. 鉛筆 2支； m. 復(fù)印紙 1盒； n. 直尺 1把； 16 o. 剪刀 1把； p. 打孔機(jī) 1個； q. 轉(zhuǎn)筆刀 1個； r. 透明膠帶 1卷； s. 客用圓珠筆 5支。 ⑵ 訂房準(zhǔn)備 ☆ 清理地 面 ，清理紙簍； ☆ 用干凈抹布擦拭電腦、踢腳線等； ☆ 清理物品櫥。 ⑶ 查看記錄 ☆ 察看《預(yù)訂員交接班日志》有無客人交辦事項或工作注意事項； ☆ 在《預(yù)訂員交接班日志》上簽字確認(rèn)； ☆ 查看賓客預(yù)訂記錄及客史檔案。 2．接受電話預(yù)訂 ⑴ 接聽電話 ☆ 電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話； ☆ 用中英文向客人問候并報 出自己的部門； ☆ 詢問客人的需求并盡量給予滿足。 ⑵ 推銷房間 ☆ 耐心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項目、價格的詢問，抓住時機(jī)向客人推銷。 ⑶ 接受預(yù)訂 ☆ 當(dāng)客人表示愿意訂房時，詢問客人預(yù)訂要求，并做好記錄，注意問清以下內(nèi)容： a. 客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具； b. 所需的房間種類、房價及數(shù)量； c. 根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售； d. 查詢電腦時，不要只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人的預(yù)訂天數(shù)來落實； ☆ 客人確認(rèn)訂房時，記錄下列內(nèi)容： a. 客人的姓名（ FULL NAME），性別 和國籍； b. 記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號碼； c. 詢問客人是否需要訂車或接機(jī)服務(wù)，說明收費； d. 說明訂房的保留時間。 ⑷ 確認(rèn)預(yù)訂 ☆ 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對確認(rèn)； ☆ 確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說：“期待您們的光臨”。 ⑸ 存檔 ☆ 根據(jù)預(yù)訂要求，填寫《訂房單》； ☆ 將預(yù)訂信息錄入電腦； ☆ 將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。 3． 接收傳真預(yù)訂 ⑴ 了解預(yù)訂信息 ☆ 收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求； ☆ 根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實在客人要求的訂房期間 是否有房可以出售； ☆ 查詢電腦時，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人的預(yù)訂天數(shù)來落實。 ⑵ 回復(fù)傳真 17 ☆ 如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)，并道歉； ☆ 如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房價、為客人保留的時間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等； ☆ 如果傳真上有“加急”字樣，必須馬上予以回復(fù)； ☆ 如果傳真無“加急”字樣， 1 小時內(nèi)予以回復(fù)； ☆ 如傳真上有要求回復(fù)的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復(fù)； ☆ 要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù) ； ☆ 每一個傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。 ⑶ 存檔 ☆ 根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》； ☆ 將預(yù)訂信息錄入電腦； ☆ 將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。 4． 更改預(yù)訂 ⑴ 了解信息 ☆ 接到客人更改預(yù)訂的電話時，仔細(xì)詢問要求更改的內(nèi)容，并做好記錄。 ⑵ 更改預(yù)訂 ☆ 得知客人要更改預(yù)訂房的日期或增加房間時，先要查詢客房預(yù)訂情況； ☆ 如果客人需要更改日期，而酒店當(dāng)時客房已預(yù)訂滿，應(yīng)及時向客人解釋； ☆ 告訴客人預(yù)訂可以暫時放在《侯補預(yù)訂登記表》上，如有空房馬上與其聯(lián)系； ☆ 在有房 的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫《訂房單》； ☆ 記錄更改預(yù)訂代理人的姓名，聯(lián)系電話。 ⑶ 存檔 ☆ 找出原始《訂房單》，把更改的《訂房單》放在上面，其上注明更改字樣，避免混淆； ☆ 將更改信息輸入電腦； ☆ 把兩張《訂房單》訂在一起； ☆ 將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中 5． 取消預(yù)訂 ⑴ 了解信息 ☆ 接到客人取消預(yù)訂的電話時 ,仔細(xì)詢問取消預(yù)訂客人的姓名及抵離店日期。 ⑵ 取消預(yù)訂 ☆ 按照客人提供的信息在電腦中查詢； ☆ 詢問取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話； ☆ 在《訂房單》上做好記錄； ☆ 感謝客人將取消預(yù)訂的信息及時通知酒店； ☆ 詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂； ☆ 如果需要，按照“電話預(yù)訂的程序”進(jìn)行。 ⑶ 存檔 ☆ 在《訂房單》上加蓋有“取消”字樣的印章，做為取消的依據(jù)；并寫上操作人的姓名和時間； ☆ 將信息輸入電腦； ☆ 將《訂房單》按日期存檔保管。 6． 處理預(yù)訂未抵 ⑴ 核對報表 18 ☆ 每日 24:00 打印《當(dāng)日抵店客人信息一覽表》； ☆ 根據(jù)《訂房單》同《當(dāng)日抵店客人信息一覽表》核對，查看《當(dāng)日抵店客人信息一覽表》中是否有預(yù)訂未抵客人。 ⑵ 預(yù)訂取消 ☆ 次日 8:00 根據(jù)《訂房單》 上的聯(lián)系電話，打電話詢問預(yù)訂人預(yù)訂未抵原因； ☆ 將預(yù)訂未抵原因?qū)懺凇?NO SHOW 日報表》和《訂房單》上。 ⑶ 存檔 ☆ 將已確認(rèn)未抵的《訂房單》加蓋“ NO SHOW”章，并寫上操作人姓名和時間； ☆ 將預(yù)訂未抵《訂房單》，按照日期存檔 6． 接受訂房單 ⑴ 確認(rèn)房態(tài) ☆ 預(yù)訂員在接收《訂房單》時，首先要看清《訂房單》，確認(rèn)訂房期間是否有空房； ☆ 如房間緊張，可作為候補《訂房單》，并匯報當(dāng)班主管處理。 ⑵ 審核預(yù)訂 ☆ 檢查《訂房單》填寫內(nèi)容是否符合要求： a. 要清楚地寫明客人姓名； b. 訂房單位名稱； c. 國籍、 人數(shù)； d. 房間數(shù)、種類； e. 到店 /離店時間； f. 準(zhǔn)確到店時間； g. 房價 /付款方式； h. 是否含有早餐及早餐類型； i. 是否有特殊要求或是 VIP； j. 是否注明吸煙否； ☆ 如果已填寫清楚，可簽字接收預(yù)訂； ☆ 將《訂房單》的第二聯(lián)交還銷售代表，第一及第三聯(lián)留存。 ⑶ 輸入電腦 ☆ 要求將《訂房單》上的每一項內(nèi)容認(rèn)真輸入電腦，并鎖住所有預(yù)訂房間； ☆ 如是團(tuán)隊預(yù)訂，在團(tuán)隊抵店的前一天，與營銷主任再次確認(rèn)預(yù)訂房間數(shù)及其它要求，并將房卡做好； ☆ 在團(tuán)隊到店的前一天，給團(tuán)隊每個房間建立一個帳號，并仔細(xì)檢查； ☆ 按照《訂房單》上的預(yù)訂日期存入預(yù)訂文檔中。 7． 交接班 ⑴ 閱讀交接班日記 ☆ 每日在交接班時應(yīng)先閱讀《預(yù)訂員交接班日志》，掌握并熟記交接事宜； ☆ 閱讀后，對交接不清楚或字跡不清的應(yīng)當(dāng)面逐條了解清楚，便于本班次處理落實； ☆ 要特別注意上班次對當(dāng)日工作中的提示。 ⑵ 處理待解決問題 ☆ 本班次可解決的問題應(yīng)在最短的時間內(nèi)解決； ☆ 將處理情況詳細(xì)記錄在《預(yù)訂員交接班日志》上，并簽字確認(rèn)。 ⑶ 交待待解決問題 ☆ 下班前，在《預(yù)訂員交接班日志》上，記錄下班次待解決問題。 ⑷ 交接事項 19 ☆ 交接當(dāng)日接收預(yù)訂的 情況及《訂房單》上尚未落實的事宜； ☆ 交接下發(fā)的《貴賓、團(tuán)體接待計劃單》的內(nèi)容，并記錄在《預(yù)訂員交接班日志》上； ☆ 交接當(dāng)日 VIP、團(tuán)隊、會議的預(yù)訂和入住情況； ☆ 交接酒店和部門下發(fā)的有關(guān)文稿。 注：區(qū)域衛(wèi)生清掃項目參見文員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 20 （五） 客戶關(guān)系主任 崗位說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn) —— 由銷售代表負(fù)責(zé)實施 ● 工作職責(zé)： 1． 了解在住客人的消費需求，對酒店的意見和建議； 2． 促進(jìn)客人與酒店之間建立與發(fā)展良好關(guān)系； 3． 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)； 4． 負(fù)責(zé) 相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生。 ● 工作內(nèi)容： 1． 迎客； 2． 送客； 3． 帶客參觀客房； 4． 拜訪住店客人； 5． 接待酒店內(nèi)部客人； 6．接待 VIP 客人； 7． 清理相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生。 ● 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1． 迎客 ⑴ 了解客情 ☆ 接班后，首先閱讀《 益百城花園酒店 當(dāng)日客人預(yù)抵表》，了解客情； ☆ 查閱相關(guān)客人的客史情況，熟記預(yù)抵客人姓名、愛好等。 ⑵ 迎接客人 ☆ 客人的到來時表示歡迎； ☆ 主動介紹自己，贈送名片，了解客人姓名； ☆ 親切與客人交談，態(tài)度熱情大方，注意了解客人的喜好； ☆ 詢問客人是否第一次入住本店，如果 是客人第一次住店，告訴客人有任何需求及時找前臺； ☆ 若客人為歷史客人，征求其意見、建議； ☆ 記住客人的房號。 注意事項 ◎ 在與客人交談過程中要注意自己的說話語調(diào)； ◎ 了解當(dāng)時客人的情緒，注意不要打擾客人。 ⑶ 總結(jié)迎客情況 ☆ 對于當(dāng)日所有迎接的入住客人，均填寫《迎送客表》，寫明客人房號、姓名及特殊愛好； ☆ 請前臺接待在《迎送客表》上“前臺接待”處簽名； ☆ 整理填寫《征求賓客意見表》、《快速反饋客人信息表》和《客史檔案資料》； ☆ 將客人的意見、建議、投訴、喜好、特殊需求等，及時向部門經(jīng)理匯報； ☆ 進(jìn)一步跟進(jìn)處理結(jié)果； ☆ 所有表格均于下班前交于部門指定文件欄存放處。 注意事項 ◎ 所有的客人意見和建議、投訴均載入酒店《客史檔案》中。 21 ⑷ 交接班 ☆ 將客人的未處理及待進(jìn)一步處理的問題寫在《交接班日志》上，交接給下一班次客戶關(guān)系主任。 2． 送客 ⑴ 獲得客人退房信息 ☆ 每日早上 8： 30 前閱讀《當(dāng)日客人離店表》，掌握有關(guān)客史檔案。 ⑵ 送客 ☆ 感謝客人入住本店，希望客人再次光臨； ☆ 征求客人意見： a. 接受客人投訴： I. 誠懇地向客人表示歉意； II. 詳細(xì)了解客人不滿原因； III. 在自己職權(quán)范圍以內(nèi)的，立即為客 人解決； IV. 超過自己職權(quán)范圍的， 35 分鐘內(nèi)匯報給上級，并及時處理該客人投訴事項； V. 將處理結(jié)果迅速反饋給客人； b．征求客人意見或建議； 注意事項 ◎ 在與客人交談過程中要注意自己的說話語調(diào)； ◎ 了解當(dāng)時客人的情緒，注意不打擾客人。 ⑶ 總結(jié)送客情況 ☆ 填寫《迎送客表》，詳細(xì)寫明客人房號、姓名及帳務(wù)情況等項目； ☆ 請前臺收銀在《迎送客表》“前臺接待”處簽字認(rèn)可； ☆ 整理填寫《快速反饋客人信息表》、《征求賓客意見表》和《客史檔案》； ☆ 及時將酒店對客人投訴的處理意見反饋給客人； ☆ 所有表格均于下班前 交于部門指定文件存放處。 注意事項 ◎ 所有的客人意見和建議、每一次投訴均載入酒店《客史檔案》中。 ⑷ 交接班 ☆ 將客人的未處理及待進(jìn)一步處理問題寫在《交接班日志》上，交接給下一班次。 注意事項 ◎ 注明客人的聯(lián)系方式及客人交辦有關(guān)事項的進(jìn)展程度。 3． 帶客參觀客房 ⑴ 獲取客情 ☆ 獲知客人參觀客房的需求； ☆ 了解客人所需參觀的房型、數(shù)量及時間、人數(shù)。 ⑵ 參觀準(zhǔn)備 ☆ 在前臺查看房態(tài)； ☆ 確定參觀房號； ☆ 從前臺處領(lǐng)取《參觀通知單》，填寫所要參觀的房號、公司名稱、參觀時間； ☆ 交由部門經(jīng)理簽字 認(rèn)可； ☆ 將《參觀通知單》送交前臺，領(lǐng)取所參觀客房的鑰匙； ☆ 準(zhǔn)備好有關(guān)