北京中環(huán)假日酒店宴會廳服務滿意度調(diào)查(編輯修改稿)
2024-09-13 08:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務的相互關系區(qū)別的理解，服務指導上清規(guī)戒多，個性特點發(fā)揮少。5．服務管理中，往往對服務員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務員的事，不了解管理是一種更高層次的服務。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務。不善于深入服務實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結推廣形成經(jīng)驗和品牌。6．不少服務員在服務實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經(jīng)驗，以形成個人服務風格品牌。（三）創(chuàng)建個性化服務酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。創(chuàng)建個性化服務需從酒店和員工兩方面著手。（1）建立準確、完整的客人檔酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。（2）加強員工培訓工作管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。（3）適當授權要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，她向員工轉(zhuǎn)達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。（4）加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。（5）建立獎勵機制
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