農(nóng)業(yè)銀行的crm之路(編輯修改稿)
2024-09-13 08:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 這類客戶改造成潛在的或現(xiàn)實的金牌客戶：其次，對于某些具有共同特征的一般客戶進(jìn)行分析，深入了解其具有共性的投資理財需求，對其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對性的、以自助服務(wù)為主的投資理財服務(wù)，客戶群體較大，維護(hù)技術(shù)含量和維護(hù)成本較低，以方便快捷為客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)；第三，對于除上述兩類客戶以外的客戶，銀行無論采取什么服務(wù)方式均很難獲得利潤。為此，銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過提高服務(wù)門檻等方式使客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。?。?）做好客戶聯(lián)系，取得客戶信息反饋?！ °y行要做好客戶服務(wù)，從客戶那里得到有價值的反饋信息非常重要。從這些反饋信息中，銀行可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西，比如客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費(fèi)贈送的禮品，客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等。了解到諸如此類的重要信息，銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計、產(chǎn)品或服務(wù)，廣告以及營銷策略等，這樣會更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行對貴賓客戶提供的各類服務(wù)必須是永恒高效的、安全的、快捷的、優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)?！∪?、商業(yè)銀行提高客戶滿意度客戶是銀行的利潤來源，研究表明零售銀行20%的客戶為其帶來多于100%的利潤，因此國際銀行業(yè)非常注重對客戶關(guān)系的管理。隨著客戶關(guān)系管理理念越來越受到重視，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營理念也開始由以往的以業(yè)務(wù)為中心逐漸轉(zhuǎn)為一客戶為中心。商業(yè)銀行一方面要努力開發(fā)客戶，另一方面也要不斷改進(jìn)服務(wù)盡量挽留住老客戶。據(jù)研究表明，開發(fā)一個新客戶成本是維系一個老客戶成本的45倍。因此，減少客戶流失率、提高客戶滿意度就可以相應(yīng)地增加企業(yè)利潤。由此可見，商業(yè)銀行的客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，是決定銀行盈利能力大小的關(guān)鍵，也是銀行核心競爭力的重要組成部分。大量的研究表明，客戶對企業(yè)的一般行為或者行為的評價是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認(rèn)知和情感構(gòu)成，評價度是認(rèn)知的結(jié)果，而情感是對這種結(jié)果的一種反映。影響客戶忠誠度的因素有很多，它們對客戶忠誠度影響程度大小也各不相同。商業(yè)銀行客戶滿意度各影響因素中主要的有：客戶對品牌的認(rèn)知度以及商業(yè)銀行的公益事業(yè)；除此之外，對于客戶滿意度的影響的比較關(guān)鍵的因素是資金安全，變現(xiàn)程度以及個人信息保密性，其次是配套休息場所及場地安全問題，主要原因是在銀行與客戶業(yè)務(wù)辦理的過程中，資金及服務(wù)的安全以及服務(wù)場所的安全是首要的。四、我國商業(yè)銀行維持客戶關(guān)系的相關(guān)措施客戶關(guān)系是商業(yè)銀行最寶貴的資源，與有價值的客戶保持長期穩(wěn)定的關(guān)系是商業(yè)銀行獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。客戶關(guān)系生命周期理論實際上是產(chǎn)品生命周期理論的時代性深化?？蛻絷P(guān)系生命周期是指商業(yè)銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1