【文章內(nèi)容簡介】 危機感。？家長，您好！我是某老師，我們上次聊過，記得嗎？（如對方回答記得，則說）我們給孩子做了一份切實可行的教學(xué)計劃，希望我們一起深入探討，盡快讓你的孩子有一個好的開始…….注意：要做好充分準備，如孩子的學(xué)校情況、用什么版本的教材、所要輔導(dǎo)的科目的知識點、所在年級的各學(xué)科特點、針對孩子的具體情況所采取的教學(xué)計劃和具體對策等電話里所了解的基本情況。？為什么不想學(xué)？（在傾聽家長對孩子的學(xué)習(xí)情況后在兩方面制造危機：）（1）學(xué)段，如：小學(xué)1—3年級為入門教育，4—6年級為規(guī)律性學(xué)習(xí)方法，整個小學(xué)階段為一個習(xí)慣養(yǎng)成階段，好習(xí)慣不養(yǎng)成，會影響孩子以后的學(xué)習(xí)甚至一生。（2）學(xué)科，如數(shù)學(xué)，數(shù)學(xué)為理科的基礎(chǔ)科目，數(shù)學(xué)學(xué)不好會直接影響理、化等理科的成績。制造危機感的目的就是讓家長覺得現(xiàn)在不補救就來不及了。、學(xué)生信息？您是怎樣知道我們佳績的？您就住在附近吧？附近哪呢？若對方不告訴，則說“您住哪里，我好告訴您來的公交車路線。”若對方說有車，此話題即可停止。？先談英語基礎(chǔ)，談多運用、提高口語，談規(guī)律性方法，記憶力等，盡量展示你的專業(yè)性，讓家長信服。接著談是什么原因?qū)е掠⒄Z不行，接著就建議他帶孩子來學(xué)校測評。？您的孩子絕對是閱讀理解和寫作很薄弱。接著介紹解決的具體方法，如，帶著問題去讀，抓文章主線，多積累等，展示你的專業(yè)性。？小學(xué)階段數(shù)學(xué)的運算大都與具體實物相關(guān)，以具體思維為主，對抽象思維要求低。進入初中則以抽象思維為主，數(shù)學(xué)概念建立在練習(xí)基礎(chǔ)上，需通過系統(tǒng)強化訓(xùn)練改善數(shù)學(xué)概念與數(shù)學(xué)邏輯思維能力。針對不同對象訓(xùn)練側(cè)重點與方法不同，建議孩子去就近的中心測評，以了解孩子的智能結(jié)構(gòu)與學(xué)習(xí)存在的問題，從而設(shè)計滿足他個性化需求的輔導(dǎo)方案。：您們在哪??？面對這個問題咨詢師可以回答所在校區(qū)的大概位置，但是避免不了一些家長一聽到地址就說：太遠了，算了吧。所以最好是不正面回答，轉(zhuǎn)而問：家長您在什么位置？【不管家長是否回答這個提問，我們都可以繼續(xù)說下面的說詞：噢，家長是這樣，我們佳績在廣州有50多家學(xué)習(xí)中心(先在家長心中建立佳績的規(guī)模強大)，您打哪個校區(qū)的熱線都是一樣的，我們會就近為您安排學(xué)習(xí)地點。孩子現(xiàn)在有什么需要我們幫助的地方呢？（轉(zhuǎn)到獲取孩子的信息上）】 價格：家長在電話里一上來就問價格。首先一定要轉(zhuǎn)這個敏感話題，也就是常說的避價。采取的策略舉例如下：a、哦，您是學(xué)生家長吧（看似是多余的話，但是目的是為了讓家長盲目詢價的心情有個緩沖，但是語氣要是肯定式），佳績是做一對一全程個性化輔導(dǎo)的，年級不同、孩子的學(xué)習(xí)情況不同、選用的老師不同…我們的收費都是不一樣，孩子現(xiàn)在幾年級了呢？【或者：孩子現(xiàn)在有什么需要幫助的地方呢？（主旨就是避開敏感話題，獲取孩子信息）】b、有的家長聽了這個說詞還是會繼續(xù)問價格，可以進一步說：家長，佳績是針對學(xué)生在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)的不同問題，為其量身打造一套適合他的教育方案。我是佳績的學(xué)習(xí)分析師，我只有更多的了解孩子的情況，才能更好的幫助孩子解決。（站在關(guān)心孩子的角度，用真誠的心去和家長交流）， c、對于實在是無法避價的家長，咨詢師可以先表示：家長，您的心情我是可以理解的，但是孩子現(xiàn)在在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)了瓶頸或是需要進一步的拔高，我們作為長輩不能只考慮價格這一個因素，因為很有可能這樣會喪失一個幫助孩子的機會！然后采取報一個大概范圍的策略，與此同時分解價格，也就是推佳績一個團隊為孩子服務(wù)的，佳績和您一樣，都是為了更好的幫助孩子。（還是站在和家長一樣的立場：為了幫助孩子，我們的出發(fā)點是一樣的） 師資：對于一開始家長就提問：您們老師是那里的？咨詢師可以回答：佳績的師資大體分為專職和兼職兩塊。適合孩子的才是最好的老師，然后立刻轉(zhuǎn)到問孩子情況上來，獲取孩子的信息。如果電話過程中間問這個問題，還是可以先回答佳績的師資大體分為專職和兼職兩塊，但是我們主推佳績的專職老師?！荆ㄖ魍茖Ｂ毨蠋熢蚩梢詮膶Ｂ毨蠋熀图媛毨蠋熛啾鹊膬?yōu)勢說出來，例如責(zé)任心、時間安排上等展開，于此同時也可以進一步鋪墊佳績在教輔行業(yè)當(dāng)中的翹楚地位：從佳績成立的時間、獲得風(fēng)投上市、佳績是做教育的，做教育就是靠教學(xué)成果取勝、7年來累計輔導(dǎo)的孩子超過120萬人次等方面展開）。用數(shù)字一方面可以對家長產(chǎn)生強大的沖擊力，另一方面也可以再次挖掘用具體的學(xué)生如四中、人大附中等學(xué)校的學(xué)生有很多都是在佳績輔導(dǎo)的，言外之意就是。這些學(xué)生什么好老師沒見過，不照樣在佳績輔導(dǎo)嗎，那這樣的學(xué)生佳績可以游刃有余的輔導(dǎo)，并且還挺多，您還對師資擔(dān)心什么呢（強調(diào)：一定不能太直接的去說佳績的老師就是好，這樣會顯的生硬，也會給家長比較空的感覺。話有三說，巧說為妙，雖然沒有直接說出來，但是每一句都是反應(yīng)佳績師資的強大~）】以上為大概的總結(jié)，主要的思路就是不管家長問的問題是什么，首先一條，站在幫助孩子的立場上去思考問題，孩子是家長的寶貝，站在幫助孩子，為孩子好的出發(fā)點上，會打動家長的。其次，一定不要就某個敏感問題去正面回答他，這樣很容易吧自己繞進去，從而很被動。并且家長的問題是回答不完的，一旦你詞窮的時候，家長肯定掛電話，因為你無法吸引家長和你交流。咨詢師自己時刻記住你是導(dǎo)演，你要引導(dǎo)家長，而不是讓家長左右你的思路。18. 把不可能變成可能的五種方法一、放風(fēng)箏 　　這是針對反應(yīng)平淡的學(xué)員采用的方法，不能放棄跟蹤是原則。因為這類學(xué)員還沒有引起他們的興趣點，在溝通的過程中沒有發(fā)現(xiàn)。放風(fēng)箏就是一種很好的方法。什么是放風(fēng)箏呢？首先就是要做好長期跟蹤的準備，同時，要掌握一個度，追的太緊，學(xué)員易產(chǎn)生極端，甚至放棄學(xué)習(xí)的機會，這就有可能流失；如果追的太松，如果其它學(xué)校介入，也有可能流失。因此，這個過程就像放風(fēng)箏，拉的太緊，它飛不高；線放的太長，收線就慢。因此，要適度跟蹤學(xué)員。 二、換位 換位有兩層意思，一是與學(xué)員換位，要站在對方的立場考慮問題，設(shè)身處地的為學(xué)員考慮，進而把握學(xué)員的心理，尋求有效的對策。你只有站在對方的立場，你才能感受到學(xué)員真正需要的是什么？只有了解了學(xué)員的需求，你才能有的放矢，抓住要點。二是人員換位，也就是說在和學(xué)員溝通的過程中，如果發(fā)現(xiàn)學(xué)員不能下定決心購買，就可以借助專家的力量，因為專家具有一定的權(quán)威性，讓專家給學(xué)員溝通一次或者引用專家的話，促使其產(chǎn)生信任，下定決心進行學(xué)習(xí)。 三、表與里　　表與里就是學(xué)會由表及里，從表面現(xiàn)象看到內(nèi)在實質(zhì)，學(xué)會分析問題，找出學(xué)員真正關(guān)心的內(nèi)在問題。多問幾個為什么，不能被表面現(xiàn)象所迷惑，找到學(xué)員真正的需求，滿足他們的需求，實際也就達到了我們的目的。 四、留想頭 　　在溝通的過程中，如果出現(xiàn)學(xué)員有抵觸情緒而不能進一步向既定目標邁進，就要立即結(jié)束那些學(xué)員不感興趣的話題。但這并不是我們的目的，要給學(xué)員留下一些想頭。比如可以告訴他們一些選擇專業(yè)的技巧啊，某個專業(yè)的發(fā)展前景啊，你為他著想，給他好處，他總不能不接受吧！這樣就可以為下一次溝通留下話題，使你與學(xué)員的聯(lián)系不會間斷。 五、比較 　　比較是在銷售過程中有效的溝通方式。主要有兩個方面的內(nèi)容。一是在和競爭對手的比較中，要善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢，而不是去攻擊對手，只講我們的特點，別人沒有的，首先取得競爭優(yōu)勢。二是讓學(xué)員參與進來，讓他自己和自己比較，利用其以前的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，利用其求學(xué)期間的弊端來突出我校的優(yōu)勢。 一、 友好型最好說話的，基本上如果咨詢師什么都表達到位了，都能拿下。二、 直接型有錢的家長，強勢的家長，軍人出身的家長等，要有充分飽滿的信心對待，一般也沒問題。三、分析型、投資型對各種服務(wù)，陪讀、個性化分析報告、個性化輔導(dǎo)計劃、老師的水平、輔導(dǎo)的效果等要非常清楚地了解到。要仔細給家長分析，舉例告訴他我們可以做到，沒問題。四、頑固型難纏的家長，會糾纏于一些其頭腦中固有的觀念，如一定要名校老師，一定要看人家的證件、一定要月付等。我們一方面要給他仔細分析，從教育規(guī)律等方面，應(yīng)該如何做，一方面要非常明確地表達出必須按制度辦事，即使單簽不成，也不能給后期找麻煩。五、隨便看看的家長要短時間內(nèi)激發(fā)家長的危機感六、沒帶孩子來的家長要通過家長的側(cè)面了解，推測出孩子的一些表現(xiàn)，告訴家長需要帶孩子過來可給孩子更好的幫助。七、價格非常敏感的家長一是需要對我們能幫助孩子的提高進行細化，每科如何讓孩子每階段進步等；二是讓家長明白教育投資是值得的，保證孩子有個更好的前途，現(xiàn)在需要花這筆費用。面談前的準備工作一、 平時的日常學(xué)習(xí)一是以學(xué)習(xí)方法、考試信息、招生政策、家庭教育、非智力因素等與教育、學(xué)習(xí)相關(guān)的東西為主，注意溫故知新。來源：OA、中考網(wǎng)、愛高考網(wǎng)、小升初論壇……二是兼顧一些銷售、談判方面的知識。其實只要第一點學(xué)習(xí)到位，可以很大程度彌補第二點的不足，因為家教行業(yè)的銷售不同于其他行業(yè)，多數(shù)情況下，能以情動人、同時給家長顯示自身的專業(yè)性，就成交了一大半（至少對于我而言如此）二、 每個來訪前的準備 溫習(xí)相關(guān)年級、相關(guān)年齡段孩子的特點 孩子學(xué)校的信息 家長類型的分析，準備如何應(yīng)對、推對應(yīng)其經(jīng)濟承受能力和思維方式的單 同校同年級學(xué)生來佳績的成功案例 當(dāng)前孩子各科（或需要輔導(dǎo)的科目）學(xué)到的相關(guān)內(nèi)容（相關(guān)題目）尤其是重點難點三、 心態(tài)的準備其實只要有了強烈的成功欲望，內(nèi)心的驅(qū)動力就會促使自己各個方面做到充分的準備：平時的工作間隙就會投入地學(xué)習(xí)相關(guān)知識；談單前就會抽出專門的時間，為即將到來的家長認真籌備相關(guān)的東西。但人總有心態(tài)沒有達到最佳狀態(tài)的時候，這種情況下也要迫使自己做好充分準備，按部就班地該怎么做就怎么做。二、11個問題分析沒帶孩子來，如何當(dāng)場拿下？不帶孩子來，原則上是不報價的。我們要體現(xiàn)自身的職業(yè)性。就像醫(yī)生沒有面對患者僅靠其家屬描述一樣，很難不給孩子做現(xiàn)場分析就讓家長新服。我們是做實事的，對孩子、對家長（的投資）要負責(zé)人。可以先給3個方案，說見了孩子才能選定哪個合適。親戚的身份打來電話咨詢，如何應(yīng)對？有些親戚其實就是父母本身，是政府官員或者大款，不想直接暴露身份。我們要贊揚對方對其親戚家子女的關(guān)愛，并把“個性化”細致展現(xiàn)給對方。給孩子最好的教師匹配，最合適的輔導(dǎo)方案。我們需要見到孩子，這樣可以把準孩子問題的“脈”，我們保證，只要能找到孩子的問題，我們肯定能解決。400元綜合服務(wù)費。這是公司的規(guī)定！——這點很重要，所以最根本的是把自身的心態(tài)調(diào)整好。在孩子上課之前，我們需要做方案、提系統(tǒng)、班主任了解情況同時有其主管監(jiān)督、然后排課組匯集各方面意見匹配老師，最后才能安排上課，這是一個系統(tǒng)科學(xué)的流程，是付出的很多勞動成果的。 找不到適合自己的咨詢風(fēng)格。找不到自己哪些細節(jié)做得不到位。一定要從細節(jié)入手，找到自身的問題。傾聽、注意心里記下哪點可以作為等會兒自己說的切入口；單獨跟孩子溝通時也要有意識地了解一下東西作為切入口。讓客戶感覺來輔導(dǎo)是其自身的（非我們迫使其做出的；且必要的）選擇。 跑單之后如何跟蹤。跑單原因：鋪墊不到位。做法：真誠地告訴家長我們在您走后為孩子做方案、選老師等準備工作。感動家長。 只想上一次交一次或（暑假）短期。告訴家長我們?yōu)槭裁醋鱿鄳?yīng)的長期方案。我們要做的是找出孩子的問題、夯實基礎(chǔ)并與后期孩子要學(xué)的知識做聯(lián)系。孩子來這里肯定是要解決問題的。而這些問題肯定也不是短期形成的。我們可以選擇A、短期密集輔導(dǎo)，讓孩子能有一定的進步，但開學(xué)后他還會很不適應(yīng)——因為沒有從根本上解決問題。B、夯實+預(yù)習(xí)+同步，讓孩子逐漸養(yǎng)成更好的習(xí)慣，更自信，學(xué)得更好。您看A好還是B好？ 太窮的家長。以情動人，讓家長知道教育對孩子的重要性。以例子來打動家長（激將法可適當(dāng)采用） 就想用特級老師的家長。我們有特級老師，但是家長您的孩子適合……的老師。特級教師教的是分數(shù)高的孩子，解的是難題、大綜合題。您的孩子是……情況，需要學(xué)習(xí)……內(nèi)容。我們可以根據(jù)您說的要求安排特級老師，但會“害”了孩子，（可正反舉例） 自身的性格對簽約的不利影響（如內(nèi)向性格）先天固然重要，但后天努力不可少，要想辦法讓自己情緒調(diào)動起來。一旦上場，我們就是醫(yī)生，要診斷孩子的問題。要學(xué)會借鑒他人方法，固化成自己的風(fēng)格。三、 其他 對我們的建議：多關(guān)注細節(jié)上的問題，可以展開案例討論。 對環(huán)境很看重的家長。（其他一些家長也可主動告知）我們的一對一教師放的是隔板，不是一個個獨立封閉的房間，這里既有大班教學(xué)的特色，又能充分尊重孩子的個性，增強孩子的適應(yīng)能力。 尊重。尊重家長的能力、尊重其多年的努力、奮斗換來今天的成就。以良好的心態(tài)對待家長對我們（專業(yè)性）的尊重——具備良好服務(wù)態(tài)度。讓孩子學(xué)會尊重家長，讓其有感恩心態(tài)。學(xué)管師工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略為幫助學(xué)習(xí)管理師理順日常工作各環(huán)節(jié)，進一步規(guī)范和強調(diào)在各工作環(huán)節(jié)中涉及流程及所實施的服務(wù)策略，特對學(xué)習(xí)管理師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略作如下強調(diào)說明： 學(xué)管師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略工作環(huán)節(jié)標準要求/服務(wù)策略 第一次回訪1. 時間：接收檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長；2. 目的：向家長作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長了解更多學(xué)生的信息，便于后期的管理；3. 準備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請咨詢師先與家長打個招呼，介紹說明學(xué)生后期的管理由某學(xué)管師主要負責(zé)，以便于學(xué)管師與家長初次接觸時，家長不覺得唐突，更易接受；4. 回訪結(jié)束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容，如通知上課時間等，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志；5. 服務(wù)策略：a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回訪電話的話術(shù)，并在實際中靈活運用。c、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。第一次課前l(fā) 課前通知1. 學(xué)管師根據(jù)排課老師提供的排課安排及課程表，通知家長及任課教師；2. 上課通知要確保有效。不僅要通知家長，還要確