超前服務(wù)培訓(xùn)實(shí)例(編輯修改稿)
2024-09-01 16:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后，拿出20元給小張，小張謝絕了，但是客人執(zhí)意要給，并說(shuō)這是你應(yīng)得的。細(xì)心的客人看了小張的工號(hào)牌，夸獎(jiǎng)小伙子不錯(cuò)，有前途，下次還讓你服務(wù)!這一切被當(dāng)值經(jīng)理看在眼里，小張送走客人后，當(dāng)值經(jīng)理表?yè)P(yáng)了小張的熱情服務(wù)，并在值班記錄上進(jìn)行備注，建議對(duì)小張進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。次日，小張的行為受到了公司通報(bào)表彰。分析： 這是一個(gè)預(yù)見性服務(wù)案例。 案例中小張從開始迎接客人那一刻起，就開始觀察客人，看到客人慢悠悠地行走，帶著有公文性質(zhì)的行李，并且流露出絲絲疲倦，憑借著經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推斷，客人可能忙于公務(wù)，沒有顧及用餐。他得到的結(jié)果是客人需要吃飯，最后洗一個(gè)熱水澡，進(jìn)行放松。 通過觀察分析，小張為客人進(jìn)行了消費(fèi)設(shè)計(jì)，先點(diǎn)餐，然后去洗澡，同時(shí)廚房進(jìn)行菜肴制作，等客人洗完澡時(shí)，菜肴剛好做好，既不影響客人洗澡，也不用客人饑腸轆轆地長(zhǎng)時(shí)間等菜，做到了合理安排。 服務(wù)中只要善于運(yùn)用自己的眼睛、耳朵等感官觀察，加上正確的分析，合理的推斷，大膽的設(shè)想，就能揣摩出客人的一些心理服務(wù)需求，而后便可以對(duì)癥下藥，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。案例中小張把中醫(yī)學(xué)中的“望、聞、問、切”靈活地運(yùn)用到服務(wù)過程中。首先是“望”，通過客人的行走、隨身攜帶的行李、面部表情等等對(duì)客人進(jìn)行正確的判斷；然后是“聞”，聽到客人間交流“累死了就想睡覺”，間接了解客人的需要和生活習(xí)性，辨別客人職業(yè)特征、身份性格等，便于及時(shí)根據(jù)其需求進(jìn)行服務(wù)；其次是“問”，通過直接或間接向客人咨詢，來(lái)了解客人更多信息，同時(shí)還能夠正確引導(dǎo)客人消費(fèi)；最后是“切”，在經(jīng)過前面幾個(gè)過程之后，小張收集到了很多信息，經(jīng)過大腦思維加工，得出結(jié)論，要采取什么樣的形式、方法、手段來(lái)為客人服務(wù)，重要的一點(diǎn)就是要切實(shí)為客人著想。眼角微皺。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，由衷地高興時(shí)，眼角會(huì)出現(xiàn)皺紋(魚尾紋)。而“社交禮貌式”微笑往往只涉及唇部動(dòng)作，屬于假笑。 目光躲閃。在談話中回
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