麗思卡爾頓成功運營案例(編輯修改稿)
2024-09-01 04:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。第二天上午9點，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍。在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。麗思卡爾頓的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨特的體驗，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思卡爾頓的角落中反復(fù)傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。正因為不知道誰是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思卡爾頓服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。秘密之二：a類員工是如何煉成的根據(jù)哈佛商學院詹姆斯?赫斯克特教授《服務(wù)利潤鏈》一書中的發(fā)現(xiàn)，麗思卡爾頓所造就的“終生顧客”傳奇背后是熱愛工作，高度投入，有著超高工作滿意度的員工，只有他們才會千方百計地為客人創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。這樣的員工在麗思卡爾頓占大多數(shù)嗎?他們是如何被培養(yǎng)與訓練的?另外一個數(shù)據(jù)是，全美企業(yè)平均需要花費7年時間，才能將一名b類員工培養(yǎng)成a類，而麗思卡爾頓卻只需要12個月時間。美國酒店業(yè)的平均離職率為50%，%，是行業(yè)平均水平的1/3，而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。學員中的一位人力資源經(jīng)理聽到這兒，馬上問了一個問題，“麗思卡爾頓付的薪酬要比同行高出多少?”只見brian搖搖頭說，“我們的工資只是行業(yè)平均水平而已?！贝鸢赋龊跻饬?，更激發(fā)了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思卡爾頓的員工?談及麗思卡爾頓的人才策略，brian又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷，他曾幾乎走遍了麗思卡爾頓酒店的各個部門，也在10多個城市工作過。他的第一份工作是門童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成長提供了全面而完善的幫助。十二道面試麗思卡爾
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