【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對旅游者進(jìn)行及時提醒，對事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。 全陪張小姐按計劃于“十一”黃金周接待一批在云南進(jìn)行為期六天旅游的德國旅譜團(tuán)。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發(fā)現(xiàn)一直坐在汽車后排的漢斯先生總表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機(jī)會詢問，得知他身體不適，并感到對旅游活動無法承受。張小姐馬上動員他到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時通知領(lǐng)隊，并請領(lǐng)隊一起陪漢斯先生到醫(yī)院。檢查發(fā)現(xiàn)，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領(lǐng)隊得知后非常慌張，不知如何是好?　　請問：　　(1)全陪張小姐得知結(jié)果后應(yīng)該如何應(yīng)對?　　(2)客人如需住院，導(dǎo)游該做些什么? 答案：全陪張小姐得知結(jié)果，應(yīng)該采取的措施是： a．與疾病控制中心聯(lián)系，聽候處理意見； b．向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽候指示； C．聯(lián)系醫(yī)院，動員大家體檢； d．與領(lǐng)隊一起做好團(tuán)隊安撫工作，商討新的旅游計劃。 客人如需住院，導(dǎo)游該做好以下幾方面工作： a．領(lǐng)隊、親屬、導(dǎo)游員或旅行社派人在場； b．了解情況，征求醫(yī)生意見； C．與德國駐華使領(lǐng)館聯(lián)系，通知病人家屬； d．幫助解決病者家屬生活上的困難； e．查看護(hù)照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長簽證手續(xù)； f．退還未發(fā)生綜合服務(wù)費用，并說明住院費用、生活費用自理。客人不聽導(dǎo)游人員的講解作為導(dǎo)游員，小李一向工作負(fù)責(zé)，講解認(rèn)真。這次他從飛機(jī)場接到來自外地的一個會議團(tuán)。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎辭馬上就開始講解這個城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等。可是，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達(dá)到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。答案：正確處理方法　　遇到此類情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先檢查一下自己的講解是否按照導(dǎo)游人員的工作程序在進(jìn)行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導(dǎo)游人員要檢查一下自己的講解內(nèi)容是否能引起旅游者的興趣，對你所講解的內(nèi)容，旅游者是否有不同的意見和觀點。再次，檢查一下自己在講解中是否運用好了導(dǎo)游語言的原則，即正確、清楚、生動、自然。最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關(guān)注的事情，如旅游者經(jīng)過長途跋涉，剛下飛機(jī)急需休息。對于個別干擾導(dǎo)游人員講解的，應(yīng)該以友好、婉轉(zhuǎn)的口氣向其指出，不能傷其面子?！　≡u析　　在旅游接待中，某些旅游者會對導(dǎo)游人員的講解無興趣或打斷導(dǎo)游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導(dǎo)游人員本身。如果是導(dǎo)游人員本身的原因，則應(yīng)該反省自己，注意改進(jìn)工作方法，調(diào)整講解內(nèi)容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者進(jìn)行溝通，努力使自己的講解水平和內(nèi)容符合旅游者的要求。帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理個別游客的不從眾行為?答案：(1)如個人的不從眾行為使旅游計劃無法進(jìn)行，后果嚴(yán)重，導(dǎo)游人員應(yīng)向個別旅游者說明不從眾的后果，設(shè)法說服其改變原有的態(tài)度，服從群體活動； (2)如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則做適當(dāng)?shù)陌才藕螅瑧?yīng)允許個人自由活動； (3)如個人確有不可克服的困難而無法從眾，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報后，做出妥善處理。地陪的入店服務(wù)具體應(yīng)包括哪幾個方面的工作? 答案：a．協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)； b．介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目； c．帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐； d．重申當(dāng)天或第二天的活動安排； e．照顧旅游者和行李進(jìn)房； f．確定叫早時間。導(dǎo)游員如何接待小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團(tuán)隊。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團(tuán)隊去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準(zhǔn)備工作?？墒墙哟ぷ鏖_始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團(tuán)隊了答案：正確處理方法 　　面對小朋友旅游團(tuán)導(dǎo)游人員要努力做到：(1)在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。導(dǎo)游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化方面的知識；(2)在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊的旅游活動能順利開展。 　　評析 　　小朋友旅游團(tuán)或夏令營都是由學(xué)校或少年宮組織的，一般在春游、秋游或在暑假期間進(jìn)行活動。小朋友的最大特點就是好奇、好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導(dǎo)游人員的講解，一般也不會主動與導(dǎo)游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點和心理，有針對性和選擇性地進(jìn)行講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團(tuán)的關(guān)鍵。導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車站接到自己要接待的團(tuán)隊后，馬上引導(dǎo)客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點人數(shù)，并讓司機(jī)啟動車輛，然后熱情地對大家說：“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們在本地的導(dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路上需要半個小時時間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時間?！比缓笏藥资琢餍懈枨?，后來又給大家講了幾個笑話，可是客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對客人們說：“你們對我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧?！闭f完就坐下自顧看起書來了?？腿藗儗Υ俗h論紛紛，面有慍色。答案：正確處理方法　　導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開機(jī)場(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內(nèi)容包括：①熱情問候全體旅游者；②代表自己所在的旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽；③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)；④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望；⑤預(yù)祝旅游愉快順利。(2)調(diào)整時差。接入境團(tuán)，導(dǎo)游人員要介紹兩國(或兩地)間的時差，并請旅游者調(diào)好時間。(3)首次沿途導(dǎo)游。內(nèi)容包括風(fēng)