【文章內(nèi)容簡介】 指導(dǎo)到位。（5）針對經(jīng)銷商在市場運(yùn)作中，如何開發(fā)“家裝市場、娛樂場所、幼兒園、賓館酒店”等實(shí)戰(zhàn)方案和談判技巧落實(shí)到位。（6）經(jīng)銷商處理終端客戶時，對色彩搭配的設(shè)計(jì)及色彩搭配規(guī)律進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓客戶對色彩搭配滿意到位。（7）對經(jīng)銷商或代理商開發(fā)工程項(xiàng)目時的全方位支持必須到位。（8）對經(jīng)銷商或代理商在傳授新技術(shù)和新工藝方面必須到位。后期服務(wù)3“反饋”（1）“服務(wù)承諾”要按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時間100%執(zhí)行。（2）客服經(jīng)理每旬電話咨詢一次，2小時內(nèi)給予答復(fù)；市場部經(jīng)理每月電話咨詢一次，一個工作日內(nèi)給予答復(fù)和解決。（3）經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)厣鈶?yīng)比同行做得好，否則，市場部專員在接到書面通知5日內(nèi)到現(xiàn)場會診分析原因，拿出應(yīng)對方案和措施?？头?、促銷部、工程部在第一時間組成專業(yè)組，45天必須徹底扭轉(zhuǎn)被動局面。導(dǎo)購員服務(wù)承諾序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 客戶入店 馬上起立，使用禮貌語言問侯。 即時 2 客戶接待 微笑服務(wù)并提供茶水 1分鐘之內(nèi) 3 客戶咨詢 提供微笑服務(wù),并細(xì)心回答客戶問題 即時 4 接單、下單、辦理提貨手續(xù) 按照標(biāo)準(zhǔn) 10分鐘之內(nèi) 5 客戶離店 使用禮貌語言致謝，送至店外。 即時 6 客戶投訴 提供微笑服務(wù) 2個小時內(nèi)答復(fù)7 客戶電話回訪 按照標(biāo)準(zhǔn) 1個月內(nèi)行政部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 來賓接待 面帶微笑、主動、熱情、周到，做到“來有迎聲，去有送聲”。 2 電話接聽 響鈴不過四聲，接電話先問候，對外報(bào)出單位名稱，對內(nèi)報(bào)出部門名稱，通話語氣熱情、愉快、可親，言辭得體準(zhǔn)確。對所有客戶咨詢或投訴問題必須在24小時內(nèi)回復(fù)。 24小時內(nèi) 3 車輛調(diào)度 車輛預(yù)約回復(fù)、安排 15分鐘內(nèi) 4 LED、短信、OA通知 信息發(fā)布 2小時內(nèi) 5 文件、傳真批閱傳送 傳真?zhèn)鬟f 文件發(fā)放 4小時內(nèi) 6 電話/電腦故障維修 （電話故障系電信原因、電腦系統(tǒng)重裝除外） 公司 2小時內(nèi) 工廠 4小時內(nèi) 7 食堂管理 調(diào)劑好食堂伙食品種，根據(jù)食譜妥善安排工作，保證按時開飯、飯菜可口、餐廳整潔、服務(wù)周到，掌握用餐人數(shù)及要求。 8 環(huán)境衛(wèi)生 認(rèn)真做好辦公區(qū)、樓道等公共衛(wèi)生區(qū)的保潔與綠化帶的養(yǎng)護(hù)工作，為全體員工提供舒適、整潔的辦公環(huán)境。 辦公區(qū)執(zhí)行5S管理 每天至少1次 9 宿舍管理 合理做好職工宿舍安排，做好各宿舍用品的維修保養(yǎng)、安全等管理工作，確保員工住得滿意。 衛(wèi)生檢查 每天1次 10 合同審核 審核是否按《招商政策》執(zhí)行,審核無誤后蓋章 2小時內(nèi) 11 帳務(wù)處理 ERP數(shù)據(jù)錄入 日清日結(jié) 辦公用品盤點(diǎn)表 每月1日前 12 保密工作 全員嚴(yán)格遵守“保密守則”，嚴(yán)守保密紀(jì)律。技術(shù)部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 采購部提供的外來樣品 完成常規(guī)分析并對能否試制給予答復(fù) 3天內(nèi) 2 物流部提出的呆滯品、退貨產(chǎn)品 提出處理意見 3天內(nèi) 3 對客戶來電技術(shù)咨詢 給予回復(fù) 2小時 4 質(zhì)量投訴服務(wù) 對產(chǎn)品質(zhì)量投訴由客服經(jīng)理立即請示技術(shù)總監(jiān)，技術(shù)總監(jiān)在24小時內(nèi)予以回復(fù)客戶，并作出相應(yīng)的處理措施。 24小時內(nèi) 5 對生產(chǎn)部提出的生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的緊急問題 到場處理 10分鐘 6 對工藝調(diào)整要求 給予確認(rèn) 3日內(nèi) 7 對市場部提供的資料 給予確認(rèn) 24小時內(nèi)客服部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 政策的傳遞 通知到位 1個工作日 2 客戶樣板房設(shè)計(jì) 按照流程 1個工作日內(nèi)答復(fù) 3 客戶投訴處理 負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)到位 2個工作日給予答復(fù) 4 培訓(xùn)經(jīng)銷商或代理商 按《產(chǎn)品培訓(xùn)》和《銷售培訓(xùn)》規(guī)定內(nèi)容 1個工作日內(nèi) 5 樣板房效果反饋 按照流程 1個工作日 6 促銷方案、推廣會議 按照流程 2個工作日 7 合同續(xù)簽評估 按照流程 合同到期前30日 8 新開業(yè)客戶的拜訪及評估 按照流程 2個工作日 9 給經(jīng)銷商實(shí)地做促銷 按照流程 715日人力資源部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 入職 新員工確認(rèn)到崗后，在當(dāng)日內(nèi)通知相關(guān)部門。 當(dāng)日內(nèi) 辦理入職手續(xù)在15分鐘之內(nèi)。 15分鐘/人次 新入職部長級（含職能經(jīng)理）人員安排兩天的崗前學(xué)習(xí)，銷售人員及后勤人員安排一天的崗前學(xué)習(xí)。 部長級（含職能經(jīng)理）人員2天。 銷售及后勤人員1天。 2 人事變動 每月10日前公布上月已轉(zhuǎn)正人員及本月擬轉(zhuǎn)正人員。 每月10日前 轉(zhuǎn)正手續(xù)自送達(dá)人力資源部后，按每人2個工作日內(nèi)完成。 2個工作日/人 辦理部門內(nèi)部調(diào)動按每人1個工作日內(nèi)完成。 1個工作日/人 辦理跨部門調(diào)動按每人3個工作日內(nèi)完成。 3個工作日/人 辦理晉升按每人5個工作日內(nèi)完成。 5個工作日/人 人事變動手續(xù)在審批后1個工作日內(nèi)將結(jié)果通知相關(guān)部門主管。 1個工作日/人 3 薪酬管理 確保每月15日準(zhǔn)時發(fā)放工資。 每月15日前 員工的薪酬申述，必須在1個工作日內(nèi)完成。 1個工作日 4 離職 申請離職的員工離職面談在每人1個工作日內(nèi)完成。 1個工作日/人 離職申請審批后，必須在1個工作日內(nèi)通知申請離職人員辦理離職手續(xù)。 1個工作日 人力資源部辦理員工離職手續(xù)按每人10分鐘之內(nèi)完成。 10分鐘/人 5 員工關(guān)系 處理員工申訴事宜，須認(rèn)真調(diào)查，并在2個工作日內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人。 2個工作日 保持每月對公司6名不同層級員工進(jìn)行溝通及家訪。 每個月 6 面試 面試人員等待時間不超過1個小時。 1小時內(nèi) 面試時間不低于30分鐘。 30分鐘以上市場部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 促銷活動策劃和審核 策劃：策劃促銷政策和方案，成本及期望效益 5日內(nèi) 審核：審核可行性與必要性 2日內(nèi) 2 網(wǎng)站內(nèi)容更新 公司各類新聞更新 新聞后1日內(nèi) 公司各類圖片更新 拍照后1日內(nèi) 公司各類優(yōu)惠活動、內(nèi)容變更 批準(zhǔn)后1日內(nèi) 3 平面設(shè)計(jì)稿 包裝（桶貼） 急3日，普通7日 小件物料（DM單頁、X展架、易拉寶、KT板） 急3日，普通5日 小件物料（宣傳冊） 急15日，普通20日 噴繪海報(bào) 急3日，普通5日 4 平面設(shè)計(jì)稿審核 急1日，普通2 5 裝修設(shè)計(jì)稿 店鋪設(shè)計(jì)（平面圖、立面圖、施工圖、效果圖） ,普通5日(60平方以下) ,普通6日(60平方以上) 布展設(shè)計(jì)（效果圖） ,普通3日 6 經(jīng)銷商會議 根據(jù)會議主題進(jìn)行策劃 批準(zhǔn)后5日內(nèi) 會議效果評估 會議結(jié)束2日內(nèi) 7 市場部經(jīng)理走訪 走訪代表性市場、客戶或投訴者 每月不少于5日 8 市場銷售策略 銷售策略建議 每月2次上交公司(每半個月一次)物流部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 信息反饋 上一個工作日的發(fā)貨信息發(fā)出（向客服部） 每個工作日早上9：00 2 交貨期限 自財(cái)務(wù)通知可發(fā)貨之日起完成廠內(nèi)交貨的作業(yè)期限，并負(fù)責(zé)督促物流公司在合同規(guī)定的時限內(nèi)將托運(yùn)貨物安全、快捷、準(zhǔn)確地送達(dá)指定的到貨地址。 正常情況下，省外47個工作日，省內(nèi)35個工作日，本地48小時。 3 橫向部門投訴 完成橫向部門的投訴處理并將結(jié)果反饋至投訴人 1小時內(nèi)完成 4 物流投訴服務(wù) 對物流過程中造成產(chǎn)品損壞、丟失投訴，由客服經(jīng)理3小時內(nèi)向物流部經(jīng)理提出，同時由客服經(jīng)理告知客戶現(xiàn)場取證。物流部經(jīng)理收到證據(jù)后24小時給予答復(fù)。 24小時內(nèi) 5 客戶自提 接單后開始作業(yè)時間 有庫存情況下，30分鐘以內(nèi) 6 盤點(diǎn)表 每月提供物料盤點(diǎn)表 3個工作日內(nèi)提交到財(cái)務(wù)部核對 7 臨時抽查 財(cái)務(wù)部每月可臨時抽查帳務(wù)情況 1小時內(nèi)協(xié)助辦理完成培訓(xùn)部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時間 1 發(fā)放紙筆和《培訓(xùn)須知》 人手一份 培訓(xùn)前10分鐘 2 理論培訓(xùn) 用投影儀按《施工教學(xué)》 規(guī)定內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)膩?zhàn)雍偷灼崾┕ぷ⒁馐马?xiàng) 3 施工培訓(xùn) 按《工藝流程》規(guī)定內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)展廳施工注意事項(xiàng) 2個工作日 4 理論考核 閉卷筆試 1小時 5 施工考核 現(xiàn)場施工 3小時內(nèi) 6 考核統(tǒng)計(jì) 100分制打分 7 轉(zhuǎn)交客服部 按照流程 工程部服務(wù)承諾 序號 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時限 1 赴經(jīng)銷商駐地 按照批準(zhǔn)的時間內(nèi)到達(dá) 提前3日安排購票 2 檢查樣板房膩?zhàn)邮┕?按《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 3 指導(dǎo)底漆調(diào)色和施工 按照規(guī)范 4 面漆施工 按照設(shè)計(jì)圖紙和工藝流程精細(xì)化施工 按《合同》規(guī)定時間 5 樣板房局部造型修改 設(shè)計(jì)師重新出圖或簽字 6 驗(yàn)收 按照《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 7 樣板房制作投訴服務(wù) 對樣板房制作投訴，由客服經(jīng)理1小時內(nèi)向分管副總匯報(bào)，分管副總在3小時給予答復(fù)，并作出相應(yīng)的處理措施。3小時第四章 公司實(shí)務(wù)操作第一節(jié) 商務(wù)談判一 全面深入的調(diào)查研究1組織機(jī)構(gòu)的調(diào)查2人員配備及相互關(guān)系的調(diào)查3負(fù)責(zé)部門主要領(lǐng)導(dǎo)人的調(diào)查4競爭對手的調(diào)查5消費(fèi)狀況的調(diào)查6市場客體周邊環(huán)境的調(diào)查二 制定針對性的談判方案1內(nèi)外線的協(xié)調(diào)配合2內(nèi)外人員的組織3外線人員的分工和職責(zé)4利益的分配方案5談判過程的確定6談判價格的確定7談判人員的選擇三 內(nèi)外線協(xié)調(diào)1培養(yǎng)內(nèi)線人員2發(fā)展外線人員3選擇最佳的時機(jī)四 速戰(zhàn)速決擬定不同的合同草案確定相應(yīng)的談判收益簽定合同書第二節(jié) 工程預(yù)算一、 消耗品的核算二、 員工工資的核算三、 各項(xiàng)費(fèi)用及稅金的核算四、 利潤的核算五、 制作分類談判工程核算表第三節(jié) 合同的簽定訂立合同的原則 合同是平等主體的自然人、法人、其它的組織之間的設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。 合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志加強(qiáng)給另一方。 當(dāng)事人依法享有自愿意訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預(yù)。 當(dāng)事人應(yīng)該遵守公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。 當(dāng)事人形勢權(quán)利履行義務(wù)應(yīng)該遵守誠實(shí)、信用的原則。 當(dāng)事人登臨的合同應(yīng)該遵守法律、行政法律，尊重社會公德，不得擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序，損壞社會公共利益。 依法成立的合同具有法律 約束力，當(dāng)事人應(yīng)該按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。 無效合同自訂立之日起就無效。合同一般包括的內(nèi)容 當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所 標(biāo)識 數(shù)量 質(zhì)量 價款或者報(bào)酬 履行期限、地點(diǎn)和方式 違約責(zé)任 解決爭議的方法合同的效力 當(dāng)事人可以對合同約定附條件。當(dāng)事人為了自己的利益實(shí)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)淖柚沟某删?，視為條件已經(jīng)成就；不正當(dāng)?shù)拇俪蓷l件的成就，視為條件不成就。 當(dāng)事人對合同的效力可以約定附期限。 限制民事行為能力的人訂立的合同，經(jīng)法定代表人追認(rèn)后，該合同有效。 行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人的名義訂立合同，相對人有理由相信行為人代理權(quán)的。該代理行為有效。 合同無效或被撤消或者終止的，不影響其它部分效力的，它部分仍然有效；不影響在合同中存在的有關(guān)部門解決爭議的方法的條款的效力。 因無效合同或撤消合同的財(cái)產(chǎn)應(yīng)該予以返還。合同的履行 當(dāng)事人應(yīng)該按照約定全面履行自己的義務(wù)。 當(dāng)事人應(yīng)該遵守信用的原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。 合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)有情內(nèi)容沒有做約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成協(xié)議補(bǔ)充的，按照合同的有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。 合同生效后不得因姓名、名稱的變更或者法定代表人、負(fù)責(zé)人、承辦人的變動而不履行合同的義務(wù)。違約責(zé)任1. 繼續(xù)履行3. 規(guī)定違約金第五章 總部各項(xiàng)管理制度液體墻紙工程管理墻紙既是社會發(fā)展的需要，也是人們生活的需要。干凈整潔的周圍環(huán)境，能使人賞心悅目、心情舒暢，提高工作效率和生活質(zhì)量。統(tǒng)籌管理方面的知識，是一個實(shí)用性與科學(xué)性想結(jié)合和學(xué)科。工程管理歸納為以下幾個方面：