【文章內(nèi)容簡介】 貨物應(yīng)在運輸工具結(jié)關(guān)之前或自退運之日起三天內(nèi)辦理手續(xù)。2． 海運進口貨物的跟單流程：也視貿(mào)易條件不同而有不同。CIF CFR條件進口，由出口方租船訂艙。我們進口貨物大都按FOB貿(mào)易條件進口。我們自已安排船。跟單程序如下：（1） 租船訂艙： （2） 發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。（3） 辦保險：我們收到國外賣方裝船通知后，即向保險公司辦理投保。（4） 匯集單證：各種進口單證是辦理進口報關(guān)，報驗，接交等不可缺少的憑證。 （5） 辦理商品登記：凡法檢商品貨到后，我們要憑進口貨物通知單向口岸商檢機構(gòu)登記。而后海關(guān)才受理報關(guān)。（6） 報關(guān)：所有進出口貨物都需向海關(guān)申報。貨物在經(jīng)海關(guān)查驗與申報內(nèi)容一致才可放行。（7） 監(jiān)卸和交接：船到港卸貨前一般有理貨公司理貨。他代表船方將進口貨物按提單，標記，嘜頭清點件數(shù)，驗看包裝后撥交給進口方。（核對標記對否？是不是應(yīng)接的貨。對破損的貨物內(nèi)外包裝要有記錄，作現(xiàn)場拍照。查清損失的具體數(shù)量，查明殘缺的原因和責任人，索要證明以進行索賠。3． 集裝箱運輸貨物的跟單流程：出口跟單流程：（1） 訂艙（訂箱）。按貨的體積訂箱。20’ 29 – 30 40’58 –61 40’H 6871 (2) 接受托運,發(fā)送空箱（3） 整箱貨的裝箱與交貨：裝箱前（不得晚于裝箱前24小時）向海關(guān)辦理報關(guān)。（4） 拼箱貨的裝箱與交貨：貨送貨運站。該站人員清點接收。（5） 貨物進港：在船吊裝前24小時截止貨進港。（6） 換取提單：貨進場的收據(jù)是換取提單的憑證。（7） 裝船：（8） 寄送資料：進口：（1） 寄送資料 （起運港的船公司在貨船到港前〈近洋24小時，遠洋7天〉用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。（2） 分發(fā)單證：船公司或其代理應(yīng)及時地將起運港寄來的有關(guān)貨運單據(jù)分別送給有關(guān)的進口貨代或收貨人。以使貨到港前做好準備。（3） 發(fā)到貨通知：船公司預(yù)告到港日，船到港后發(fā)正式到貨通知。（4） 換取提貨單：收貨人持正本提單向船公司換取提貨單。（5） 卸船提貨：辦理進口報關(guān)。（6） 提貨時發(fā)現(xiàn)鉛封損壞，或箱子破損，要與貨運站共同簽認，以便向船公司索賠。4． 貨運單據(jù)的制作：（1） 海運單據(jù)：裝船通知(Shipping Advice)主要內(nèi)容：L/C 號或S/C號，品名，數(shù)量，箱數(shù)，金額，船名，開航日，到港日等。（2） 航空運單（Airway Bill）是運輸單據(jù)，而不是提貨的憑證。（3） 集裝箱貨運單據(jù)：托運單（9聯(lián)單）和 裝箱單5． 貨物的通關(guān)與報關(guān)流程及操作：（1） 貨物的通關(guān)程序及流程：接受申報 ——審核單證——查驗貨物——辦理征稅——放行。（2） 貨物的報關(guān)則包括：進出口申報——查驗——交稅——提貨或裝貨。 第六講跟單員與客戶管理本章要點：客戶信息的收集（內(nèi)容，途徑，方法） 客戶的分類整理 客戶的聯(lián)絡(luò)跟蹤 客戶的問題處理（方法和技巧，處理問題的步驟）跟單員對客戶信息的收集不應(yīng)局限于客戶的來電，傳真及電子郵件上，而應(yīng)利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便與其建立業(yè)務(wù)往來。：注意信息的真實性，可靠性，準確性，及時性。內(nèi)容通常有：客戶本人的有關(guān)資料（名，聯(lián)系方式，地址，職務(wù)等）經(jīng)營情況，業(yè)務(wù)范圍，規(guī)模，資金情況，信譽度？： 國內(nèi)外貿(mào)易指南，國內(nèi)外展覽會，新聞傳播媒體，各類商品訂貨會，行業(yè)，企業(yè)協(xié)會的會議上會員名錄，產(chǎn)業(yè)公報，廠商聯(lián)誼會，客戶介紹，客戶自行找上門等等，加之現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)。都是收集信息的好途徑。：（1） 統(tǒng)計資料法： （2） 觀察法：主 （3） 會議現(xiàn)場收集法： （4） 閱讀法： （5） 視聽法： （6） 多向溝通法：與有關(guān)單位建立信息網(wǎng)，互通情報，交流信息。（7） 聘請法：請專職,兼職的信息員來提供情報。（8） 購買法：這是一種有償轉(zhuǎn)讓信息情報的方法。現(xiàn)有各種信息行業(yè)，如咨詢公司，顧問公司等，他們收集，整理各類信息資料。（9） 網(wǎng)絡(luò)收集法：現(xiàn)代信息快速通道，是現(xiàn)代信息收集的主要方法。它具有快捷，直觀，豐富等特點。： 跟單員要將從各種途徑收集來的信息進行匯總，對客戶進行分類整理，以便使我們有針對性地開展工作。：對客戶的分類有許多標準，但通常我們做如下分類：（1） 按地理位置分：大的按國內(nèi)和國外客戶，或按洲，國家。（2） 按所在行業(yè)分： （3） 按成交金額分：是以某一時期（通常為一年），客戶與企業(yè)成交的金額高低來分類。把客戶分為A，B，C三類。其中A類客戶的成交額占企業(yè)總額的70%左右，但客戶數(shù)目卻只占10%左右，這就是我們的重點客戶。應(yīng)加強跟蹤管理，并各方給優(yōu)惠。（價格，優(yōu)先安排生產(chǎn)，保證交期）。C類客戶與A類客戶正好相反，客戶數(shù)目占70%，但成交額只占10%，對這類客戶每季度或每年進行跟蹤，甚至可以放棄。B類客戶則屬于A類和C類之間，客戶數(shù)目和成交額都占20%左右，對這類客戶，我們也有必要進行跟蹤。 對ABC三類客戶的分類管理也要考慮其發(fā)展性。A類客戶可能會演變成B類客戶，甚至C類。而C類客戶也有可能上升為A類，B類。有時會出于某些需要，把C類客戶當A類來管理，對待也是必要的。如某個地區(qū)只有一個客戶，而該客戶是C類，但為了開拓這一地區(qū)，我們也將該客戶作為A類來對待。（4） 按企業(yè)經(jīng)營角度分：常規(guī)客戶：也就是一般客戶。他們是經(jīng)濟型客戶，看重價格優(yōu)惠。比重80%潛力客戶：或叫合適客戶。通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系。比重15%頭頂客戶：也稱關(guān)鍵客戶，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，數(shù)目不多，但對企業(yè)的貢獻高達80%。（5） 按與客戶關(guān)系生命周期分： 與產(chǎn)品的生命周期一樣，與客戶關(guān)系也有導(dǎo)入期，成長期，成熟期，衰退期等這樣的周期。 交易開始是導(dǎo)入期。 交易上升是成長期 交易穩(wěn)定是成熟期 交易減少是衰退期 跟單員要重點跟進處于導(dǎo)入期，成長期的客戶。做好成熟期客戶的服務(wù)工作。盡力延續(xù)業(yè)務(wù)的衰退期，以接到更多的訂單。 我們主要通過電話，傳真，郵件等方式定期與客戶聯(lián)絡(luò)，跟蹤客戶的各種情況，及時處理問題，并最終與客戶達成良好的合作關(guān)系。1客戶的聯(lián)絡(luò)與拜訪：是我們跟單員的重點工作之一。目的在于：創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡(luò)感情。通過交流，也了解客戶的信用情況，客戶的經(jīng)營狀況，個人人格。同時也可聽取對方的要求和建議。 2客戶的跟蹤：主要有訂單跟蹤，出貨跟蹤和產(chǎn)品跟蹤?？蛻舴?wù)。跟單員主要是對這些資料進行統(tǒng)計，定期聯(lián)絡(luò)跟蹤。 四．客戶的投訴處理：企業(yè)及跟單員在從事跟單工作時，不管如何細心，都免不了會有客戶的投訴?？蛻舻耐对V產(chǎn)生一般有二個來源：一是產(chǎn)品。二是服務(wù)。我們跟單員要認真分析投訴產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問題？還是服務(wù)沒跟上？還是我們的承偌沒兌現(xiàn)？A．跟單員處理客戶投訴的方法技巧有：1． 認真聽，不要打斷。打斷客戶的投訴會使客戶感到自已沒得的尊重，將激起更加不滿。2． 控制住客戶的不滿或憤怒的情緒。.（1） 表示同情（2） 向客人詢問有關(guān)事情的經(jīng)過（3） 表示關(guān)心，對投訴作出有效反應(yīng)。（4） 對投訴的事進行歸納和總結(jié)，并得到客戶確認。3． 處理客戶的問題。（1） 弄清客戶想得到什么結(jié)果？（補償，賠償，退換，減價。）（2） 向客戶提出幾種解決問題的方案。（3） 將各種方案的做法告之客戶。（4） 在多種方案中，選擇一個最佳解決的辦法來答復(fù)客戶，并得到確認。4． 處理客戶投訴的要點：對客戶的投訴，表示同情，道歉，只是禮節(jié)上的需要?？蛻敉对V的主要目的還是要求對他的投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復(fù)對方的解決方案又是最關(guān)鍵的步驟。最終的答復(fù)方案我們應(yīng)當做到：明快，誠懇，穩(wěn)妥六個字。B處理客戶投訴的基本步驟：（1） 接受投訴，迅速處理，絕不拖延： （2） 平息怒氣，調(diào)整自已，迎合客戶。（3） 澄清問題（4） 探討解決，采取行動（5） 感謝客戶（6） 跟蹤結(jié)果五．做好客戶服務(wù)工作： 一個客戶對你產(chǎn)品和服務(wù)的評論如何往往影響到一群人。1． 售后服務(wù)：現(xiàn)在的市場，對產(chǎn)品不僅僅是質(zhì)量，價格的競爭，更是服務(wù)的競爭。在初級階段，停留在貨物確有問題可換，（不能退），后來有了進步，并隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)越來越周到。從介紹產(chǎn)品，到為客戶策劃，安裝，維護，保養(yǎng)，并跟蹤產(chǎn)品。許多企業(yè)為購買其產(chǎn)品的用戶建檔。2． 禮儀接待：無論是交談，還是發(fā)函電，我們要注意我們的言行，態(tài)度，要有禮貌?？蛻魜碓L，更要安排好。熱情接待。準備好要洽談的所有準備工作。（資料，樣品，參觀項目等）在接待中尊重客戶習慣，要了解對方風俗。一般來說三不問：（年令，昏否，收入）。守時很重要。3． 改善措施：許多企業(yè)為購買其產(chǎn)品的用戶建檔，定期進行回訪。產(chǎn)品的返修率是多少？通常哪些部件出問題？這些都要反饋到質(zhì)量體系中進行登記，分析，以便進行改進改善。4． 做好服務(wù)要注意的問題（1） 理解客戶：（2） 發(fā)現(xiàn)客戶的真實需要：通過詢問，調(diào)查，使自已獲得客戶想要什么產(chǎn)品或想要得到哪些服務(wù)？（3） 提供客戶需要的產(chǎn)品：有些企業(yè)經(jīng)營失敗，就因為不知道客戶的真實需要。沒有更新產(chǎn)品?；蛑懒丝蛻舻男枨?，卻未能及時滿足這部分客戶的要求。（4） 盡可能多地為客戶提供滿意的服務(wù)：這是一個重要的經(jīng)營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處。（5） 使客戶成為回頭客：擁有一批固定的客戶，是企業(yè)成功的奧秘?？蛻粢淮未蔚膩砉忸櫍f明你的成功。（6） 讓客戶來為你做宣傳：傳言的力量是巨大的?？蛻魜頌槟阕鰪V告，是一個十分有效的營銷策略。讓你的消費者變成你的企業(yè)的鼓吹者。（7） 永保良好的服務(wù)形象：永遠以客戶為中心，才是企業(yè)獲得長足進步的關(guān)鍵。在服務(wù)取得初步成功之后，我們可能要化更多的精力，以保持其良好的形象。第四編工廠管理流程 （采購部）二．采購管理：（也叫供應(yīng)部）物料也叫物資。物資供應(yīng)是企業(yè)保證完成生產(chǎn)，科研，基建等任務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。生產(chǎn)計劃排出后，要使他們能順利運行，物料有沒有跟上。影響生產(chǎn)的一個很最要環(huán)節(jié)就是物料采購。 現(xiàn)在很多企業(yè)在采購物料上運用JIT生產(chǎn)方式，管理辦法。（準時生產(chǎn)制）。JIT所要表達的本來的含義是：按必要的時間，必要的數(shù)量生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。它的核心是追求一種無庫存生產(chǎn)系統(tǒng)或使庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。它的目標是尋求消除企業(yè)生產(chǎn)各個方面的浪費。降低生產(chǎn)成本，增加效益。1． 工作職責：（1） 負責采購物資，以滿足生產(chǎn)任務(wù)的需要。（2） 組織評價合格供方，建立合格供方名單（3） 負責采購物資的驗收入庫，貯存，防護和交付投產(chǎn)。（4） 建立合格供方質(zhì)量記錄，對供方實施動態(tài)管理，發(fā)揮供方的參與作用，確保采購產(chǎn)品質(zhì)量受控。：許多企業(yè)在采購物料時要求遵循“同等條件看質(zhì)量，同等質(zhì)量看價格，同等價格看信譽，同等信譽看遠近”的比價，核價原則。（1）．適時（RIGHT TIME）要用的時候，物料及時供應(yīng)，不斷料。（為海爾供貨的，在海爾所在地設(shè)倉庫）（2）。適質(zhì)（RIGHT QUALITY） 物料品質(zhì)符合標準。（對購進的物料有完整的檢驗制度，檢驗標準）（3）。適量（RIGHT QUANTITY） 購進物料的數(shù)量能控制適當。（降低成本，為企業(yè)增加效益）（4）。適價（ RIGHT PRICE） 所購來的價格合理。（5）。適地（RIGHT PLACE） 物料的購進地，距離近，材料好。原產(chǎn)地。 ：我們對供應(yīng)商通過以下幾個指標的考核，可以知道這些供應(yīng)商的總體情況。()交貨進度達成率=遲延數(shù) （除以）應(yīng)進料總數(shù)X100% （物料供應(yīng)是否正常？有沒有影響我們的生產(chǎn)交貨？）品質(zhì)達成率=退貨總數(shù) （除以）進貨總數(shù)X100%（供貨的品