【文章內(nèi)容簡介】 》內(nèi)。 維修級別：特急：到場時間為： 10 分鐘；急：到場時間為： 30 分鐘；一般：到場時間為： 2 小時。 公共區(qū)域報修：客服主管及其他員工巡查發(fā)現(xiàn)的問題報內(nèi)勤，由內(nèi)勤統(tǒng)一開《維修派工單》。 工程維修人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的設備（施）一般故障可直接處理并填寫《公共設施維修、保養(yǎng)記錄表》。 內(nèi)勤發(fā)《維修派工單》。 緊急報 修，應先處理事情后再補填《維修派工單》。 注意 室內(nèi)維修，由甲方提供維修材料，維修人員應在維修前對材料進行驗證，并在表單“費用”欄中劃斜線表示無費用發(fā)生。 特殊情況下，不能在與甲方商定的時間內(nèi)完成的維修，維修人員應及時報告工程主管，并向甲方說明情況，以爭取甲方的諒解。 注意 工程主管確認后將《維修派工單》二天內(nèi)返回內(nèi)勤。 超過三個工作日仍未完成的維修，報中心負責人批準延期，一周內(nèi)不能完成的，工程主管應上門說明情況。 注意 內(nèi)勤應根據(jù)《與甲方溝通實施規(guī)程》的規(guī) 定，對甲方進行回訪工作 ,回訪率不低于 30%。 注意 每個月 1 日前內(nèi)勤根據(jù)《甲方信息登記表》、《維修派工單》、《公共設施維修、保養(yǎng)記錄表》，完成《服務質(zhì)量分析表》、《維修工工時統(tǒng)計表》的填報工作。 服務禮儀 敲門 若需進入辦公室進行維修時，輕輕扣門三響，嚴禁接連不斷地在門上敲打， 更不允許用腳踹門。如果甲方來開門，或門已經(jīng)打開，要有禮貌地向客人問好，并征詢甲方的意見，是否可以進入房間工作，當聽到甲方肯定的答復后方可進入。無人應答時，可等候三分鐘，如確信甲方不在，填寫《 甲方服務留言條》，塞入甲方門內(nèi)。 介紹 常規(guī)設備維保（如消防設施），進門時說：“我是服務中心的維修工，按計劃 需對房內(nèi) **設施進行檢查（或維保），打攪了！” 準備維修 經(jīng)甲方許可進門服務，選定甲方同意的地方放置工具，可以這樣說：“ xx 先生（小姐、女士），工具放在這兒可以嗎？”征得同意后鋪開維修布，即可開始維修。 清潔整理 修理完畢，收好維修工具，用自備抹布將弄臟的部位擦拭干凈，將殘損配件及地面衛(wèi)生清理打掃干凈。工服或工具包上的灰塵應于出了甲方房間后再做清理，不允許在 甲方房內(nèi)拍打。 試用 當著甲方面試用，證實報修部位恢復正常時應這樣說：“已經(jīng)修好了，請試用?！? 講解 如故障是由甲方使用不當或自行改造不當造成的，應向甲方講解引起故障的原因，介紹基本的使用及維護常識，或建議改進辦法。 辭別 向甲方告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，請隨時與服務中心聯(lián)系，再見?！? 注意事項 在甲方房間維修時，除了爭時間、搶速度、保質(zhì)量外，還要注意“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。工作時要動作敏捷、輕穩(wěn)、講究效率，盡量減少出入甲方房間的次數(shù)。 維修人員不得在樓層或房間內(nèi)叫喊、大聲說話、唱歌等。在樓層內(nèi)走動和開、關門時的動作應盡量輕一些。另外，如在物業(yè)范圍內(nèi)或在維修過程中，遇有甲方要求維修時，不能推諉如“這不該我維修”、 “去找服務中心” 或“沒有維修單我不能維修”等等，而應該委婉地向甲方解釋：“我現(xiàn)在已有預約，待會我就來給您維修”等，再按規(guī)定程序處理。 相關文件 《與甲方溝通工作規(guī)程》 相關記錄 《維修派工單》 《公共設施維修、保養(yǎng)記錄表》 《服務質(zhì)量分析表》 《甲方信息登記表》 《 維修工工時統(tǒng)計表》 郵件發(fā)送程序 目的 方便業(yè)主收發(fā)郵件、報刊 適用范圍 適用于交通銀行華中金融中心辦公大樓 職責 前臺接待員負責收、發(fā)送郵件、報刊、雜志及郵政代辦。 工作規(guī)程 前臺接待員 業(yè)主 服務中心客服員 關鍵控制點說明 注意 前臺接待員將收到的 報刊、雜志按照《報刊雜志清單》進行分類，如有特殊要求的業(yè)主應將報刊、雜志進行登記，然后再進行分發(fā)；包裹及貴重物品由郵局工作人員直接交與收件人。 注意 若收件人不在辦公室，可由本部門同事代為簽收； 前臺接待員辦理郵政代辦手續(xù)時，應先將業(yè)主需發(fā)送的郵件 /物品（包括掛號信、特快專遞、包裹、平信等）進行分類，并登記在《郵件 /信報收發(fā)記錄表》上，再將郵件交郵局工作人員簽收； 突發(fā)事件應急處理規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理工作中處理緊急狀況時的程序，確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能 迅速、果斷進行處理，保障交通銀行大樓的人員的生命財產(chǎn)安全，維護交通銀行大樓的正常工作和生活秩序。 適用范圍 適用于交通銀行大樓內(nèi)緊急狀況的處置。 職責 服務中心所有員工都負有及時向上級匯報緊急狀況的責任。 秩序維護隊員負責安全防范，工程人員負責水、電供應及搶修。 服務中心各部門主管負責本轄區(qū)出現(xiàn)緊急狀況時的組織協(xié)調(diào)工作。 服務中心主任、主管負責組織員工進行緊急狀況處理的培訓，負責出現(xiàn)緊急狀況時指揮督導、處理、落實補救措施并報告公司領導。 工作程序 交通銀行大樓可能發(fā)生的緊急狀況是： 火警； 電梯困人； 停電與電力故障 停水 突發(fā)性水浸事故處理； 觸電； 主供水管爆裂； 盜竊； 搶劫； 出血； 爆炸； 強風暴雨； 員工吵架斗毆 可疑人員 精神病人 醉漢的處理 遇急癥病人或人員受傷的處理 刑事或治安案件 失物 地震 發(fā)現(xiàn)重要傳染病的處理 若遇到不愿意出示證件強行進入者。 對偷車者的處理 處理各類緊急狀況的基本原則 快速反應原則 各部門當值人員接警后： —— 2 分鐘內(nèi)到達緊急狀況現(xiàn)場。 各部門主管在各自轄區(qū)內(nèi)接警后： —— 2 分鐘內(nèi)到達緊急狀況現(xiàn)場。 部門負責人、分管領導在休息時或不在各自轄區(qū)接警后： —— 15分鐘內(nèi) 到達緊急狀況現(xiàn)場。 統(tǒng)一指揮原則： 處理緊急狀況由服務中心主任、 主管負責統(tǒng)一指揮； 特殊情況下，由各部門主管負責統(tǒng)一指揮； 各主管協(xié)助指揮緊急狀況的處理。 服從命令原則； 團結協(xié)作原則。 過程控制。緊急狀況發(fā)生后，當事人或目擊者應立即通知上級，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，盡力阻止事態(tài)或損失的擴大。事后填寫《特別事件報告》，并報公司品質(zhì)部。 處理緊急狀況的方法 火警處理 各崗位秩序維護人員無論接到各種形式的火警信息后，應先通知巡邏秩序維護員到實地查看，做出正確處理， 其他人員嚴守各自崗位待命。 經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報，即通知中控室復位，若火情屬實，則立即通知中控室及當值主管組織撲救，中控室必須馬上向服務中心主任報告。 各出入口（大堂）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。 現(xiàn)場若困有人員，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由服務中 心領導決定是否破門進入房間撲救，事后由服務中心負責向交行做解釋工作。 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。 如確實是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打“ 119”，同時采取措施將損失減少到最小程度。 撲救完畢后，服務中心安排人員協(xié)助有關部門查明原因、查明損失，并做 好安置工作。 電梯困人（故障）應變處理 按 電梯故障困人救援規(guī)程 處理 接報后，立即了解電梯的停層情況，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知服務 中心管理人員（客服值班人員）到電梯門處并保持聯(lián)系。 立即通知電梯保養(yǎng)公司和工程人員解救被困者及修理該電梯，與電梯保養(yǎng)公司電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預計可到達現(xiàn)場時間及告知故障狀況、被困人員的情況等。 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與電梯保養(yǎng)公司說明原因，并立即通知工作人員協(xié)助解救。 被困者被救，須詢問 是否有人不適，是否需要幫助等；被困者姓名（如是管轄區(qū)外人員）、地址、及到轄區(qū)之原因，如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員到達和離開時間、聯(lián)系人、車牌號碼等。 須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。 書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。 停電與電力故障應變處理 按《機電設備突發(fā)事故處理規(guī)程》、《交通銀行華 中金融中心用電保障預案》處理。 若供電局預先通知暫時停電 ,應立即將詳情和有關通知呈交服務中心 ,并通知交通銀行相 關部門 .。