酒店西餐培訓(xùn)內(nèi)容管理規(guī)劃(編輯修改稿)
2024-08-29 22:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)①客人到來(lái)時(shí)，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)詢問(wèn)酒水、飲料，并取、上，沒(méi)點(diǎn)飲料的為客人上冰水。②為客人送面包、湯、多士及黃油、果醬。③為客人推薦食品并幫其取用。④客人取用過(guò)的食品要及時(shí)增補(bǔ)或整理好食品造型。⑤要食扒的客人，如火雞、牛扒，廚師現(xiàn)場(chǎng)制作，客人自己選份量，需加汁的，要幫客人加汁。⑥為客人迅速遞盤、撤盤時(shí)要及時(shí)，在客人用餐過(guò)程中要勤巡臺(tái)，細(xì)心觀察，及時(shí)為客人點(diǎn)煙或撤換煙灰缸，并隨時(shí)保持臺(tái)面或桌面清潔衛(wèi)生。⑦客人用完食品和甜品后，需問(wèn)客人咖啡或茶，然后為客人提供。⑧為客人結(jié)帳時(shí)一定要快捷、準(zhǔn)確。結(jié)束自助餐①快速輕巧撤換自助餐臺(tái)和其它臺(tái)面，保持安靜，不要影響其他客人用餐。②負(fù)責(zé)保管裝飾品、字牌、菜牌。③用各種裝飾品把餐廳的空白桌面布置一新，創(chuàng)造典雅、浪漫的氛圍。（二）自助餐的工作原則：①“三主”：主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)給客人撤、遞餐具，主動(dòng)向客人介紹菜品特點(diǎn)。②“三及”：即使添加缺少的菜品，即使供應(yīng)客人用餐餐具，及時(shí)清理、更換自助餐臺(tái)的餐具。③保證冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。 處 理 客 人 投 訴 的 程 序 （一）仔細(xì)聆聽(tīng)。讓客人痛快的說(shuō)出心里話，能減弱他的怒氣。在客人投訴時(shí)不要打斷客人，而是仔細(xì)真誠(chéng)的聆聽(tīng)，讓客人感覺(jué)到我們非常重視他，并且愿意為他解決一切問(wèn)題。（二）真誠(chéng)道歉。無(wú)論客人的投訴是否有理，我們都應(yīng)道歉，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”。（三）立即匯報(bào)。無(wú)論客人投訴的大小，都要匯報(bào)給經(jīng)理、主管或者領(lǐng)班，我們從上級(jí)那里可以得到幫助，而不是獨(dú)自面對(duì)壓力，上級(jí)可以親自去處理客人的投訴，也可以指導(dǎo)我們?nèi)绾稳ソ鉀Q客人的問(wèn)題。（四）查找問(wèn)題。對(duì)于客人的投訴我們一定要找到問(wèn)題究竟出來(lái)哪里，從而才知道怎樣為客人解決問(wèn)題。（五）采取行動(dòng)。一旦找到問(wèn)題的關(guān)鍵，便迅速采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間里為客人解決好問(wèn)題。（六）了解結(jié)果。為客人處理好他的投訴后，我們需要征詢客人的意見(jiàn)，看客人是否滿意我們的處理結(jié)果。（七）道歉致謝。解決好客人的投訴后，我們應(yīng)該再次道歉，因?yàn)槲覀儧](méi)有為客人提供到他應(yīng)該享有的服務(wù)，而且還耽誤了他的時(shí)間，另外我們還要向客人致謝，感謝客人幫助我們保持提高服務(wù)質(zhì)量。（八）分享經(jīng)驗(yàn)。與其他同事交流從此次投訴得到的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，讓所有的員工都不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤或是遇到類似問(wèn)題知道如何解決。送 餐 部 的 服 務(wù) 程 序一、接送餐電話服務(wù)員在電話響三聲之前拿起聽(tīng)筒，向客人問(wèn)好，報(bào)本部門名稱。二、推銷技巧服務(wù)員要積極向客人推銷例日餐湯、廚師特別介紹。先生/小姐，我們今天的餐湯是……，要來(lái)一個(gè)嗎？根據(jù)客人點(diǎn)單，向客人推銷相配的菜品。先生/小姐，你點(diǎn)了一瓶紅酒，要不要來(lái)份牛排呢？三、登記訂單服務(wù)員邊聽(tīng)邊記錄所點(diǎn)菜品名稱，數(shù)量以及詢問(wèn)客人的房號(hào)、用餐人數(shù)等。詢問(wèn)客人是否有其他特別的需要以及對(duì)菜品的特別要求等。當(dāng)不能肯定能滿足客人要求時(shí)，請(qǐng)客人稍等，待問(wèn)清廚房后答復(fù)。如果確定不能滿足客人時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)略帶歉意，以得到客人諒解，并介紹類似的食品。向客人獲取必要的信息。如：請(qǐng)問(wèn)你的牛排要幾成熟？請(qǐng)問(wèn)你的沙拉配什么汁？四、食品訂好后重復(fù)客人所點(diǎn)訂單以及確定房間號(hào)碼、用餐人數(shù)，盡可能滿足客人要求。告訴客人所需等候的時(shí)間，一般菜品約在15分鐘以內(nèi)，菜品多則需要20分鐘，并向客人致謝。掛上電話。待客人掛斷電話以后再輕輕放下話筒，如客人點(diǎn)單較多，則立刻撥“0”讓總機(jī)查剛才客人打進(jìn)的電話是否客人所說(shuō)的房間打來(lái)的。五、開(kāi)單入廚在點(diǎn)菜單上寫好房間號(hào)碼、用餐人數(shù)、開(kāi)單人姓名、日期及進(jìn)單時(shí)間。按頭盤、湯、沙律、主菜………（西餐出菜順序）開(kāi)好點(diǎn)菜單，并將客人的一些特別要求點(diǎn)菜單上注明。將收銀員在點(diǎn)菜單上蓋上營(yíng)業(yè)章。將點(diǎn)菜單分類：第一聯(lián)給收銀員，第二聯(lián)給廚房，第三聯(lián)給傳菜間。六、準(zhǔn)備餐具根據(jù)客人點(diǎn)單，準(zhǔn)備配以菜品的餐具、牙簽、紙巾、胡椒包、鹽包，如有必要?jiǎng)t需配上袋裝番茄醬、糖包、奶盅及送餐卡片等。
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