酒店西餐培訓內(nèi)容管理規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-08-29 22:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務①客人到來時，執(zhí)臺服務員負責詢問酒水、飲料，并取、上，沒點飲料的為客人上冰水。②為客人送面包、湯、多士及黃油、果醬。③為客人推薦食品并幫其取用。④客人取用過的食品要及時增補或整理好食品造型。⑤要食扒的客人，如火雞、牛扒，廚師現(xiàn)場制作，客人自己選份量，需加汁的，要幫客人加汁。⑥為客人迅速遞盤、撤盤時要及時，在客人用餐過程中要勤巡臺，細心觀察，及時為客人點煙或撤換煙灰缸，并隨時保持臺面或桌面清潔衛(wèi)生。⑦客人用完食品和甜品后，需問客人咖啡或茶，然后為客人提供。⑧為客人結帳時一定要快捷、準確。結束自助餐①快速輕巧撤換自助餐臺和其它臺面，保持安靜，不要影響其他客人用餐。②負責保管裝飾品、字牌、菜牌。③用各種裝飾品把餐廳的空白桌面布置一新，創(chuàng)造典雅、浪漫的氛圍。（二）自助餐的工作原則：①“三主”：主動問好，主動給客人撤、遞餐具，主動向客人介紹菜品特點。②“三及”：即使添加缺少的菜品，即使供應客人用餐餐具，及時清理、更換自助餐臺的餐具。③保證冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。 處 理 客 人 投 訴 的 程 序 （一）仔細聆聽。讓客人痛快的說出心里話，能減弱他的怒氣。在客人投訴時不要打斷客人，而是仔細真誠的聆聽，讓客人感覺到我們非常重視他，并且愿意為他解決一切問題。（二）真誠道歉。無論客人的投訴是否有理，我們都應道歉，因為“客人永遠是對的”。（三）立即匯報。無論客人投訴的大小，都要匯報給經(jīng)理、主管或者領班，我們從上級那里可以得到幫助，而不是獨自面對壓力，上級可以親自去處理客人的投訴，也可以指導我們?nèi)绾稳ソ鉀Q客人的問題。（四）查找問題。對于客人的投訴我們一定要找到問題究竟出來哪里，從而才知道怎樣為客人解決問題。（五）采取行動。一旦找到問題的關鍵，便迅速采取行動，在最短的時間里為客人解決好問題。（六）了解結果。為客人處理好他的投訴后，我們需要征詢客人的意見，看客人是否滿意我們的處理結果。（七）道歉致謝。解決好客人的投訴后，我們應該再次道歉，因為我們沒有為客人提供到他應該享有的服務，而且還耽誤了他的時間，另外我們還要向客人致謝，感謝客人幫助我們保持提高服務質量。（八）分享經(jīng)驗。與其他同事交流從此次投訴得到的經(jīng)驗、教訓，讓所有的員工都不會犯同樣的錯誤或是遇到類似問題知道如何解決。送 餐 部 的 服 務 程 序一、接送餐電話服務員在電話響三聲之前拿起聽筒，向客人問好，報本部門名稱。二、推銷技巧服務員要積極向客人推銷例日餐湯、廚師特別介紹。先生/小姐，我們今天的餐湯是……，要來一個嗎？根據(jù)客人點單，向客人推銷相配的菜品。先生/小姐，你點了一瓶紅酒，要不要來份牛排呢？三、登記訂單服務員邊聽邊記錄所點菜品名稱，數(shù)量以及詢問客人的房號、用餐人數(shù)等。詢問客人是否有其他特別的需要以及對菜品的特別要求等。當不能肯定能滿足客人要求時，請客人稍等，待問清廚房后答復。如果確定不能滿足客人時，說話語氣要婉轉略帶歉意，以得到客人諒解，并介紹類似的食品。向客人獲取必要的信息。如：請問你的牛排要幾成熟？請問你的沙拉配什么汁？四、食品訂好后重復客人所點訂單以及確定房間號碼、用餐人數(shù)，盡可能滿足客人要求。告訴客人所需等候的時間，一般菜品約在15分鐘以內(nèi)，菜品多則需要20分鐘，并向客人致謝。掛上電話。待客人掛斷電話以后再輕輕放下話筒，如客人點單較多，則立刻撥“0”讓總機查剛才客人打進的電話是否客人所說的房間打來的。五、開單入廚在點菜單上寫好房間號碼、用餐人數(shù)、開單人姓名、日期及進單時間。按頭盤、湯、沙律、主菜………（西餐出菜順序）開好點菜單，并將客人的一些特別要求點菜單上注明。將收銀員在點菜單上蓋上營業(yè)章。將點菜單分類：第一聯(lián)給收銀員，第二聯(lián)給廚房，第三聯(lián)給傳菜間。六、準備餐具根據(jù)客人點單，準備配以菜品的餐具、牙簽、紙巾、胡椒包、鹽包，如有必要則需配上袋裝番茄醬、糖包、奶盅及送餐卡片等。
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