【文章內(nèi)容簡介】 得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。 (3)對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。 3．制定接待工作計劃 接待計劃的主要內(nèi)容有三項：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。 (1)人員安排表：包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。 (2)日程安排：日程安排要具體，包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的形式列出。 (3)接待經(jīng)費列支包括 1)工作經(jīng)費：租借會議室、打印資料等費用。 2)住宿費。 3)餐飲費。 4)勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用。 5)交通費。 6)參觀、游覽、娛樂費用。 7)紀念品費用。 8)宣傳、公關(guān)費用。 9)其他費用。 4．橫向溝通 (1)橫向溝通概念：橫向溝通一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作、減少摩擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會議、面談、備忘錄、報告等。 (2)橫向溝通可能遇到的障礙 1)部門“本位主義”和員工短視傾向。 2)“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見。 3)性格沖突。 4)猜疑、威脅和恐懼。 (3)橫向溝通的策略 1)選擇針對性的溝通形式。 2)樹立“內(nèi)部客戶”的概念。 3)耐心傾聽而不是敘述。 4)換位思考。 5．縱向溝通 (1)縱向溝通的概念：縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。 (2)下行溝通和上行溝通 1)下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。 2)上行溝通則開辟了一條管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路，提供員工參與管理的機會，從而減少了員工因不能理解下達的信息而造成的損失。 (3)縱向溝通可能遇到的障礙 1)接受者溝通技能上的障礙。 2)溝通各方心理活動引起的障礙。 3)不善聆聽。 4)草率評判。 5)語義表達和理解方面的歧義。 (4)縱向溝通策略 1)下行溝通策略 ①制定溝通計劃。 ②減少溝通環(huán)節(jié)。 ③“去繁從簡”，減輕溝通任務(wù)。 ④言簡意賅，提倡簡約的溝通。 ⑤啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價；采用多介質(zhì)組合，比如書面形式與電話相結(jié)合。 2)上行溝通策略 ①建立信任。 ②適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。 6．沖突產(chǎn)生的原因 (1)信息傳達不夠精確或不夠完整。 (2)目標不合，難以合作。 (3)責(zé)任不明，缺乏效率。 (4)敵對或其他負面的感覺。 7．沖突處理策略 按兵不動、粉飾太平、鐵令如山、制定規(guī)則、和平共存、討價還價、棄子投降、全力支持、攜手合作。 辦公室事務(wù)與管理 鑒定要點與重點提示 一、鑒定要點 掌握對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行安全檢查的方法；做好信息的保密工作；能夠處理日常辦公事務(wù)，如安排值班、履行報銷手續(xù)、零用錢的管理、印章及介紹信的管理；辦公設(shè)備和辦公用品的發(fā)放和管理；編制時間表的方法；管理領(lǐng)導(dǎo)和自己的工作日志；熟悉文書形成與處理的基本程序。 二、重點提示 1．對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行安全檢查，改進辦公環(huán)境 (1)安全檢查的方法 1)確定檢查周期。 2)發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除或減少危險。中華考試網(wǎng) 3)發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除的危險，有責(zé)任和義務(wù)報告、跟進、直到解決。 4)發(fā)現(xiàn)隱患，認真填寫“隱患記錄及處理表”。 (2)健康、安全的辦公環(huán)境的基本要求 1)建筑堅固安全、光線充足、溫度適宜、布局注意通風(fēng)。 2)辦公室空間適當、噪聲要低。 3)辦公用品和設(shè)備要滿足工作、安全要求。 4)設(shè)置相應(yīng)的消防設(shè)施和設(shè)備。 5)飲用水符合健康安全要求。 2．做好信息的保密工作 (1)口頭信息的安全保密工作 1)不要在組織內(nèi)部、外部談?wù)摫桓嬷挠嘘P(guān)單位的保密信息。 2)在沒有確認對方身份前，不要通過電話、手機、答錄機等給出保密信息。 3)只向來訪者提供組織允許提供的信息。 4)按會議要求傳達會議信息。 (2)紙面信息的安全保密工作 1)接收保密文件要登記，傳閱保密文件要簽收，保存保密信息要歸類，攜帶保密文件要放在文件夾或文件盒中。 2)離開辦公室時，要把保密文件鎖入抽屜或柜子；用郵件發(fā)送保密信息要注有“秘密或保密”；高密級信息由工作人員親自送交收件人。 3)當傳真保密信息時，應(yīng)使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等候在傳真機旁。 4)極為重要但不經(jīng)常使用的紙面信息可制成微縮膠片，保存到銀行保險柜里；不再需要的保密文件要銷毀。 (3)電子信息的安全保密工作 1)計算機顯示器應(yīng)放置在別人看不到屏幕的地方；打印保密材料時要人不離機。 2)在提交電子信息前要向上級核對，不能給未被授權(quán)的人；有保密信息的軟盤不應(yīng)帶出單位。 3)使用密碼保護計算機數(shù)據(jù)，密碼應(yīng)經(jīng)常更換；不要隨意安裝借來的程序，經(jīng)常查毒、殺毒；重要文件要做備份。 3．安排值班工作，編制值班表 (1)值班工作的主要內(nèi)容：記好值班電話記錄；記好值班接待記錄；記好值班日記；做好信息傳遞。 (2)值班表包括的內(nèi)容 1)列出值班時間期限和具體值班時間。 2)按照要求填人值班人員姓名、值班的地點、負責(zé)人或帶班人姓名、替班人姓名。 3)用簡短的文字標明值班的工作內(nèi)容和人員缺勤的備用方案。 (3)值班管理制度的主要內(nèi)容：信息處理制度，崗位責(zé)任制度，保密制度，交接班制度。 4．零用現(xiàn)金的管理考試論壇 辦公室中設(shè)立一筆零用現(xiàn)金或稱作備用金，用以支付本市交通費、郵資、接待用茶點費、停車費和添置少量的辦公用品。 (1)秘書必須建立一本零用現(xiàn)金賬簿。 (2)需要使用零用現(xiàn)金時，應(yīng)填寫“零用現(xiàn)金憑單”，秘書要認真核對零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)授權(quán)人審批簽字后，方可將現(xiàn)金支付給需用者。 (3)秘書要認真核對領(lǐng)取者提交的發(fā)票等證據(jù)上的用途、內(nèi)容、金額是否與零用現(xiàn)金憑單上填寫的完全一致，將發(fā)票等證據(jù)附在零用現(xiàn)金憑單后面。 (4)每當支出一筆現(xiàn)金，秘書均須及時在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。 (5)當支出的費用到一定數(shù)額后或月末，秘書到財務(wù)部門報銷并將現(xiàn)金返還進行周轉(zhuǎn)。 5．商務(wù)費用報銷 (1)申請人提交費用申請報告或填寫費用申請表，經(jīng)組織確定的授權(quán)人審核同意，并簽字批準。 (2)一種情況是將獲得批準的費用申請報告或費用申請表提交財務(wù)部門，領(lǐng)取支票或現(xiàn)金借款；另一種情況是先由申請人墊付，完成商務(wù)工作。無論是使用支票還是現(xiàn)金，都要向?qū)Ψ剿魅∠鄳?yīng)的發(fā)票。 (3)商務(wù)工作結(jié)束后，申請者應(yīng)將發(fā)票附在“出差報銷單”后面，并親自簽字提交出納部門。 (4)如計劃的費用需要超出時，應(yīng)提前向領(lǐng)導(dǎo)報告，在得到批準后，超出的部分才可報銷。 6．公文形成的過程 交擬→議擬→撰擬→審核→簽發(fā)→印制→用印。 7．公文處理的基本程序 簽收→登記→擬辦→批辦→承辦(閱讀)→交擬→議擬→撰擬→審核→簽發(fā)→印制→用印→登記→發(fā)文→立卷→歸檔→銷毀。 8．文書立卷、歸檔及銷毀 (1)立卷的范圍：已經(jīng)辦理完畢、具有查考價值的文件材料。 (2)立卷的工作程序：檢查整理立卷的文件一鑒別區(qū)分保管期限一具體組卷一拆除裝訂障礙一修補不合規(guī)范的文件一編寫頁號一登記《卷內(nèi)目錄》和《備考表》一擬定案卷標題一裝訂成卷一填寫案卷封面一案卷排列與編號一編制《案卷目錄》一編寫歸檔號。 (3)公文案卷歸檔：文書部門將立好的案卷定期向檔案部門移交，以便集中保管。 (4)公文銷毀