【文章內(nèi)容簡介】 13．14．15．28：公司內(nèi)部訪談計劃表公司內(nèi)部訪談計劃表序號姓名所在部門職位訪談人員時間電話地點1：：2：：3：：4：：5：：6：：7：：8：：9：：10：：11：：12：：13：：注：29：公司外部訪談計劃表公司外部訪談計劃表序號姓名所在單位所在部門職位訪談人員時間電話地點1：：2：：3：：4：：5：：6：：7：：8：：9：：10：：11：：12：：13：：注：210：項目經(jīng)驗總結(jié)：項目結(jié)束后總結(jié)規(guī)范文檔，由項目經(jīng)理在項目結(jié)束后3日填寫項目經(jīng)驗總結(jié)一、項目基本情況1．1項目范圍：1．2項目時間：1．3項目人員：二、經(jīng)驗總結(jié) 2．1技術(shù)方面： 1．公司技術(shù)積累的支持 2．公司內(nèi)部專家的指導(dǎo) 3．項目內(nèi)部討論 4．規(guī)范化、職業(yè)化運作 2．2客戶溝通： 1．取得客戶信任的方法 2．把握客戶關(guān)鍵需求 3．思路出臺過程中與客戶的溝通 4．項目結(jié)束后與客戶的溝通 2．3團隊管理 1．團隊組建 2．職業(yè)生涯規(guī)劃 3．團隊成員分工 4．人員激勵 5．工作與休息、生活安排三、存在問題 3．1技術(shù)方面“ 1．資料收集方面 2．公司現(xiàn)有模板的適應(yīng)性 3．方法論的指導(dǎo) 3．2客戶溝通 3．3團隊管理四、需要進一步解決的問題 4．1技術(shù)方面：4．2團隊管理與隊員激勵：4．3客戶溝通方面：項目工作計劃規(guī)范一、目的1．保障咨詢工作有序進行。2．便于公司對項目進行管理。3．使項目相關(guān)成員了解項目進行情況。4．計劃表是項目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進行考核的參照依據(jù)。二、適用范圍公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容3．1計劃時間安排項目計劃的時間安排要嚴格按照項目建議書進行。3．2工作分工工作分工時要綜合考慮咨詢師的咨詢經(jīng)驗和行業(yè)背景等因素進行分工。3．3項目總體工作計劃1．項目工作計劃由項目經(jīng)理負責制訂，某些部分需要與公司高級顧問組共同參與制訂。 2．總體工作計劃須提交公司首席顧問審核，在公司備案。以便公司對項目運作進行管理和監(jiān)督。 3．4項目階段工作計劃 1．項目階段工作計劃須由項目經(jīng)理與項目小組成員共同討論完成，意見發(fā)生分歧時，項目小組成員應(yīng)服從項目經(jīng)理意見。2．項目小組成員應(yīng)人手一份項目計劃書，以便項目小組成員合理安排自己的工作，保證工作按時優(yōu)質(zhì)完成。 3．5周工作計劃 1．項目經(jīng)理不能忽視周工作計劃的制訂。 2．周工作計劃內(nèi)容包括本周工作注意事項。周工作計劃作為項目經(jīng)理對上周的工作總結(jié)和本周工作應(yīng)該注意問題的提醒，是過程控制的重要文件。 3．6其他階段工作計劃與周工作計劃由項目助理或項目經(jīng)理以書面或者電子文檔方式發(fā)放給項目各成員。12：項目訪談工作規(guī)范，用于規(guī)范項目組訪談工作項目訪談工作規(guī)范一、目的規(guī)范項目訪談提綱準備、行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容3．1訪談辦公用品準備1．使用公司統(tǒng)一文具(筆、筆記本、包)。2．帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。3．2訪談提綱1．訪談前一定要準備提綱。2．提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要采用表式問卷，逐條記錄，不可遺漏。3．提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致。4．要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據(jù)以提問；一份是細致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說明。5．提綱未必全面或準確，訪談過程中要根據(jù)情況靈活變通。6．訪談提綱要在項目組內(nèi)充分討論。7．訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。8．提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3．3訪談日程安排訪談前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人訪談時間、訪談主要內(nèi)容等；必要時，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就某些問題做充分的準備，以保證訪談工作的質(zhì)量。1．日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內(nèi)容。2．對同一人的訪談盡量安排在連續(xù)時間段內(nèi)。3．盡量不進行重復(fù)訪談。3．4訪談過程。 1．訪談一般安排兩人以上進行。在訪談過程中幾個人注意協(xié)調(diào)、補充。 2．訪談過程中由一人主要負責提問，另外一人主要負責記錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實際情況靈活作調(diào)整。 3．提問人要注意控制時間、節(jié)奏、內(nèi)容。 4．記錄人要注意配合提問人，適當參與提問，不可隨意打斷提問人思路。 5．訪談中要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認和核實。 6．訪談時可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。 7．提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可加以追問，并加入提綱中。 8．由于工作安排需要，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突。 3．5訪談記錄 1．要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦記錄。 2．記錄人不能加入個人觀點和看法。 3．要注意對方發(fā)表觀點的背景，沒有前提的觀點等于沒有觀點。 4．要注意分析訪談對象的真實意思表示。 5．記錄中要注意將重點標注出來。 6．記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容?！?7．提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。 8．訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進行。 3．6訪談記錄整理 1．訪談記錄要按照訪談記錄模板進行整理。 2．訪談記錄要及時加以整理(盡可能當天整理)。 3．訪談記錄作為重要文件要予以存檔。 4．訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。 5．訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。 3．7訪談總結(jié) 1．訪談結(jié)束后要注意及時總結(jié)。 2．每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。 3．每一時間段訪談結(jié)束后(一上午或一天)要進行項目組訪談總結(jié)會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識。 4．總結(jié)會上不要復(fù)述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要。 5．總結(jié)前認真看筆記，總結(jié)時不要看筆記，否則你是在犧牲大家和你自己的休息時間。 6．專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言。 7．每個人要注意記錄與自己負責的內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。 8．對他人發(fā)言有疑問要及時提出。 9．對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充。 10．根據(jù)訪談總結(jié)，適當調(diào)整訪談提綱。 3．8訪談技巧 1．正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己及訪談目的。 2．簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。 3．要注意控制訪談時間。 4．要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結(jié)對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。 5．對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的，相關(guān)數(shù)據(jù)。 6．不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉地表示質(zhì)疑。 7．對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點。 8．結(jié)束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。 3．9注意事項 1．客戶的直覺往往都是對的。 2．客戶的觀點往往都是片面的。 3．訪談對象的觀點很重要，論據(jù)更重要，尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準確、細致。 3．10保密原則 1．訪談開始時要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象的疑慮。 2．談話中不得泄露其他訪談對象的觀點，防止串話或誤導(dǎo)。 3．總結(jié)中不要過于強調(diào)訪談?wù)咝彰?4．不得向客戶方任何人泄露訪談對象的個人觀點。 5．平時玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。 6．筆記本要妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。13：項目運作工作規(guī)范，用于規(guī)范項目組成員行為和日常運作項目運作工作規(guī)范一、目的為規(guī)范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容 3．1項目組各崗位工作職責 3．1．1高級項目經(jīng)理工作職責 1．負責客戶需求的確認。 2．負責公司方法論的積累、完善與研究。 3．負責項目運作過程中組織項目組進行方法論的選擇。 4．負責項目工作各類計劃的審批，并監(jiān)督、控制計劃的實施。 5．負責項目經(jīng)理的培養(yǎng)。 3．1．2項目經(jīng)理工作職責 1．負責項目總體工作計劃、階段工作計劃、每周工作計劃的制訂，并組織計劃的實施。 2．負責項目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進度，審核工作成果。 3．負責對項目成員的工作績效進行考評。 4．負責對項目期間發(fā)生的項目費用進行審核、控制。 5．負責協(xié)調(diào)項目成員之間的關(guān)系，營造合諧的工作氛圍。 6．負責項目組的管理，對咨詢顧問進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 7．負責代表公司與客戶進行聯(lián)絡(luò)，并負責各次客戶溝通會議的組織、準備及協(xié)調(diào)工作。 8．負責建立良好的客戶關(guān)系，確保項目款項按時、按量回籠。 3．1．3咨詢顧問工作職責 1．負責項目報告的撰寫。 2．負責項目各類相關(guān)資料的收集。 3．負責訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。 4．負責訪談實施，并編制訪談總結(jié)。 5．負責市場調(diào)查計劃的編制及實施，并出具市場調(diào)查報告。 6．完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。 3．1．4項目助理工作職責 1．負責項目組各類資料的分類匯總、登記及保管，確保資料完整、查找快捷。 2．按要求向公司項目運作助理和知識管理部上報所需材料。 3．負責辦理項目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。 4．負責項目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀要。 5．協(xié)助項目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。 6．負責項目組文具的采購、領(lǐng)用及保管。 7．負責項目各類咨詢輔助工作。 8．負責管理項目組內(nèi)部費用，并負責與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項目組費用的借支及報銷手續(xù)。 9．負責項目組的考勤等其他后勤事務(wù)性工作。 10．完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。 3．2行為規(guī)范 3．2．1禮儀規(guī)范 1．項目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女士穿著套裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。 2．舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名片，介紹自己時既要自信，又不刻意夸大。 3．遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣。 4．維護公司形象，不得接受客戶方任何個人私下饋贈的貴重物品。 3．2．2語言規(guī)范項目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌的語言。禁語及常用語，示范如下：禁語：“你說的不對”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是……”、“我們討論的前提是……”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。 3．3工作紀律 1．項目組成員應(yīng)服從項目經(jīng)理的工作安排，項目經(jīng)理應(yīng)注意與成員進行充分溝通后，再進行相關(guān)事宜安排。 2．加班時間工作要求同上班時間要求，不得無休止上網(wǎng)，大聲說笑，影響他人工作。 3．開會、討論等集體活動要準時出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重