【文章內(nèi)容簡介】 13．14．15．28：公司內(nèi)部訪談計(jì)劃表公司內(nèi)部訪談計(jì)劃表序號姓名所在部門職位訪談人員時(shí)間電話地點(diǎn)1：：2：：3：：4：：5：：6：：7：：8：：9：：10：：11：：12：：13：：注：29：公司外部訪談計(jì)劃表公司外部訪談計(jì)劃表序號姓名所在單位所在部門職位訪談人員時(shí)間電話地點(diǎn)1：：2：：3：：4：：5：：6：：7：：8：：9：：10：：11：：12：：13：：注：210：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：項(xiàng)目結(jié)束后總結(jié)規(guī)范文檔，由項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目結(jié)束后3日填寫項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一、項(xiàng)目基本情況1．1項(xiàng)目范圍：1．2項(xiàng)目時(shí)間：1．3項(xiàng)目人員：二、經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 2．1技術(shù)方面： 1．公司技術(shù)積累的支持 2．公司內(nèi)部專家的指導(dǎo) 3．項(xiàng)目內(nèi)部討論 4．規(guī)范化、職業(yè)化運(yùn)作 2．2客戶溝通： 1．取得客戶信任的方法 2．把握客戶關(guān)鍵需求 3．思路出臺過程中與客戶的溝通 4．項(xiàng)目結(jié)束后與客戶的溝通 2．3團(tuán)隊(duì)管理 1．團(tuán)隊(duì)組建 2．職業(yè)生涯規(guī)劃 3．團(tuán)隊(duì)成員分工 4．人員激勵 5．工作與休息、生活安排三、存在問題 3．1技術(shù)方面“ 1．資料收集方面 2．公司現(xiàn)有模板的適應(yīng)性 3．方法論的指導(dǎo) 3．2客戶溝通 3．3團(tuán)隊(duì)管理四、需要進(jìn)一步解決的問題 4．1技術(shù)方面：4．2團(tuán)隊(duì)管理與隊(duì)員激勵：4．3客戶溝通方面：項(xiàng)目工作計(jì)劃規(guī)范一、目的1．保障咨詢工作有序進(jìn)行。2．便于公司對項(xiàng)目進(jìn)行管理。3．使項(xiàng)目相關(guān)成員了解項(xiàng)目進(jìn)行情況。4．計(jì)劃表是項(xiàng)目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行考核的參照依據(jù)。二、適用范圍公司項(xiàng)目組。三、規(guī)范內(nèi)容3．1計(jì)劃時(shí)間安排項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間安排要嚴(yán)格按照項(xiàng)目建議書進(jìn)行。3．2工作分工工作分工時(shí)要綜合考慮咨詢師的咨詢經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)背景等因素進(jìn)行分工。3．3項(xiàng)目總體工作計(jì)劃1．項(xiàng)目工作計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂，某些部分需要與公司高級顧問組共同參與制訂。 2．總體工作計(jì)劃須提交公司首席顧問審核，在公司備案。以便公司對項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)行管理和監(jiān)督。 3．4項(xiàng)目階段工作計(jì)劃 1．項(xiàng)目階段工作計(jì)劃須由項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目小組成員共同討論完成，意見發(fā)生分歧時(shí)，項(xiàng)目小組成員應(yīng)服從項(xiàng)目經(jīng)理意見。2．項(xiàng)目小組成員應(yīng)人手一份項(xiàng)目計(jì)劃書，以便項(xiàng)目小組成員合理安排自己的工作，保證工作按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成。 3．5周工作計(jì)劃 1．項(xiàng)目經(jīng)理不能忽視周工作計(jì)劃的制訂。 2．周工作計(jì)劃內(nèi)容包括本周工作注意事項(xiàng)。周工作計(jì)劃作為項(xiàng)目經(jīng)理對上周的工作總結(jié)和本周工作應(yīng)該注意問題的提醒，是過程控制的重要文件。 3．6其他階段工作計(jì)劃與周工作計(jì)劃由項(xiàng)目助理或項(xiàng)目經(jīng)理以書面或者電子文檔方式發(fā)放給項(xiàng)目各成員。12：項(xiàng)目訪談工作規(guī)范，用于規(guī)范項(xiàng)目組訪談工作項(xiàng)目訪談工作規(guī)范一、目的規(guī)范項(xiàng)目訪談提綱準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍公司項(xiàng)目組。三、規(guī)范內(nèi)容3．1訪談辦公用品準(zhǔn)備1．使用公司統(tǒng)一文具(筆、筆記本、包)。2．帶名片，遞名片時(shí)要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。3．2訪談提綱1．訪談前一定要準(zhǔn)備提綱。2．提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要采用表式問卷，逐條記錄，不可遺漏。3．提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致。4．要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時(shí)據(jù)以提問；一份是細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說明。5．提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過程中要根據(jù)情況靈活變通。6．訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論。7．訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。8．提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3．3訪談日程安排訪談前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人訪談時(shí)間、訪談主要內(nèi)容等；必要時(shí)，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就某些問題做充分的準(zhǔn)備，以保證訪談工作的質(zhì)量。1．日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、主要訪談內(nèi)容。2．對同一人的訪談盡量安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)。3．盡量不進(jìn)行重復(fù)訪談。3．4訪談過程。 1．訪談一般安排兩人以上進(jìn)行。在訪談過程中幾個(gè)人注意協(xié)調(diào)、補(bǔ)充。 2．訪談過程中由一人主要負(fù)責(zé)提問，另外一人主要負(fù)責(zé)記錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實(shí)際情況靈活作調(diào)整。 3．提問人要注意控制時(shí)間、節(jié)奏、內(nèi)容。 4．記錄人要注意配合提問人，適當(dāng)參與提問，不可隨意打斷提問人思路。 5．訪談中要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認(rèn)和核實(shí)。 6．訪談時(shí)可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。 7．提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可加以追問，并加入提綱中。 8．由于工作安排需要，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突。 3．5訪談記錄 1．要盡量記錄下對方所有觀點(diǎn)，建議使用電腦記錄。 2．記錄人不能加入個(gè)人觀點(diǎn)和看法。 3．要注意對方發(fā)表觀點(diǎn)的背景，沒有前提的觀點(diǎn)等于沒有觀點(diǎn)。 4．要注意分析訪談對象的真實(shí)意思表示。 5．記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來。 6．記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。’ 7．提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點(diǎn)。 8．訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進(jìn)行。 3．6訪談記錄整理 1．訪談記錄要按照訪談記錄模板進(jìn)行整理。 2．訪談記錄要及時(shí)加以整理(盡可能當(dāng)天整理)。 3．訪談記錄作為重要文件要予以存檔。 4．訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。 5．訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。 3．7訪談總結(jié) 1．訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)。 2．每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。 3．每一時(shí)間段訪談結(jié)束后(一上午或一天)要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總結(jié)會，每個(gè)人都針對當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識。 4．總結(jié)會上不要復(fù)述訪談記錄，要闡述自己的認(rèn)識，簡明扼要。 5．總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你是在犧牲大家和你自己的休息時(shí)間。 6．專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言。 7．每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)的內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。 8．對他人發(fā)言有疑問要及時(shí)提出。 9．對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充。 10．根據(jù)訪談總結(jié)，適當(dāng)調(diào)整訪談提綱。 3．8訪談技巧 1．正式開始前要有一個(gè)開場白，主動遞上名片，介紹自己及訪談目的。 2．簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。 3．要注意控制訪談時(shí)間。 4．要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時(shí)用總結(jié)對方觀點(diǎn)的方法打斷對方，并將話題拉回來。 5．對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的，相關(guān)數(shù)據(jù)。 6．不要生硬地否定對方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對方觀點(diǎn)，對明顯荒唐的觀點(diǎn)可以委婉地表示質(zhì)疑。 7．對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對方觀點(diǎn)。 8．結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。 3．9注意事項(xiàng) 1．客戶的直覺往往都是對的。 2．客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的。 3．訪談對象的觀點(diǎn)很重要，論據(jù)更重要，尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致。 3．10保密原則 1．訪談開始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象的疑慮。 2．談話中不得泄露其他訪談對象的觀點(diǎn)，防止串話或誤導(dǎo)。 3．總結(jié)中不要過于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰?4．不得向客戶方任何人泄露訪談對象的個(gè)人觀點(diǎn)。 5．平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。 6．筆記本要妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。13：項(xiàng)目運(yùn)作工作規(guī)范，用于規(guī)范項(xiàng)目組成員行為和日常運(yùn)作項(xiàng)目運(yùn)作工作規(guī)范一、目的為規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間項(xiàng)目小組成員行為、項(xiàng)目組日常運(yùn)作，保證公司項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍公司項(xiàng)目組。三、規(guī)范內(nèi)容 3．1項(xiàng)目組各崗位工作職責(zé) 3．1．1高級項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 1．負(fù)責(zé)客戶需求的確認(rèn)。 2．負(fù)責(zé)公司方法論的積累、完善與研究。 3．負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作過程中組織項(xiàng)目組進(jìn)行方法論的選擇。 4．負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作各類計(jì)劃的審批，并監(jiān)督、控制計(jì)劃的實(shí)施。 5．負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)。 3．1．2項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 1．負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體工作計(jì)劃、階段工作計(jì)劃、每周工作計(jì)劃的制訂，并組織計(jì)劃的實(shí)施。 2．負(fù)責(zé)項(xiàng)目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進(jìn)度，審核工作成果。 3．負(fù)責(zé)對項(xiàng)目成員的工作績效進(jìn)行考評。 4．負(fù)責(zé)對項(xiàng)目期間發(fā)生的項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行審核、控制。 5．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員之間的關(guān)系，營造合諧的工作氛圍。 6．負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的管理，對咨詢顧問進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 7．負(fù)責(zé)代表公司與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并負(fù)責(zé)各次客戶溝通會議的組織、準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)工作。 8．負(fù)責(zé)建立良好的客戶關(guān)系，確保項(xiàng)目款項(xiàng)按時(shí)、按量回籠。 3．1．3咨詢顧問工作職責(zé) 1．負(fù)責(zé)項(xiàng)目報(bào)告的撰寫。 2．負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類相關(guān)資料的收集。 3．負(fù)責(zé)訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。 4．負(fù)責(zé)訪談實(shí)施，并編制訪談總結(jié)。 5．負(fù)責(zé)市場調(diào)查計(jì)劃的編制及實(shí)施，并出具市場調(diào)查報(bào)告。 6．完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 3．1．4項(xiàng)目助理工作職責(zé) 1．負(fù)責(zé)項(xiàng)目組各類資料的分類匯總、登記及保管，確保資料完整、查找快捷。 2．按要求向公司項(xiàng)目運(yùn)作助理和知識管理部上報(bào)所需材料。 3．負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。 4．負(fù)責(zé)項(xiàng)目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀(jì)要。 5．協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。 6．負(fù)責(zé)項(xiàng)目組文具的采購、領(lǐng)用及保管。 7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類咨詢輔助工作。 8．負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目組內(nèi)部費(fèi)用，并負(fù)責(zé)與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項(xiàng)目組費(fèi)用的借支及報(bào)銷手續(xù)。 9．負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的考勤等其他后勤事務(wù)性工作。 10．完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 3．2行為規(guī)范 3．2．1禮儀規(guī)范 1．項(xiàng)目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女士穿著套裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。 2．舉止得體，言談文明。與客戶見面時(shí)要主動遞上自己的名片，介紹自己時(shí)既要自信，又不刻意夸大。 3．遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣。 4．維護(hù)公司形象，不得接受客戶方任何個(gè)人私下饋贈的貴重物品。 3．2．2語言規(guī)范項(xiàng)目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌的語言。禁語及常用語，示范如下：禁語：“你說的不對”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；常用語：“我不贊同你的觀點(diǎn)，我的觀點(diǎn)是……”、“我們討論的前提是……”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。 3．3工作紀(jì)律 1．項(xiàng)目組成員應(yīng)服從項(xiàng)目經(jīng)理的工作安排，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意與成員進(jìn)行充分溝通后，再進(jìn)行相關(guān)事宜安排。 2．加班時(shí)間工作要求同上班時(shí)間要求，不得無休止上網(wǎng)，大聲說笑，影響他人工作。 3．開會、討論等集體活動要準(zhǔn)時(shí)出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重