【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系的意義 （ 1） 贊美能使他人的自尊心和榮譽(yù)感得到滿足 （ 2） 贊美具有激勵(lì)作用 （ 3） 贊美能消除對(duì)立情緒 ， 增進(jìn)信任 例：某汽車修配廠的 6個(gè)顧客不肯交付修理費(fèi) ， 他們并不說(shuō)這些修理費(fèi)不該付 ， 而是借口這一項(xiàng)太貴了 ， 那一項(xiàng)弄錯(cuò)了 ， 一直拖著 。 事實(shí)上 ， 他們事前都在驗(yàn)貨單上簽了字的 。不明智的收款員非常生氣 ， 一次又一次氣勢(shì)洶洶地登門(mén)催款 ， 并指責(zé)顧客違約 ， 決沒(méi)有好下場(chǎng) ， 結(jié)果都是大吵一場(chǎng) ，不歡而散 。 后來(lái)經(jīng)理改派了另一位負(fù)責(zé)公關(guān)的職員前去解決 。 這位職員首先認(rèn)真 、 有禮地傾聽(tīng)了顧客的牢騷 ， 并對(duì)收款員的粗暴態(tài)度表示遺憾和歉疚 。 最后他說(shuō)： “ 你們是汽車的直接使用者 ， 對(duì)于汽車最有發(fā)言權(quán) ， 我們常打交道 ，深知各位恪守信用 。 推遲付款 ， 主要是你們希望核實(shí)費(fèi)用價(jià)格 ， 做到公正準(zhǔn)確 ， 維護(hù)我廠聲譽(yù) 。 下面我把帳單留下 ，勞駕各位核實(shí)一下 ， 歡迎提出寶貴意見(jiàn) 。 ” 沒(méi)多久 ， 欠款如數(shù)交來(lái)了 。 （ XPXP43） ※ 3． 學(xué)會(huì)用欣賞的眼光看待他人 ※ 4． 行之有效的贊揚(yáng)術(shù) ※ 5． 贊揚(yáng)的一般要求 （ XPXP49） （ 1） 贊揚(yáng)要具體明確 ， 切忌含糊籠統(tǒng) 美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家海倫 H克林納德認(rèn)為具體的 贊揚(yáng)包含 3個(gè)基本要素：被贊揚(yáng)的具體行為；這種 行為對(duì)你的幫助；你對(duì)這種幫助的結(jié)果有何感受。 實(shí)例： 情景： 你的下級(jí)為幫助你完成一項(xiàng)時(shí)間緊迫的工 作 ， 干到很晚 。 他的具體行為： 星期二晚上幫你干了數(shù)小時(shí)活 。 實(shí)際效果： 你能按期完成工作 。 你的感受： 輕松 、 感激 。 贊揚(yáng)用語(yǔ)： 我真感謝你星期二晚上幫我干到那么晚 ， 所有的事都按我想的方式按時(shí)完成了 ， 我很輕松 。 贊揚(yáng)要實(shí)事求是 ， 恰如其分 ， 切忌信口開(kāi)河 ，言過(guò)其實(shí) （ 2） 贊揚(yáng)要實(shí)事求是 ， 恰如其分 ， 切忌信口開(kāi)河 ， 言過(guò)其實(shí) 例：國(guó)內(nèi)一位公司經(jīng)理稱贊一個(gè)外國(guó)公司的總經(jīng)理： “ 貴公司的上下職員重信用 、 守合同是非常難得的 。 8年來(lái)與貴公司合作 ， 只要合同一簽 ， 無(wú)論市場(chǎng)行情如何變化 ， 貴公司都按時(shí) 、 按質(zhì) 、 按量交貨 ， 從不悔約 ， 也不拖延 ， 這樣的貿(mào)易伙伴我們最放心 。 ” 這位總經(jīng)理聽(tīng)了 ， 十分高興地說(shuō)： “ 是的 ， 我們辦企業(yè)的宗旨?xì)v來(lái)是信用第一 ，這個(gè)宗旨我們是永遠(yuǎn)不會(huì)變的 ， 你們放心好了 ?！? （ 3） 贊揚(yáng)要審時(shí)度勢(shì) ， 因人制宜 ， 切忌千人一面 ， 百部一腔 開(kāi)始階段： 應(yīng)注意對(duì)方的良好動(dòng)機(jī) 、 優(yōu)點(diǎn)的苗頭 、 上升的勢(shì)頭 ， 及時(shí)予以贊揚(yáng) 。 中間階段： 應(yīng)注意對(duì)方的成績(jī)和主流 ， 及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì) 。 結(jié)尾階段： 予以全面肯定 ， 充分贊揚(yáng) ， 而且應(yīng)進(jìn)一步從理性上 、 規(guī)律上加以概括總結(jié) 。 二．拒絕 1． 說(shuō) “ 不 ” 的必要性 2． 拒絕的原則和要求 （ LJZHP82） （ 1） 拒絕時(shí)要盡可能減少對(duì)方的不悅與失望；在拒絕時(shí) ， 要以尊重和理解對(duì)方為前提 ， 做到婉言拒絕 ， 不傷人自尊 。 （ 2） 尋求理解和認(rèn)同； （ 3） 當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求時(shí) ， 拒絕的態(tài)度要明朗 （ Z） 3． 拒絕的常用策略 （ ZYPP288） （ 1） 對(duì)有悖原則 、 社會(huì)公德的請(qǐng)求 ， 應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間說(shuō) “ 不 ” ； 有時(shí)候最好的拒絕方法就是簡(jiǎn)單地說(shuō)“ 不 ” 字 。 當(dāng)對(duì)一些經(jīng)常提不合理甚至過(guò)分要求的人 ， 你這個(gè) “ 不 ” 字更要說(shuō)得堅(jiān)決 ，不容置疑 。 一位事情很忙的領(lǐng)導(dǎo) ， 也是一個(gè)堅(jiān)決地直接說(shuō) “ 不 ” 的人 。 他說(shuō) ， “ 堅(jiān)決地拒絕可以排除錯(cuò)誤的理解和解釋 。 這種方式可以防止人們走彎路和無(wú)謂地浪費(fèi)時(shí)間 。 ” “我不能這么做 。 ” 這是一位檢察官常用的拒絕 “ 說(shuō)情 ” 的話 。 他和家人正在看電視 ， 一個(gè)男人敲門(mén)進(jìn)來(lái) ， 求他做超越法律的事情 。 “ 對(duì)不起 ， 這種事我不能做 。 ”他很禮貌但卻很堅(jiān)決地回答來(lái)人 。 結(jié)果是來(lái)人下面的話沒(méi)說(shuō)就走了 。 檢察官說(shuō) ， 這樣說(shuō)可以使他們打消不正確的想法 ， 避免毫無(wú)意義的爭(zhēng)論 。 （ YJYKC02/9） （ 2） 先肯定對(duì)方的提議 ， 再申述理由婉拒； “ 非常好的建議 。 ” 這是拒絕對(duì)方時(shí)先說(shuō)的一句話 。 “ 這建議非常好 ， 但我們不能馬上就采用 。 ”這樣回答既正面拒絕了建議 ， 又不會(huì)使對(duì)方覺(jué)得尷尬 、 委屈和氣惱 ， 并且 “ 現(xiàn)在 ” 、 “ 暫時(shí) ” 這類詞又給自己的話留有一定的余地 。 “ 我應(yīng)當(dāng)考慮一下 ， 給我一會(huì)兒時(shí)間我再回答您 。 ” 迅速地權(quán)衡一下意見(jiàn)后 ， 如果意見(jiàn)不改變 ，他就說(shuō) “ 不 ” ， 并講出拒絕的主要原因 。 他解釋說(shuō)：“ 這種拒絕方式會(huì)使下屬覺(jué)得你不管采納與否 ， 最起碼你認(rèn)真地考慮過(guò)他的請(qǐng)求 ， 他會(huì)有一種被重視的感覺(jué) 。 ” （ YJYKC02/9） （ 3） 先表同情 ， 再委婉地拒絕 “ 我很同情您 ， 這的確是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 。 ” 有時(shí)你會(huì)遇到一些一味暗示你并且唉聲嘆氣的人 ， 這樣的拒絕方式最合適了 。 比如朋友提出的是合理的但確實(shí)是不符合法律的事情 ， 你不能粗暴地說(shuō) “ 不 ” ， 而應(yīng)該對(duì)這種事情持理解的態(tài)度 ， 但回答應(yīng)堅(jiān)決：“ 我真的很同情您 ， 這的確是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 。 但是 ，我也很遺憾 。 ” 并就此打住話頭 。 （ 4） 當(dāng)對(duì)方試圖說(shuō)服你時(shí) ， 最好的拒絕方法是“ 破唱片法 ” ； （ 5） 誘導(dǎo)對(duì)方自我否定 。 三 ． 致謝 1． 致謝在公關(guān)中的意義 2． 學(xué)會(huì)感恩 （ 1） 致謝的一般原則和要求 （ 2） 致謝的具體方法 （ 3） 致謝應(yīng)注意的問(wèn)題 第五節(jié) 安慰、勸說(shuō) 一 ． 安慰 1． 安慰語(yǔ)的性質(zhì)及其在公關(guān)中的作用 贊美在公關(guān)中是錦上添花 ， 安慰則是雪中送炭 。 安慰 ， 就是在別人遇到不幸或內(nèi)心痛苦時(shí) ， 以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使其緩解內(nèi)心的痛苦 。 安慰語(yǔ)的基本功能就是在某人焦慮 、痛苦或遭受不幸苦難時(shí) ， 使其心情安適 。安慰包含著同情 ， 但決不是憐憫 。 安慰語(yǔ)中包含著勸告和鼓勵(lì)的成分 。 安慰語(yǔ)中的勸告 ， 其范圍只是針對(duì)消極心理情緒 。 安慰語(yǔ)也有鼓勵(lì)某人恢復(fù)正常心態(tài)的功能 ， 但這種正常心態(tài)顯然不是自信心而是一種積極樂(lè)觀的愉快的心情 。 對(duì)方存在消極的心理情緒 ， 是安慰語(yǔ)的語(yǔ)用前提 ， 也是安慰語(yǔ)最重要的語(yǔ)境因素 ， 失去了語(yǔ)用前提 ， 即使是同樣的語(yǔ)言材料 ， 也不能產(chǎn)生安慰功能 ， 如 “ 失敗是成功之母 ” 。 （ 溫云水 1998） 。 2． 安慰語(yǔ)的分類