【文章內(nèi)容簡介】 記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數(shù)字的方法. 致時,要詢問住客的姓名,再次確認.,確認一下該房是否住 客,是否是套間,是否是重點賓客.,要與前臺聯(lián)系確認.,要注明叫醒應是臥室電話..,將叫醒房號及時間抄在總表 上,再由領班檢查后簽字.,單獨列 出,并在總表相應時間檔目中逐一登記.,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.,應核對一下白板上已有的 每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離 的賓客..,及時發(fā)現(xiàn)離店的 或換房的賓客..,打制一份叫醒報 表,然后逐一核對.,調(diào)準.,并同時撥上 該時間的叫醒鬧鐘.總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準,逐一核對打印出的房號時間 和叫醒已被確認的說明..,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.,同時通知樓層.,其第一次結束后,輸 入第二次的時間.步驟/內(nèi)容標 準,并在團隊叫 醒表上作登記下來.:30以前 送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯(lián)確認. 半小時將登記表送前臺:00以后接受的叫醒通知,應與對方確認 團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.....,確認團隊的用 房數(shù)和房號.總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準.,將超 出數(shù)的叫醒時間提前12分鐘. 是否吻合,避免漏團.,再檢查每個房間叫醒 記錄.步驟/內(nèi)容標 準*號.,按時間順序..,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧 鐘上撥好.,完成 后逐一輸上時間.,鬧鐘上是否均 有提示. 列出并口頭交接清楚. 客,結束一個后打上記號并準備第二個. “早上好,我是總機,現(xiàn)在是…時,您的叫醒 時差,祝您一天過得愉快.”,將當日的天氣情 況告訴賓客.總機接線生工作程序RD19“請勿打擾”步驟/內(nèi)容標 準,在電腦上 調(diào)出該房號及姓名.1. 2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”. “請勿打擾”標記.,簽上操作人的 姓名縮寫.,通知當班接線生.,取消電腦及機臺上的DND標 記.步驟/內(nèi)容標 準:00時左右,打制報表..:00以前抵店的重點賓客信息交 班說明..總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準,取消已走的重點賓客姓名及房 號. 板上.:00時以后,交當日離店的重點賓客信息 再同電腦確認后刪除..,復述姓名及時間.,前臺…賓客離開機場的時 間.、大堂值班經(jīng)理,報告…賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.,負責通 知…信息的接線生要跟蹤落實.,要通知團聯(lián).總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準2. 1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、 火勢大小、有無人被困或受傷..:綜保部及醫(yī)務室醫(yī)生.:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機.、時間.,報警開始要說明這是消防 演習.,賓客來詢問時,告訴賓客: “剛才酒店發(fā)生報警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導您前往安全地點.”,賓客來詢問時告訴賓客: “剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對不起,讓您受驚了.”. 堂經(jīng)理及相關部門經(jīng)理..總機接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標 準1．到崗,做上崗前準備： 當日總值姓名及內(nèi)用房號 當日天氣情況 當日重點賓客情況 當日酒店活動 上一班遺留下的工作部署 賓客的要求 通知與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位2． 領班程序 客務領班管理隨想：（共5頁） _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 客房服務員工作程序（清掃）RD20客房服務員工作程序 （清掃員）參加班前會 清掃房間1. 工作車擺放 3. 打掃房間 2．鋪床 4. 清潔衛(wèi)生間 客房服務員工作程序（清掃）RD20步驟/內(nèi)容標 準 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側，與 工作車順邊擺放。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 雜物不允許放在表面上。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。步驟/內(nèi)容標 準 站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面 朝上。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 抖開被套，平鋪床上。 將多用被套入被套，四角吻合。 抖平多用被，被套服帖、平整。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 多用被中線居中。客房服務員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標 準 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯， 并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 枕頭中線與床單中線重疊。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 大床：枕頭開口居中相對。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中， 床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。步驟/內(nèi)容標 準 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。 按窗簾控制開關，拉開窗簾。開窗通風（雨雪 天氣、冬季時間縮短）。 關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 將餐盤送至工作區(qū)域。 客房服務員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標 準 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內(nèi)。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內(nèi)。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下， 以免 裹入客人衣物。 更不可放在地上。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。 檢查所有布件無破損、污跡。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 按鋪床程序操作。 抹灰前關閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆 時針由內(nèi)向外抹浮塵。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 行李柜面、檔板。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務 指南等。 電視機外殼及熒光屏、臺面。 地燈桿架、燈罩、燈泡。 窗框、窗臺、窗玻璃。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 客房服務員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標 準 茶幾面、腿。 床頭板、控制板、電話主機及聽筒、 遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 穿衣鏡。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標準補充相應物品。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。 吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。、裝飾、 物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。步驟/內(nèi)容標 準 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內(nèi)。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 客房服務員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標 準 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側。 按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 鏡面、臺面。 托盤內(nèi)的易耗品。 恭桶水箱。 電話。 金屬架、籠頭。 衛(wèi)生間門。 地秤。 衛(wèi)生間地面。、易耗品 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補充、擺放相應的物品。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 步驟/內(nèi)容標 準 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 三刷分開放好。 將垃圾、臟棉織品卸掉。 補充易耗品、棉織品。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名