【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 causeeffcct relationships in problem diagnosis．Also termed Ishikawat or rootcause diagrams．——S 3 A 2 S 6 A 1 魚骨分析又稱特征因素圖或因果圖分析法。它通過“脊骨”及其兩側(cè)的“大、中、小”骨，層層展示了失效、故障的因果關(guān)系。 魚骨圖方框圈住的部分為特征、故障對(duì)象或分析對(duì)象，置于圖中脊骨粗箭頭之右。 引起特征發(fā)生的不同層次因素，相應(yīng)為大的方向以“大骨”表示，更深一層的因素 以“中骨”表示，再次為“小骨”。大、中、小骨均以箭頭由小向大層層相連。下圖為魚骨分析的示意圖?！? 作用因子分析(Force Field Analysis) 該方法用于識(shí)別推動(dòng)或阻撓流程執(zhí)行的作用力，通過圖示的方法使分析更簡(jiǎn)便易行。(Creatlve Thinking，ChangeMgt.)：A method for identifying forces that push up as well as push down proccss performance．A pictorial representation is used to facilitate the analysis． ——S 1 A 2，S 4 A 1，S 5 A 1● Pareto曲線圖(Pareto Diagramming) 這種方法基于Pareto理論——有限的原因能夠造成許多影響。該圖按照破壞性的遞減順序表示造成問題的原因，同時(shí)揭示了何種原因需要關(guān)注。 (Prob．Solving)：Based on the Pareto principle that a few causes often account for most of the effect. The diagram graphically represents problem causes which are ranked in descending order of destructiveness and indicates which causes should be targeted．——S 3 A 2 S 6 A1● 黑箱思考(Outof Box Thinking) 由Michacl Hammer倡導(dǎo)的創(chuàng)造性技術(shù)，他提倡將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范從頭開始進(jìn)行再思考。該思想是對(duì)流程設(shè)計(jì)者的挑戰(zhàn)，它要求流程設(shè)計(jì)者建立流程的“延伸”目標(biāo)，并在現(xiàn)有操作方式的基礎(chǔ)上，對(duì)基本的假設(shè)進(jìn)行重新檢驗(yàn)。 (Creatlve Thinking)：A creativity technique proposed by Michael Hammer that advocates the rethinking of the nornl of business operation at the outset．It challenges the designers to set stretch goals for the process and reexaminebasic assumptions underlying current operations(Hammer amp。 Champy，1993)——S 1 A 2 S 2 A 5 S 4 A 1 S 4 A 3● 品質(zhì)功能部署(Quality Function Deployment)＼ 一種將客戶需求可靠的轉(zhuǎn)化為實(shí)際產(chǎn)品規(guī)格的方法，這種技術(shù)以一種叫做“品質(zhì)屋”的分析工具為核心。一系列的“房屋”能夠?qū)⒖蛻粜枨筠D(zhuǎn)化為流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 (Customer Requirements)：A method for reliably translating customer requlrenlents into actual product specifications．The technique is centered around an analysis tool called House of Quality. A sequence of such housescan be applied to translate customer reqmrements into process performance measures(Akao，1990)．——S 2A 4S 3A 2S 6A 1 QFD本來是用于新產(chǎn)品開發(fā)過程中，通過“品質(zhì)屋”將顧客需求轉(zhuǎn)化為可度量的，可操作的及有改進(jìn)潛力的相應(yīng)的產(chǎn)品工程特征。在BPR中可用世界級(jí)公司的過程作為標(biāo)桿設(shè)置一系列顧客的需求，并把他們和過程的特征聯(lián)系起來。 品質(zhì)屋的結(jié)構(gòu)：l、客戶需求：顧客需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD過程。這部分用顧客的屬于列出對(duì)顧客重要的屬性。這些屬性可能很多，因而需要把它們按照設(shè)計(jì)小組能認(rèn)同或用正規(guī)的非參數(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)(如聚類分析)組合起來。重要性一欄用1到10的數(shù)據(jù)表 示顧客需求的重要程度，數(shù)字越大越重要。競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)：品質(zhì)屋右邊是評(píng)價(jià)圖。對(duì)顧客的每一個(gè)需求，根據(jù)客戶意見將公司X的流程性能和競(jìng)爭(zhēng)者A和B進(jìn)行比較(原本是用產(chǎn)品X的性能和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品A和B進(jìn)行比較)。數(shù)目越大表示性能越好。這個(gè)資訊可以確定我們?cè)谀膫€(gè)顧客需求上將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該努力追求。 產(chǎn)品特性：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，用工程的語言表達(dá)產(chǎn)品特性，位于品質(zhì)屋的上層。這些特征也象顧客的需求一樣進(jìn)行合并，所不同的是產(chǎn)品特性的術(shù)語更多反映的是工程上的特性。 關(guān)系矩陣：關(guān)系矩陣位于品質(zhì)屋的中間，把顧客需求和產(chǎn)品的特性聯(lián)系起來。表示兩者之間的聯(lián)系，分為強(qiáng)相關(guān)、相關(guān)、相關(guān)性不大和負(fù)相關(guān)。 平衡矩陣：反映的是改變?cè)O(shè)計(jì)特性對(duì)其他特性的影響。有利于我們綜合考慮問題，看到潛在的問題。 技術(shù)評(píng)價(jià)與目標(biāo)值：品質(zhì)屋的底部描述的是對(duì)決定設(shè)計(jì)目標(biāo)值很重要的一些因素，如成本、難度、和重要性等。目標(biāo)評(píng)價(jià)是一些具體特性的數(shù)值，可以與其他企業(yè)的具體數(shù)值進(jìn)行比較。 品質(zhì)功能部署這種方法是將顧客需求和流程特性充分聯(lián)系的一種方法?！? 資訊控制網(wǎng)(Information Control) 一種用于分析同力、公程序相關(guān)的通信模式及控制結(jié)構(gòu)的圖形工具。 (Capture amp。 Mode)：A graphical tool for ahalyzing conmmnication pattern and control structures associated with office procedures (Cook l981)．——S 3A1 S 4A 3，S 3A 2通過圖形方式來反映在外部實(shí)體、內(nèi)部流程步驟、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)元素等方面存在的數(shù)據(jù)流。(Capture amp。 Model，ISSAD)：Graphicany depicts the flow Of data among external entitles，internal processing steps and data storage elements．一S 3 A 1 S 4A 1 S 4A 2 S 4 A 4● 過程流圖(Process Flowcharting) 用來描述業(yè)務(wù)流程活動(dòng)的典型的流程符號(hào)和方法。 (Capture amp。 Model)：Typical flow charting symbols and methods are applied to depict the logic and flow of activities nabusinessprocess．——S 3A 1 S 4A 1S 4A 2● 統(tǒng)計(jì)過程控制(Statistical Process Control) 這種方法使用統(tǒng)計(jì)學(xué)的取樣方法，從而能夠更快地找出故障原因。 (Prob．Solving，Measurement)：This technique involves the application of statistical sal21plmg theory in order to derect malfunctions and defects faster than is possible with final inspection．——S 3 A 2 S 6 A 1● 全面品質(zhì)管理(TotalQual讓yManagementPrOgram) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目的而采用的一系列技術(shù)，包括質(zhì)量功能展開、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和魚骨圖。 A class of (rather than a specific) techniques for chieving overall success in quality management，including techniques such as Quality Function Deployment，Statistical Quality Control and Fishbone Analysis．——S6A2● 崗位分析(Job Analysis) 通過收集任務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、能力數(shù)據(jù)對(duì)特定的崗位特點(diǎn)進(jìn)行分析的系統(tǒng)流程。 (Org. Analysis)：A systematic process for collecting task data，behavioral data，andability data in analyzing the nature of a specific job．——S 3A1 S 4A 3● 角色扮演(Role Playing) 一種通過在模擬的業(yè)務(wù)流程中指定員工扮演特定角色，從而了解流程中人的作用的方法。 (Prototype amp。 Sim，Change Mgt.)：A method for sinmlating human aspects of aprocess by having the employee assume a particular role (.,the Customer) in a spontaneous rehearsal of the business process．——S 4A 2 S 5 A 1 S 5 A 3● 過程優(yōu)先選擇矩陣(Process Prioritization Matrix) 過程優(yōu)先選擇矩陣是用來選擇需要再造的業(yè)務(wù)流程以及再造的優(yōu)先次序的一種方法。一般來講，流程的優(yōu)先矩陣圖如下： 由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層(可以咨詢公司輔助參與)確定了決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵成功因子(CSF)，和實(shí)現(xiàn)這些成功關(guān)鍵因子的企業(yè)基本流程(essential process，矩陣中以E表示)，以及值的得做的流程(desirable process，矩陣中的D)，就可以通過矩陣表示流程和CSF之間的關(guān)系。矩陣中，行表示流程，列表示成功關(guān)鍵因子CSF。再造流程的選擇 關(guān)鍵成功因子 C1 C2 C3 C4 C5 C6 Total P1 E D 2 P2 E D D 4 企 P3 E D D D 5 業(yè) P4 E 2 流 程 P5 D 1 P6 E D E E 7 P7 D E E D 6 P8 D E E 5標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因企業(yè)的不同而有所不同，一種做法是令正為2，D為1，每一行的總值反映了該流程相對(duì)于CSF6勺重要程度，以行總值的大小對(duì)流程進(jìn)行排隊(duì)，總值大的優(yōu)先程度高，再同時(shí)考慮成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素，最終就可以得到應(yīng)該進(jìn)行再造的流程的先后次序 正=基本流程(2點(diǎn))；D=值得做流程(1點(diǎn)) (Business Planning)：The matrix relates a set of candidate processes for BPR to the firms39。 critical success．A cell is marked with (the process is essential to the CSF) or D (the process is desirable) (Kettinger，Teng and Guha，1996).一一S 1 A 4● 研討會(huì)(Search Confcrence) 研討會(huì)將所有的相關(guān)人員(持股者)集中在一起，參與討論流程改變的必要性以及進(jìn)行流程改變的方 法許多流程相關(guān)的層次和功能如客戶、合伙人、供應(yīng)商等都被相應(yīng)的進(jìn)行描述。(Business Plan., Change，Mgt.)：Search conferences bring all stakeholders into the sameroom to panicipate in a process of dehning both the need for change and how changcs should be achieved．All levels and functions related to aprocess are typically represented including customers，shareholders and suppliers．(Pasmore，1994)．——S 1 A 1 S 2A1●技能儲(chǔ)備分析(Skills Inventory Analysis)技能儲(chǔ)備用來跟蹤職員的工作資歷、教育程度和工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這些信息的動(dòng)態(tài)維護(hù)與分析對(duì)于人力資源的成功管理是非常重要的。 (Org. Analysis)：A skills inv