【文章內(nèi)容簡介】 量調(diào)查問卷》（第九條）；具體運作主要通過雜志插頁、現(xiàn)場調(diào)查、用戶網(wǎng)址等三種渠道進行（第十三條）。采用用戶滿意指數(shù)測評方法進行調(diào)查評價的對象，主要為航空公司和機場的綜合服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于空中交通管制和航空油料供應(yīng)的測評仍采用用戶滿意度的評價方法，但沒有設(shè)計成專門的調(diào)查問卷，而將有關(guān)內(nèi)容插入《航空公司評價機場保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》中。擬在試行一段時間之后，設(shè)計出專門的調(diào)查問卷。2004年度的“旅客話民航”活動還另外設(shè)計了三份《評價卡》和一份調(diào)查表。對這些卡表，不同于指數(shù)調(diào)查問卷，仍然采用的是原來的用戶滿意度的加權(quán)平均數(shù)的評價方法。加權(quán)平衡問題以往的用戶滿意評價是，在通過電腦錄入得出的初步評價數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上再加上權(quán)重，即以用戶評價服務(wù)質(zhì)量為主，再將航空公司年旅客運輸量、機場年旅客吞吐量和安全事故征候、航班正常率、用戶的投訴情況等，作為影響因素加權(quán)平衡，計入被評價企業(yè)的初步評價數(shù)據(jù)之中，最終得出各被評價企業(yè)和部門的用戶滿意度得分。在實施用戶滿意指數(shù)測評方法的時候，是否應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加權(quán)？經(jīng)過認真研究認為，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保留加權(quán)平衡制度。理由主要是：①采取加權(quán)平衡是根據(jù)民航的行業(yè)特點提出和確定的。比如航空公司年旅客運輸量、機場年旅客吞吐量，是標(biāo)明企業(yè)規(guī)模較為科學(xué)的客觀依據(jù)，而規(guī)模大小對優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的工作力度差異很大。我們在評價某企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作時不能不予考慮。②設(shè)定的幾項權(quán)重，其內(nèi)容對于民航服務(wù)質(zhì)量而言都的重要事項，有的是民航服務(wù)的難點焦點問題。比如航班正常率，對衡量民航服務(wù)質(zhì)量的影響力很重，是標(biāo)明服務(wù)質(zhì)量不可缺少的內(nèi)容。 ③民用航空運輸?shù)摹叭摺奔锤咄度?、高科技、高風(fēng)險及行業(yè)運行的非開放性，對有些事情一般普通旅客了解很少，因此在評價中未得到充分反映。④航空運輸重大事故的一票否決，特別在評選優(yōu)秀時是不可缺少的。⑤某些內(nèi)容如旅客投訴，是用戶滿意指數(shù)測評模型中 “顧客投訴”的要項。特別是在當(dāng)前我國市場經(jīng)濟發(fā)展的初級階段，旅客投訴是一種比較普遍存在的社會現(xiàn)象，不可避免。⑥特別是我們在《細則》第二十四條里，增設(shè)了“（6）公司財務(wù)收益情況”的權(quán)重，這是根據(jù)多年來一些企業(yè)的意見，旨在鼓勵和推動企業(yè)向全面的“質(zhì)量效益型”發(fā)展。理論建設(shè)與培訓(xùn)用戶滿意理論和指數(shù)測評方法，雖然在我國已有四年多的實踐經(jīng)歷，但從總體上講還處于研發(fā)階段，民航更是如此。沒有科學(xué)的理論作依據(jù)，民航用戶滿意指數(shù)測評工作就不能持久并提到高級的程度。因此《細則》中多處強調(diào)了創(chuàng)建民航用戶滿意理論的問題，并作為一項戰(zhàn)略任務(wù)要努力完成。但這一理論問題是要通過各方面的協(xié)同攻關(guān)，特別是民航企業(yè)的共同實踐來完成的；民航用戶滿意理論與指數(shù)測評方法論的創(chuàng)建不是一、二個人能夠辦到的，需要有一支研究隊伍。通過前幾年的工作，民航企業(yè)已涌現(xiàn)出一批積極分子和具有一定研究能力的人員，今后要努力擴大這個隊伍，組織起我們的力量共同研究攻關(guān)?！都殑t》第十六條規(guī)定了“參加現(xiàn)場調(diào)查的人員均應(yīng)接受有關(guān)培訓(xùn)，并且持證參加測評調(diào)查工作” 。培訓(xùn)的目的，首先是為了進行用戶滿意理論與指數(shù)測評方法的學(xué)習(xí)研討，爭取從理論上武裝起來，從思想上進一步統(tǒng)一大家的認識轉(zhuǎn)變觀念，并為以后進一步的實踐研發(fā)打下良好的基礎(chǔ)；其次是要落實用戶滿意指數(shù)測評前的組織準備和研究工作方法問題，以便統(tǒng)一行動，保證測評工作的質(zhì)量。在進行培訓(xùn)時，歡迎有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加指導(dǎo)。測評工作人員和紀律要求《細則》第十六條規(guī)定“下列人員可以參加現(xiàn)場調(diào)查工作：（1）民航用戶工作聯(lián)絡(luò)員；（2）民航公司、機場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門的工作人員；（3）民航總局航空安全技術(shù)中心的工作人員；（4）其他接受委托的人員。民航總局和各地區(qū)管理局有關(guān)職能部門的工作人員可以自愿參加?！逼渲?，“其他接受委托的人員”是指與民航用戶滿意指數(shù)測評工作有密切關(guān)系的人員，如中國質(zhì)量協(xié)會、中國消費者協(xié)會及合作單位的專家、領(lǐng)導(dǎo)和工作人員等。對民航行政主管部門的人員，沒作硬性的規(guī)范要求，歡迎有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員在百忙中參加指導(dǎo)。測評調(diào)查是一項有組織的行動，特別是在人員比較分散、獨立工作的時候比較多的情況下必須講紀律。關(guān)于這一點，在《聯(lián)絡(luò)員聘用實施管理辦法》第十一條和第十二條作出了明確規(guī)定。這里引用其第十二條的規(guī)定：“聯(lián)絡(luò)員在履行本辦法第九條第三項規(guī)定的職責(zé)時應(yīng)當(dāng)：（1）自覺遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、民用航空規(guī)章和有關(guān)單位的規(guī)定；（2）積極努力完成委托的工作，遵守工作紀律，做到誠信客觀公正，主動搞好團結(jié)，注重工作質(zhì)量； （3）維護航空運輸?shù)恼９ぷ髦刃?，自覺遵守所到單位場所的各項制度及紀律要求，不搞特權(quán)。嚴格在規(guī)定的范圍內(nèi)進行活動，并按要求出示證件，注意禮貌和儀容儀表； （4）自覺嚴格要求自己，遵守社會公德，不做有損于聯(lián)絡(luò)員形象和聲譽的事情；（5）正當(dāng)使用所了解的情況和信息資料，對有密級的信息資料未經(jīng)允許不得隨意對外提供或自行發(fā)表；（6）根據(jù)企業(yè)單位或者個人的要求，為其保守秘密；（7）其他行為規(guī)范?！边@些規(guī)定及其他有關(guān)要求，對參加測評工作的其他人員也應(yīng)同樣適用。民航用戶滿意指數(shù)測評權(quán)重表(1) 航空公司年旅客運輸量權(quán)重一覽表檔次年旅客運輸量（萬人次）權(quán)重1100以下―2101300―3301500―4501700―5701900―6901100007100112008120114009140116001016011800111801200012200122001322012400142401260015260128001628013000注①年旅客運輸量在9011000萬人次的，權(quán)重為0分；②1000萬人次以上，；③900萬人次以下。(2) 機場年旅客呑吐量權(quán)重一覽表、檔次年旅客呑吐量（萬人次）權(quán)重1100以下―2101300―3301500―4501700―5701900―6901100007100112008120114009140116001016011800111801200012200122001322012400142401260015260128001628013000注①年旅客呑吐量在9011000萬人次的，權(quán)重為0分；②1001萬人次以上，；③900萬人次以下。(3) 航空安全權(quán)重一覽表檔次安全運輸萬次率（%00）權(quán)重12345607―8―9―10―11―注①，權(quán)重為0分；②。③。(4) 航空公司航班正常權(quán)重一覽表檔次航班正常率（%）權(quán)重1―2―3―4―5―6―70891011121314注①，權(quán)重為0分；②，；③。(5) 旅客投訴權(quán)重一覽表檔次旅客投訴率（%00）權(quán)重12345607―8―9―10―11―注①，權(quán)重為0分；②。③。(6) 經(jīng)濟效益權(quán)重一覽表檔次財務(wù)效益狀況權(quán)重1()()―2()()―3()()―4()()―5()()―6―7―8―9―10―1101213141516注①財務(wù)收益狀況是指凈資產(chǎn)收益率(70%)和總資產(chǎn)報酬率(30%)之和,權(quán)重為0分；②，；③。中國民航協(xié)會用戶工作委員會2004年度用戶評價活動計劃實施方案今年是我國民航改革繼續(xù)全面深入發(fā)展的一年，也是民航總局提出并實施 “建設(shè)民航強國”戰(zhàn)略的起步年。在民航總局領(lǐng)導(dǎo)下，民航協(xié)會將完成體制改革。適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，按照去年12月全國民航工作會議的部署和全國用戶工作會議的總體安排，中國民航協(xié)會用戶工作委員會在總結(jié)12年來主要經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，本著工作要有新思路、方法要有新舉措、開拓要有新局面的總要求計劃安排2004年的工作。2004年用戶工作總的思路是：兼顧全面、突出重點、保持連續(xù)、開拓創(chuàng)新。工作目標(biāo)是：以用戶滿意理論為指導(dǎo)，進一步強化社會監(jiān)督的力度，開辟民航用戶與企業(yè)的溝通渠道，推動航空運輸服務(wù)質(zhì)量水平有一個質(zhì)的提高。實施要點是：在民航協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)下，按照民航總局和中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委的要求，緊緊圍繞民航改革發(fā)展和企業(yè)管理對服務(wù)質(zhì)量的迫切需要，深入實施用戶滿意工程，繼續(xù)以