【文章內(nèi)容簡介】 工減料！這樣就形成了惡性循環(huán)！剔項(xiàng)、少報(bào)漏報(bào) 等等， 同樣 ， 前期設(shè)計(jì)師給客戶承諾保證不會再增加費(fèi)用，施工過程中才發(fā)現(xiàn)還得交錢，業(yè)主自 然郁悶：“設(shè)計(jì)個屁，說好的不再增加費(fèi)用，又增了這么多，騙子?！?時間一長，形成風(fēng)氣，影響公司的聲譽(yù)， 業(yè)主 認(rèn)為公司把 自己 “套”進(jìn)去了。 四 、效果圖與實(shí)際效果相差太多 。例如效果圖上有吊頂，但實(shí)際施工圖中根本就沒有，或者效果圖上的吊頂與施工圖紙上的不一致，客戶 只看效果圖， 不看施工圖， 出現(xiàn)的這類糾紛也很多 ，一牽扯到錢，客戶又會聯(lián)想到公司給他下套 。效果圖上有而施工圖上沒有，客戶會以為項(xiàng)目經(jīng)理偷工減料或設(shè)計(jì)師當(dāng)初“忽悠”他簽單了，客戶要是堅(jiān)持做吊頂，這個錢誰掏？效果圖上沒有而施工圖上有，如果客戶堅(jiān)持不要吊頂，那這個損失又要 誰來承擔(dān)（如果做吊頂前減項(xiàng)，誰來承擔(dān)損失，如果吊頂都做好了，客戶才發(fā)現(xiàn)，拆掉的話，這其中還牽扯到項(xiàng)目經(jīng)理的損失，又要誰來承擔(dān)）？所以說，這個問題也要重視。 五 、 交底之后 設(shè)計(jì)師服務(wù)不周到 （設(shè)計(jì)師拿了主材回扣之后） 。交底后， 設(shè)計(jì)師再無音訊，對工地和業(yè)主不聞不問，甚至工地出現(xiàn)設(shè)計(jì)方面或主材方面的問題，設(shè)計(jì)師都不理會，對客戶服務(wù)不周到，客戶自然找麻煩！ 例如長城花園西區(qū)陳振河工地，設(shè)計(jì)師生病了，電話關(guān)機(jī)，聯(lián)系不上，公司也沒人安排其他人跟進(jìn)，目前項(xiàng)目經(jīng)理把牛眼燈、開關(guān)面板都裝好了，但是電視墻上的鏡子還沒選，客戶也沒法參考 ，很郁悶，揚(yáng)言不交尾 期 款了，那么這個損失誰來負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)師還是項(xiàng)目經(jīng)理？ 針對設(shè)計(jì)方面的原因，怎么解決呢？我想設(shè)計(jì)師之所以敢“挖坑”而且屢禁不止，是因?yàn)椤胺缸铩背?本太低或根本就沒有成本，項(xiàng)目經(jīng)理反 映問題 ，可是沒人管，沒人處理 ，這也會形成惡性循環(huán)，危害不淺，寶塔項(xiàng)目經(jīng)理陳振河長城花園西區(qū)的工地就是一個例子。 怎么解決設(shè)計(jì)師剔項(xiàng)、少報(bào)漏報(bào)、不按公司 預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的問題呢，很簡單，讓他的“犯罪”成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收益，他就劃不來冒險(xiǎn)了。怎么做，核算部必須嚴(yán)格審核圖紙， 從重從快 處理違規(guī)的設(shè)計(jì)師， 并將處理結(jié)果公布給三個公司， 通報(bào)批 評。 當(dāng)然，核算部要是沒能發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師 的 違規(guī)操作，那么連同核算部一同處罰，我不相信這類問題杜絕不了！ 工程質(zhì)量方面的原因。工程質(zhì)量上出現(xiàn)問題引發(fā)的客戶不滿比設(shè)計(jì)方面的原因更多。 主要有：一、工程質(zhì)量 不達(dá)標(biāo) ，其實(shí)單純的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（除重大工程質(zhì)量問題 以外 ），客戶倒不會生氣到給公司投訴、不交款 、 退單 或不信任公司 的地步 ，為什么這么說？試想想，哪個客戶給客服打電話說：“ xxx 項(xiàng)目經(jīng)理 沒給我把磚貼好，有十塊是空的”，沒有，即使有，那也只是表象，不是實(shí)質(zhì)，實(shí)質(zhì)是“ xxx 項(xiàng)目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，我給他說了好幾 次，他嘴上答應(yīng)整改，都快交工了，還沒整改”“ xxx 項(xiàng)目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，我?guī)状巫屗麚Q掉，他說那不礙事，至今沒換” “ xxx 項(xiàng)目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，剛貼廚房磚時就有空的，我跟他說既然空了，就不換了，衛(wèi)生間的磚要貼好，不能空，可現(xiàn)在又空了一大片”“ xxx 項(xiàng)目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的， 磚空了倒問題不大，現(xiàn)在又把油漆做了個一塌糊涂” “ xxx 項(xiàng)目經(jīng)理沒給我把磚貼好，有十塊是空的，他沒來工地幾次，把我家的裝修沒當(dāng)回事，要 錢的時候就來了” ??我們可以看出，客戶投訴，是量的積累， 是好多不滿意累計(jì)在一起導(dǎo)致的質(zhì)變，“不在沉默中 爆發(fā) ，就在沉默中 滅亡 ”，客戶爆發(fā)了， 所以說不能牙疼醫(yī)牙腳疼醫(yī)腳，更深層次的原因是服務(wù)不周到，處理問題不及時，處理問題沒誠意 。 這要及時、認(rèn)真、深入的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，讓服務(wù)的意識深入人心，變成他工作中不可缺少的一部分。二、重大質(zhì)量問題。例如用假材料， 用次材料，施工工藝嚴(yán)重有問題等等，這類問題其實(shí)是可以避免的，如果發(fā)生，就是項(xiàng)目經(jīng)理極度不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，小問題是可以理解原諒的，給整改機(jī)會的，這類大問題是要“治罪”的。一般出現(xiàn)這類問題，客戶與項(xiàng)目經(jīng)理、公司的關(guān)系也就到頭 了，尤其是使用假、次材料，如果公司再處理不及時，拖拖拉拉，或者蒙混過關(guān)，那就沒得救了，不去法院告你就不錯了，別奢望交尾款或 下次還選公司了 。 有 研究 表明 ，一個客戶身邊有 8 個潛在客戶，丟一個客戶，就損失 8 個客戶， 而且還都是高質(zhì)量客戶。 所以說這類問題 后果非常嚴(yán)重，以往處理太過溫柔，以后要嚴(yán)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，斬立決，還要“株連九族”， 罰款、停單、大會上做檢討、全公司通報(bào)批評，給他進(jìn)行“非人”的折磨，因?yàn)樗傻木褪恰胺侨恕钡氖?，長遠(yuǎn)來說，損人 、損公司 還不利己 。 針對這兩方面的原因，一要加大對項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，深入培訓(xùn)，嚴(yán) 格考核；二 要加大管理力度。 “工程大比武”的時候，為什么工地現(xiàn)場文明較好，因?yàn)椤皝G不起人”“挨不起批”“交不起罰款”，所以在以后的管理中， 加大管理力度， 可以參考這三方面。 大多數(shù)客戶不滿是因?yàn)殄X的原因。 出現(xiàn)這種問題，一方面是因?yàn)?“天災(zāi)”，一方面是因?yàn)椤叭说湣薄！疤鞛?zāi)”是指客戶對城市人家的報(bào)價不能接受、極個別業(yè)主耍賴等等，這另當(dāng)別論?！叭说湣?大多是設(shè)計(jì)師導(dǎo)致的， 是指設(shè)計(jì)師剔項(xiàng)、漏項(xiàng)、未按 公司要求預(yù)收款項(xiàng)、未按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、亂承諾等等，這些 都會導(dǎo)致 后期增項(xiàng)款較多，特別是設(shè)計(jì)師一面 剔項(xiàng)漏項(xiàng)，不按公司標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，一 面承諾后期絕不另收費(fèi)用，一旦后期增項(xiàng)費(fèi)用較多，客戶會有被欺騙的感覺，不滿是在所難免的。 以上方面的問題，正是目前公司整個流程中的頑疾，急需打通“任督二脈” 優(yōu)化系統(tǒng)流程 ，可以以完整詳細(xì)的施工進(jìn)度表為中心展開，一切為施工進(jìn)度表服務(wù)，出現(xiàn)問題，誰的問題誰負(fù)責(zé)，誰的問題處理誰，并且追究相關(guān)部門的責(zé)任，嚴(yán)肅處理 ，這樣，整個城市人家的流程就慢慢疏通了 。 五、材料、施工工藝、現(xiàn)場文明 、管理 方面的問題。 材料： 有些項(xiàng)目經(jīng)理是將水電改造項(xiàng)目連工帶料包給水電工，用的水電材料的來路值得懷疑，到底是從公司材料庫領(lǐng)的還是市場上 買的，無法識辨。 下水管、音響線、閉路線、 網(wǎng)絡(luò)線、 電話線 不 用公司指定品牌的現(xiàn)象較為突出 ，尤其是下水管的彎頭 。 百得涂料涂刷 90％ 不合格，一方面是工人技術(shù)不過關(guān)，另一方面是工人未按百 得防水施工要求施工。防水基層處理不到位、涂刷不規(guī)范、厚度不達(dá)標(biāo)是影響防水質(zhì)量的重要原因，并不像項(xiàng)目經(jīng)理所 說的百得防水不如卷材防水。 詢問工人證實(shí) 美巢墻錮、 墻尼 質(zhì)量好 ，比普通的界面劑、膩?zhàn)右?，工人不愿意用主要是其粘結(jié)性好，施工費(fèi)事、 不易打磨、 沒有石膏干的快、 麻煩且 價格 較 高 。 木工板 雖然裝飾性好，但進(jìn)場后工人不做封漆 處理，變形 開裂 現(xiàn)象較多 。 公司沒有規(guī)定 滑石粉、石膏的品牌 。 部分項(xiàng)目經(jīng)理不用“山立”石膏線，或者用的是同“山立”品牌發(fā)音相近的石膏線，這種現(xiàn)象比較普遍。 8 到目前為止，吊頂上的螺紋管依舊是白色的，與驗(yàn)收表上的規(guī)定不相符。 項(xiàng)目經(jīng)理回避監(jiān)理驗(yàn)收乳膠漆材