第5講分清職責(zé)共同負(fù)責(zé)(編輯修改稿)
2024-08-24 04:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開發(fā)新客戶、向老客戶收款、對(duì)客戶進(jìn)行需求征詢，并對(duì)客戶的訂貨信息反饋給調(diào)度員。你看，這不是各負(fù)其責(zé)嗎？搞不懂怎么又會(huì)出問題呢?”顧問：“那考核呢？你們?cè)趺磳?duì)他們考核？”張經(jīng)理：“我們公司一貫以考核推動(dòng)工作進(jìn)步，每個(gè)崗位都有關(guān)鍵指標(biāo)。崗位名稱關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)電話接線員需求信息準(zhǔn)確性調(diào)度員車輛效率送貨及時(shí)性送貨員車輛效率送貨及時(shí)性客戶滿意度例如說電話接線員的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是需求信息準(zhǔn)確性；調(diào)度員則是車輛效率和送貨及時(shí)性；送貨員還是車輛效率、送貨及時(shí)性以及客戶滿意度?！鳖檰枺骸皶和＃厦娴闹笜?biāo)好像有重復(fù)嘛！調(diào)度員與送貨員同時(shí)承擔(dān)了送貨的及時(shí)性和車輛使用率這兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。是不是這樣？”張經(jīng)理：“是?。 鳖檰枺骸皢栴}找到了?！睆埥?jīng)理：“什么？”顧問：“你看，有兩種崗位都影響到送貨的及時(shí)性和車輛使用率，放在考核上，就很難操作。因?yàn)榉植磺宓降资怯烧{(diào)度員還是送貨員的崗位應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任，績(jī)效考核就會(huì)面臨很大的爭(zhēng)議。”張經(jīng)理：“說的是！那我們應(yīng)該怎么做呢？”顧問：“給我點(diǎn)兒時(shí)間，我會(huì)找到辦法的?！眻?chǎng)景4：辦公室顧問（神采飛揚(yáng)，推門進(jìn)）：“辦法有了?！睆埥?jīng)理：“真的？”顧問：“嗯，我通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的分拆、合并，調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，改變了崗位職責(zé)，這樣也就改變了每個(gè)崗位的考核指標(biāo)。因此，避免了由多個(gè)崗位同時(shí)負(fù)責(zé)一個(gè)指標(biāo)的問題。你來看，這是我設(shè)計(jì)的新的運(yùn)作流程：我們首先要引進(jìn)一套先進(jìn)的信息系統(tǒng)，通過利用信息化工具，可以去掉調(diào)度員的崗位，很多計(jì)算、調(diào)度的工作都改由計(jì)算機(jī)來完成。例如說接線員直接往信息系統(tǒng)里輸入訂貨信息；送貨員直接通過信息系統(tǒng)查詢送貨信息。這樣做既快捷、又方便，而且流程的改變，也導(dǎo)致了崗位職責(zé)的變化：業(yè)務(wù)員只負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶并將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，電話接線員專門負(fù)責(zé)接收客戶信息并將信息錄入數(shù)據(jù)庫，而送貨員只負(fù)責(zé)送貨和收款了?！睄徫幻Q主要崗位職責(zé)業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數(shù)據(jù)庫送貨員送貨收款張經(jīng)理：“這樣一來，真的簡(jiǎn)化了好多程序。那績(jī)效管理也有很多變化吧?”顧問：“對(duì)呀！崗位職責(zé)的改變，同時(shí)也改變了各個(gè)崗位的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。”崗位名稱關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)接線員需求信息準(zhǔn)確性送貨員車輛效率送貨及時(shí)性客戶滿意度回款業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)顧問：“每個(gè)崗位都有自己的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。接線員為需求信息準(zhǔn)確性；送貨員為
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