第5講分清職責(zé)共同負(fù)責(zé)(編輯修改稿)
2025-08-24 04:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開發(fā)新客戶、向老客戶收款、對客戶進(jìn)行需求征詢，并對客戶的訂貨信息反饋給調(diào)度員。你看，這不是各負(fù)其責(zé)嗎？搞不懂怎么又會出問題呢?”顧問：“那考核呢？你們怎么對他們考核？”張經(jīng)理：“我們公司一貫以考核推動工作進(jìn)步，每個崗位都有關(guān)鍵指標(biāo)。崗位名稱關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)電話接線員需求信息準(zhǔn)確性調(diào)度員車輛效率送貨及時性送貨員車輛效率送貨及時性客戶滿意度例如說電話接線員的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是需求信息準(zhǔn)確性；調(diào)度員則是車輛效率和送貨及時性；送貨員還是車輛效率、送貨及時性以及客戶滿意度。”顧問：“暫停，上面的指標(biāo)好像有重復(fù)嘛！調(diào)度員與送貨員同時承擔(dān)了送貨的及時性和車輛使用率這兩個關(guān)鍵指標(biāo)。是不是這樣？”張經(jīng)理：“是啊！”顧問：“問題找到了?！睆埥?jīng)理：“什么？”顧問：“你看，有兩種崗位都影響到送貨的及時性和車輛使用率，放在考核上，就很難操作。因為分不清到底是由調(diào)度員還是送貨員的崗位應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任，績效考核就會面臨很大的爭議?！睆埥?jīng)理：“說的是！那我們應(yīng)該怎么做呢？”顧問：“給我點兒時間，我會找到辦法的?！眻鼍?：辦公室顧問（神采飛揚，推門進(jìn)）：“辦法有了?！睆埥?jīng)理：“真的？”顧問：“嗯，我通過對業(yè)務(wù)流程的分拆、合并，調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，改變了崗位職責(zé)，這樣也就改變了每個崗位的考核指標(biāo)。因此，避免了由多個崗位同時負(fù)責(zé)一個指標(biāo)的問題。你來看，這是我設(shè)計的新的運作流程：我們首先要引進(jìn)一套先進(jìn)的信息系統(tǒng)，通過利用信息化工具，可以去掉調(diào)度員的崗位，很多計算、調(diào)度的工作都改由計算機(jī)來完成。例如說接線員直接往信息系統(tǒng)里輸入訂貨信息；送貨員直接通過信息系統(tǒng)查詢送貨信息。這樣做既快捷、又方便，而且流程的改變，也導(dǎo)致了崗位職責(zé)的變化：業(yè)務(wù)員只負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶并將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，電話接線員專門負(fù)責(zé)接收客戶信息并將信息錄入數(shù)據(jù)庫，而送貨員只負(fù)責(zé)送貨和收款了?！睄徫幻Q主要崗位職責(zé)業(yè)務(wù)員開發(fā)新客戶將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫電話接線員接收客戶信息，將信息錄入數(shù)據(jù)庫送貨員送貨收款張經(jīng)理：“這樣一來，真的簡化了好多程序。那績效管理也有很多變化吧?”顧問：“對呀！崗位職責(zé)的改變，同時也改變了各個崗位的業(yè)績考核指標(biāo)?！睄徫幻Q關(guān)鍵績效指標(biāo)接線員需求信息準(zhǔn)確性送貨員車輛效率送貨及時性客戶滿意度回款業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)顧問：“每個崗位都有自己的關(guān)鍵績效指標(biāo)。接線員為需求信息準(zhǔn)確性；送貨員為
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