【文章內(nèi)容簡介】 老師，CCI的過程是：(1)引導，(2)提供事實與澄清傳言，(3)分享事件始末，(4)分享反應，(5)充權(quán)（empowerment），(6)結(jié)束。（Brock, 1998）。這個程序有點像前述的紓解過程，如果學生仍然有不適應情形，教師應將個別轉(zhuǎn)介給心理治療師或精神科醫(yī)師進行詳細的評估與診療。在921地震后災后重建計劃生活重建計劃中也有「學校教學及學生輔導計劃」，可見教育主管單位與社會工作界都深知學童災后心理復健的重要性。臺北縣因為有學校社會工作者的設置，參與學童心理重建就成為學校社會工作者的職責，他們的職責包括（黃韻如，2000）：(1)追蹤輔導因震災而暫時失學的學生，(2)機動性工作團隊，支持災區(qū)學校不足的輔導人力，(3)扮演教育局與災民的溝通橋梁，(4)加強學校兒童少年災后心理輔導，(5)扮演學校及區(qū)域性的小區(qū)資源的橋梁，(6)提供教師相關(guān)輔導訊息，以協(xié)助教師輔導受災學童。不論社會工作者在災難救援中扮演哪一階段或哪一環(huán)節(jié)的工作，總難免會有一些困境，陳正元（1999）在分析臺北市社會工作者參與921救災的一些經(jīng)驗，指出服務很難展開，救援角色的定位模糊與沖突，以及面對死亡的不習慣，都造成社會工作者的兩難。其實，不只社會工作者，前曾述及心理師也有同樣的反省，不熟悉現(xiàn)場救災的介入方式是臺灣助人專業(yè)共同的課題了。莫藜藜與李易蓁（2000）也點出災難服務中社會工作外展的困難，信息正確性與流通渠道的問題，提供服務與災民的需求不符，后續(xù)重建的問題，以及倫理的問題了。不過，從上述文獻回顧中可以看出社會工作者在整個救災工作中的確扮演非常重要的角色，不論在緊急救援階段、短期安置階段，抑或重建階段，都是任務繁重，當然，并非只有社會工作者才能提供災難社會服務，醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)服務、住宅行政、宗教人士、小區(qū)服務、志愿工作等人員都有可能提供災難社會服務。叁、研究方法一、研究定位災難研究（disaster research）在1980年代以前的美國，大多集中在救災組織、小區(qū)準備、災民的反應、社會調(diào)適與安置問題、災難危機管理等（Drabek, 1970；Cherry and Cherry, 1996）。到了1980年代末期，災難研究有轉(zhuǎn)向投注更多心力在受災者與救災者個別或集體的災難創(chuàng)傷經(jīng)驗上，也就是創(chuàng)傷后壓力疾患（PTSD）的問題。在早期的研究上，Drabek（1970）指出，災難研究可以依下列三個指標來區(qū)分，一是事件后的時間，即當場的研究、事件后一段時間的回溯研究，以及長程的研究；二是抽象的程度高低，即越理論性、模型化或檢驗假設，即表示抽象性越高，反之，越是事實描述、分析、行動參與，表示抽象性越低。三是系統(tǒng)化程度高低，越多組織被涉入，如小區(qū)組織、團體等，則表示系統(tǒng)的復雜性（plexity）越高，越少組織被納入研究，表示系統(tǒng)越單純。就社會工作與災難救援來說，Zakour（1996）指出以下6項主題是研究的重點：(1)創(chuàng)傷壓力介入的成效，(2)救援組織與組織間的關(guān)系，(3)救災志工的表現(xiàn)，(4)脆弱人口群的風險管理，(5)災后小區(qū)環(huán)境議題，(6)跨文化與國際救災研究。過去30多年來的災難研究的確如Drabek（1970）的預測，有更多對脆弱人口（vulnerable population）的研究，如災難對老人、兒童、家庭、族群的影響（Cherry and Cherry, 1996）。Fordbam（1998）進而主張災難研究應讓女性看得見，也就是說女性在過去的災難研究中往往因為研究者的「性別中立主張」（genderneutral position）而從災難對女性的影響被忽略了，其實，女性往往是災難中最弱勢的人口群。最近，F(xiàn)othergill等人（1999）進一步指出，種族、民族的差異對災難的回應、通報、影響、復原、重建等都有顯著的差異，研究者應該注意到這個議題的重要性。本研究的資料收集期間是2002年7月到9月，在研究時間上是屬于事件后2年到3年的研究，回溯臺北縣政府在921地震救援、復原與重建上的作為，以及評估未被滿足的災難受害者的需求，以作為后續(xù)服務轉(zhuǎn)型之參考，就研究解釋的功能，以及預測的功能都會有一定的貢獻。而就研究的抽象度言，應是抽象偏低的，接近現(xiàn)場的。在就系統(tǒng)的復雜度而言，則有某種程度的復雜性，雖然研究主體是社會局及相關(guān)社會暨心理救援單位，但不可避免地納入縣政府、新莊市公所、救援志工，受災戶自助組織等。二、研究設計 本研究采取質(zhì)化研究方法（Qualitative Research Method）為主，量化調(diào)查為輔的研究。質(zhì)化研究是以談話、書寫與行為觀察所得到的資料作為研究素材，藉由文字與圖像來描述現(xiàn)象，從自然情境中收集數(shù)據(jù)，透過判斷、選擇主題發(fā)展，將數(shù)據(jù)分類、類型化。因此，Sherman與Reid（1994）認為質(zhì)化研究的基本元素是判斷、抉擇、注釋與自然情境。Berg（1995）也認為質(zhì)化研究能深入了解被研究者的生活世界（life world）的情緒、動機、符號、意義、同理，以及入個人、團體自然生活的主觀面相，也就是想要探討研究對象在社會脈絡（social context）下的生活。同時，靠量化數(shù)據(jù)來呈現(xiàn)災難救援成效，特別是受災戶在3年社會暨心理重建期滿，有必要針對其受助經(jīng)驗加以訪問，以對照過去(特別在災后創(chuàng)傷的初期)的經(jīng)驗，檢驗其改變的程度。由于受訪者是以回溯方式來回答問題，可能會有時序錯置，或遺忘的情形；受災戶更有可能刻意回避災變現(xiàn)場經(jīng)驗，因此，必須相互對照，才能使數(shù)據(jù)正確。而有些刻意遺忘的資料本來就是災難研究的限制。三、研究對象與數(shù)據(jù)收集本研究訪談對象包括社會工作者與相關(guān)救災人員、受災者、志工，每一個受訪對象均有不同的角色扮演，因此，本研究以指引式訪談方法為主，擬定訪談大綱，隨訪問情境進行而適時調(diào)整訪問程序與內(nèi)容；并以檔案分析，特別是臺北縣政府各局室及社會暨心理關(guān)懷站的工作記錄為輔。而問卷調(diào)查以受災戶為對象，目的是了解當下的受助經(jīng)驗與過去創(chuàng)傷經(jīng)驗的比較，以了解災難救援與重建的成效。質(zhì)化研究則針對921地震臺北縣救援工作者的關(guān)鍵人物進行深度訪談。為了訪問內(nèi)容盡可能的豐富，訪問對象的選擇除了依Patton(1990)所建議的強度抽樣(intensity sampling)，亦即，選擇的受訪樣本與事件的關(guān)聯(lián)比一般要強，同時也兼顧到例外個案抽樣(deviant case sampling)，把一些較極端的意見也納入，如緊急收容站工作人員的訪問，要能完整地呈現(xiàn)緊急收容的安排、管理與終止，與此要項相關(guān)的人員盡可能訪問到齊?？傆嬙L問到27人，這些受訪者都是當時第一線的救災人員，或是參與救災涉入程度較深的人員，以當時在救災現(xiàn)場的職掌分，依序是社會工作(含殯葬)10人、醫(yī)療3人、教育2人、市公所2人、災民領(lǐng)袖2人、國宅2人、志工1人、工務1人、新聞1人、兵役1人、法制1人、戶政1人。我們將受訪者分為三組，一為縣府救援人員(代號A)、市公所救援人員(代號B)、災民及志工(代號C)。量化調(diào)查的問卷，先經(jīng)過服務受災戶的社會工作者集體討論修正過，確認可行，才進行普查臺北縣受災戶219戶(博士的家140戶、龍閣小區(qū)79戶)，以及外縣市遷入本縣的受災戶241戶(新店中正國宅198戶、三重環(huán)南國宅43戶)，總計460戶。其中住在五股勞工住宅、新店中正國宅、三重環(huán)南國宅部分以訪員親自送達問卷，由受訪者填答的方式進行結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查，散居在本縣各地的受災戶則采郵寄問卷的方式收集數(shù)據(jù)。結(jié)果總計收集到有效問卷182份，占全部受災戶的40%。問卷內(nèi)容除了基本數(shù)據(jù)外，主要針對921地震發(fā)生到目前為止的需求、服務使用及滿意度。而本文所呈現(xiàn)的是數(shù)據(jù)只用來輔助質(zhì)化的分析。此外，作者本身也曾經(jīng)參與大部分的救災過程，有利的是具臨場感，不致于與環(huán)境脈落脫節(jié)，但是如何避免過度陷入內(nèi)部(emic)觀點，而忽略外部(etic)思考是一大挑戰(zhàn)，作者在研究過程中充分讓受訪者主導自己的回憶與詮釋自己的看法，不強加任何自己的主張或看法；同時，透過不斷地自省，保持相對的外部觀點，以解決角色困境。肆、研究發(fā)現(xiàn)與討論本研究依林萬億(2002a,b)對災難救援階段的劃分，分為三個階段：緊急救援、過渡安置、災后重建。依此分階段的救援工作中，可以發(fā)現(xiàn)，第一階段重在災難現(xiàn)場的人員財物設備的緊急搶救（修），也就是所謂的「黃金救援時機」，以救人的時間言，72小時內(nèi)是最佳時機，超過72小時后，存活率很低，但是，「救人第一」、「不輕言放棄任何一條生命」是救災現(xiàn)場的最高指導原則。因此，這一階段救災人員的救援動員與技術(shù)針對受害者及其家屬、目睹者、小區(qū)居民，以及救災人員進行的悲傷輔導（grief counseling）、壓力管理（stress management）、緊急安置等緊急服務(emergency services)是工作的重點。第二階段主要救災人員已離開救災現(xiàn)場，現(xiàn)場已改由工程復原或修復人員進行搶修。除非有足夠的長期安置住宅，或是災難的性質(zhì)不需要有異地安置的過程，居民生活很快地可以恢復到恒常的均衡狀態(tài)，才有可能依Godschalk(1991)，Banerjee amp。 Gillespie(1994)，以及邱昌泰(2000)、周月清(2001)等的說法，在緊急救援完成后即可進入災后重建或復原階段。否則都需要一段過渡服務(transitional services)或短期安置期，包括住宅、就業(yè)、就學、社會救助、家庭重建、創(chuàng)傷后壓力疾患(PTSD)的處理。投入的人力已由工程、消防人員為主，轉(zhuǎn)向社會工作、心理、醫(yī)療保健、住宅、教育、就業(yè)服務人員為主的階段。第三階段屬長期社會暨心理重建的時期，亦即提供穩(wěn)定服務(stabilization services)。災難癥候群或壓碎癥候群(crush syndrome)嚴重者可能須要三、五年才能復原，輕者也要幾個月到一、二年，才有可能撫平。所以，一套中長期的災后重建計劃是必要的，包括住宅安置、財務處理、小區(qū)重建、心理復健、家庭重建、失依者的長期照顧、安排易地安置等。限于篇幅，本文只討論災難救援中的社會服務，因此，非關(guān)災難社會服務議題均略去。一、緊急救援依量化數(shù)據(jù)顯示，在災難發(fā)生到一個禮拜內(nèi)，災民最感迫切的需求依序是：基本生活物資提供(%)、聯(lián)絡親屬(報平安)(%)、金錢補助(%)、緊急收容的住所安排(%)、搶救財物(%)。反之，災民較不感到迫切需求的依序是：遺體安葬(%)、就醫(yī)(%)、持續(xù)對失蹤親友進行搜索(%)、有人幫忙照顧子女(%)、收驚或者是上教堂、廟里拜拜(%)、心理輔導(%)、有人來安慰(%)、救出家人(%)。這樣的結(jié)果吻合受訪者的特性，%，%，%。亦即，受訪者家中人員傷亡的程度較輕，反而是房屋損害程度較嚴重，因此，救人與搜尋親人的需求自然較低。以下是訪談救災人員及受災戶在緊急救援階段的社會服務工作經(jīng)驗。(一)未預期的災難就社會工作者的經(jīng)驗言，1984年6月20日下午2時，臺北縣土城海山媒礦發(fā)生臺灣近30年來最大的一次媒礦災變，死亡人數(shù)高達74人。正當大家忙著「送愛心到海山」時，位在瑞芳的媒山媒礦也于7月10日傳出噩耗，死亡人數(shù)遠超過海山礦災，計有103人罹難。當時的社會工作員奔波于這兩個礦災區(qū)，已初嘗災難帶給社會工作員聲名大噪的機會(徐照美，1984)。然而，上述的災難并沒有帶給臺北縣政府及其它地方政府足夠的災難預防與災難整備的經(jīng)驗，因為這些災難都不是地震。礦災或飛機空難屬人員傷亡，且小區(qū)范圍較小，無涉受災戶的財產(chǎn)損害。臺風帶來的災害則較屬住宅、財產(chǎn)淹沒，人員較少傷亡，除非土石流，如溫妮、桃芝等臺風，所帶來的屋毀人亡。而921所帶來的震撼對這些救災社會工作人員來說，卻是前所未有?！岗s到現(xiàn)場，沒有想到災情這么嚴重。」(AAA5)「其實是覺得很嚴重，可是不曉得有那么嚴重?！?AA11)「搖得很大，我好害怕，我躲在床底下，…聽到像電線爆了的那種聲音，很恐怖，然后砰地一聲就停電了，我們家沒怎樣，可是都沒有想到說會有這么大的災難。」(A7)「以我個人的經(jīng)驗，我覺得是蠻嚴重的，而且當時感覺這次震災的情形很難免會有死傷?！?A12)受訪者幾乎異口同聲說出前所未有的經(jīng)驗與未預知會有這么嚴重。就因為從來沒有這個經(jīng)驗，或不相信會有這么衰運碰到大災難，或者即使隱約知道可能有難，但也不確定在那里，有多慘？再加上災難救援的知識不足，就出現(xiàn)在救災現(xiàn)場的場景：「我們看到很多社會工作人員自己嚇壞了，那家屬來責問他的時候，一臉茫然，然后發(fā)呆，社工員自己先哭泣，自己的情緒都難以控制。甚至有些資深的督導跟家屬講說人死不能復生，妳不要太傷心。這部分好像大家在現(xiàn)場就忘了自己的專業(yè)跟技巧了?！?A12)的確，沒有經(jīng)驗使得救災人員承載的壓力很大，而這樣的窘狀也不只是社工，連警察、工務、消防、民政、村里干事、學校、教育行政人員都一樣，一時之間不知如何是好。(二)災難應變初期的慌亂在921地震之前，臺北縣政府就已有一套災害應變的機制，尤其是在林肯大郡災變之后，各局室都已建立自己的救災網(wǎng)絡?？h政府的災害應變中心設在消防局，由119負責信息通報。地震一發(fā)生，119馬上接到災害通報，消防局立刻通知各單位在消防局成立災害防救中心。通常都是各局室事先指派相關(guān)課長進駐該中心，并為該業(yè)務聯(lián)絡人?！肝以诘谝粫r間內(nèi)，大概20分鐘內(nèi)就趕到災害應變中心，去做一個災害救助的相關(guān)聯(lián)系協(xié)調(diào)工作」(A2) 以社會局來講，這是社會救助課的業(yè)務，課長接到消防局的通知之后，立即會轉(zhuǎn)通知局長，局長隨后也會趕到消防局的災害防救中心去待命，而依法，消防局在成立災害應變中心之前都會請示縣長，由縣長下命令。縣長也會立刻前往災害應變中心指揮救災，這次也不例外。俟消防提出災害簡報后，縣長即指示各局室直接前往災害現(xiàn)場，并在災情較嚴重的新莊市民安路「博士的家」成立前進指揮所?！缚h長在2點多來，…不知幾分我不知道，因為沒多久縣長和市長兩個人一起在這兒?！?C1)「有一個兵役局長用手機在跟206。205。講，要求軍方派2百名兵力來現(xiàn)場救災，這是第一個我聽到的」(C1)由于電信中斷，聯(lián)絡非常不易，倍增救災的困難?！肝覀?nèi)サ臅r候已經(jīng)不是第一發(fā)生時間，因為那些救難車、救災隊伍已經(jīng)進去了。我跟衛(wèi)生局的工作人員，她開車帶著我們，她在一路上就一直連絡救護車，我到那邊的時候，看到一片亂，感覺很著急，因為我聯(lián)絡不到我的工作人員，所有手機都斷線?！?A1)的確，到了