【文章內(nèi)容簡介】 老師，CCI的過程是：(1)引導(dǎo)，(2)提供事實(shí)與澄清傳言，(3)分享事件始末，(4)分享反應(yīng)，(5)充權(quán)（empowerment），(6)結(jié)束。（Brock, 1998）。這個(gè)程序有點(diǎn)像前述的紓解過程，如果學(xué)生仍然有不適應(yīng)情形，教師應(yīng)將個(gè)別轉(zhuǎn)介給心理治療師或精神科醫(yī)師進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估與診療。在921地震后災(zāi)后重建計(jì)劃生活重建計(jì)劃中也有「學(xué)校教學(xué)及學(xué)生輔導(dǎo)計(jì)劃」，可見教育主管單位與社會(huì)工作界都深知學(xué)童災(zāi)后心理復(fù)健的重要性。臺(tái)北縣因?yàn)橛袑W(xué)校社會(huì)工作者的設(shè)置，參與學(xué)童心理重建就成為學(xué)校社會(huì)工作者的職責(zé)，他們的職責(zé)包括（黃韻如，2000）：(1)追蹤輔導(dǎo)因震災(zāi)而暫時(shí)失學(xué)的學(xué)生，(2)機(jī)動(dòng)性工作團(tuán)隊(duì)，支持災(zāi)區(qū)學(xué)校不足的輔導(dǎo)人力，(3)扮演教育局與災(zāi)民的溝通橋梁，(4)加強(qiáng)學(xué)校兒童少年災(zāi)后心理輔導(dǎo)，(5)扮演學(xué)校及區(qū)域性的小區(qū)資源的橋梁，(6)提供教師相關(guān)輔導(dǎo)訊息，以協(xié)助教師輔導(dǎo)受災(zāi)學(xué)童。不論社會(huì)工作者在災(zāi)難救援中扮演哪一階段或哪一環(huán)節(jié)的工作，總難免會(huì)有一些困境，陳正元（1999）在分析臺(tái)北市社會(huì)工作者參與921救災(zāi)的一些經(jīng)驗(yàn)，指出服務(wù)很難展開，救援角色的定位模糊與沖突，以及面對(duì)死亡的不習(xí)慣，都造成社會(huì)工作者的兩難。其實(shí)，不只社會(huì)工作者，前曾述及心理師也有同樣的反省，不熟悉現(xiàn)場救災(zāi)的介入方式是臺(tái)灣助人專業(yè)共同的課題了。莫藜藜與李易蓁（2000）也點(diǎn)出災(zāi)難服務(wù)中社會(huì)工作外展的困難，信息正確性與流通渠道的問題，提供服務(wù)與災(zāi)民的需求不符，后續(xù)重建的問題，以及倫理的問題了。不過，從上述文獻(xiàn)回顧中可以看出社會(huì)工作者在整個(gè)救災(zāi)工作中的確扮演非常重要的角色，不論在緊急救援階段、短期安置階段，抑或重建階段，都是任務(wù)繁重，當(dāng)然，并非只有社會(huì)工作者才能提供災(zāi)難社會(huì)服務(wù)，醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)服務(wù)、住宅行政、宗教人士、小區(qū)服務(wù)、志愿工作等人員都有可能提供災(zāi)難社會(huì)服務(wù)。叁、研究方法一、研究定位災(zāi)難研究（disaster research）在1980年代以前的美國，大多集中在救災(zāi)組織、小區(qū)準(zhǔn)備、災(zāi)民的反應(yīng)、社會(huì)調(diào)適與安置問題、災(zāi)難危機(jī)管理等（Drabek, 1970；Cherry and Cherry, 1996）。到了1980年代末期，災(zāi)難研究有轉(zhuǎn)向投注更多心力在受災(zāi)者與救災(zāi)者個(gè)別或集體的災(zāi)難創(chuàng)傷經(jīng)驗(yàn)上，也就是創(chuàng)傷后壓力疾患（PTSD）的問題。在早期的研究上，Drabek（1970）指出，災(zāi)難研究可以依下列三個(gè)指標(biāo)來區(qū)分，一是事件后的時(shí)間，即當(dāng)場的研究、事件后一段時(shí)間的回溯研究，以及長程的研究；二是抽象的程度高低，即越理論性、模型化或檢驗(yàn)假設(shè)，即表示抽象性越高，反之，越是事實(shí)描述、分析、行動(dòng)參與，表示抽象性越低。三是系統(tǒng)化程度高低，越多組織被涉入，如小區(qū)組織、團(tuán)體等，則表示系統(tǒng)的復(fù)雜性（plexity）越高，越少組織被納入研究，表示系統(tǒng)越單純。就社會(huì)工作與災(zāi)難救援來說，Zakour（1996）指出以下6項(xiàng)主題是研究的重點(diǎn)：(1)創(chuàng)傷壓力介入的成效，(2)救援組織與組織間的關(guān)系，(3)救災(zāi)志工的表現(xiàn)，(4)脆弱人口群的風(fēng)險(xiǎn)管理，(5)災(zāi)后小區(qū)環(huán)境議題，(6)跨文化與國際救災(zāi)研究。過去30多年來的災(zāi)難研究的確如Drabek（1970）的預(yù)測，有更多對(duì)脆弱人口（vulnerable population）的研究，如災(zāi)難對(duì)老人、兒童、家庭、族群的影響（Cherry and Cherry, 1996）。Fordbam（1998）進(jìn)而主張災(zāi)難研究應(yīng)讓女性看得見，也就是說女性在過去的災(zāi)難研究中往往因?yàn)檠芯空叩摹感詣e中立主張」（genderneutral position）而從災(zāi)難對(duì)女性的影響被忽略了，其實(shí)，女性往往是災(zāi)難中最弱勢的人口群。最近，F(xiàn)othergill等人（1999）進(jìn)一步指出，種族、民族的差異對(duì)災(zāi)難的回應(yīng)、通報(bào)、影響、復(fù)原、重建等都有顯著的差異，研究者應(yīng)該注意到這個(gè)議題的重要性。本研究的資料收集期間是2002年7月到9月，在研究時(shí)間上是屬于事件后2年到3年的研究，回溯臺(tái)北縣政府在921地震救援、復(fù)原與重建上的作為，以及評(píng)估未被滿足的災(zāi)難受害者的需求，以作為后續(xù)服務(wù)轉(zhuǎn)型之參考，就研究解釋的功能，以及預(yù)測的功能都會(huì)有一定的貢獻(xiàn)。而就研究的抽象度言，應(yīng)是抽象偏低的，接近現(xiàn)場的。在就系統(tǒng)的復(fù)雜度而言，則有某種程度的復(fù)雜性，雖然研究主體是社會(huì)局及相關(guān)社會(huì)暨心理救援單位，但不可避免地納入縣政府、新莊市公所、救援志工，受災(zāi)戶自助組織等。二、研究設(shè)計(jì) 本研究采取質(zhì)化研究方法（Qualitative Research Method）為主，量化調(diào)查為輔的研究。質(zhì)化研究是以談話、書寫與行為觀察所得到的資料作為研究素材，藉由文字與圖像來描述現(xiàn)象，從自然情境中收集數(shù)據(jù)，透過判斷、選擇主題發(fā)展，將數(shù)據(jù)分類、類型化。因此，Sherman與Reid（1994）認(rèn)為質(zhì)化研究的基本元素是判斷、抉擇、注釋與自然情境。Berg（1995）也認(rèn)為質(zhì)化研究能深入了解被研究者的生活世界（life world）的情緒、動(dòng)機(jī)、符號(hào)、意義、同理，以及入個(gè)人、團(tuán)體自然生活的主觀面相，也就是想要探討研究對(duì)象在社會(huì)脈絡(luò)（social context）下的生活。同時(shí)，靠量化數(shù)據(jù)來呈現(xiàn)災(zāi)難救援成效，特別是受災(zāi)戶在3年社會(huì)暨心理重建期滿，有必要針對(duì)其受助經(jīng)驗(yàn)加以訪問，以對(duì)照過去(特別在災(zāi)后創(chuàng)傷的初期)的經(jīng)驗(yàn)，檢驗(yàn)其改變的程度。由于受訪者是以回溯方式來回答問題，可能會(huì)有時(shí)序錯(cuò)置，或遺忘的情形；受災(zāi)戶更有可能刻意回避災(zāi)變現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)，因此，必須相互對(duì)照，才能使數(shù)據(jù)正確。而有些刻意遺忘的資料本來就是災(zāi)難研究的限制。三、研究對(duì)象與數(shù)據(jù)收集本研究訪談對(duì)象包括社會(huì)工作者與相關(guān)救災(zāi)人員、受災(zāi)者、志工，每一個(gè)受訪對(duì)象均有不同的角色扮演，因此，本研究以指引式訪談方法為主，擬定訪談大綱，隨訪問情境進(jìn)行而適時(shí)調(diào)整訪問程序與內(nèi)容；并以檔案分析，特別是臺(tái)北縣政府各局室及社會(huì)暨心理關(guān)懷站的工作記錄為輔。而問卷調(diào)查以受災(zāi)戶為對(duì)象，目的是了解當(dāng)下的受助經(jīng)驗(yàn)與過去創(chuàng)傷經(jīng)驗(yàn)的比較，以了解災(zāi)難救援與重建的成效。質(zhì)化研究則針對(duì)921地震臺(tái)北縣救援工作者的關(guān)鍵人物進(jìn)行深度訪談。為了訪問內(nèi)容盡可能的豐富，訪問對(duì)象的選擇除了依Patton(1990)所建議的強(qiáng)度抽樣(intensity sampling)，亦即，選擇的受訪樣本與事件的關(guān)聯(lián)比一般要強(qiáng)，同時(shí)也兼顧到例外個(gè)案抽樣(deviant case sampling)，把一些較極端的意見也納入，如緊急收容站工作人員的訪問，要能完整地呈現(xiàn)緊急收容的安排、管理與終止，與此要項(xiàng)相關(guān)的人員盡可能訪問到齊?？傆?jì)訪問到27人，這些受訪者都是當(dāng)時(shí)第一線的救災(zāi)人員，或是參與救災(zāi)涉入程度較深的人員，以當(dāng)時(shí)在救災(zāi)現(xiàn)場的職掌分，依序是社會(huì)工作(含殯葬)10人、醫(yī)療3人、教育2人、市公所2人、災(zāi)民領(lǐng)袖2人、國宅2人、志工1人、工務(wù)1人、新聞1人、兵役1人、法制1人、戶政1人。我們將受訪者分為三組，一為縣府救援人員(代號(hào)A)、市公所救援人員(代號(hào)B)、災(zāi)民及志工(代號(hào)C)。量化調(diào)查的問卷，先經(jīng)過服務(wù)受災(zāi)戶的社會(huì)工作者集體討論修正過，確認(rèn)可行，才進(jìn)行普查臺(tái)北縣受災(zāi)戶219戶(博士的家140戶、龍閣小區(qū)79戶)，以及外縣市遷入本縣的受災(zāi)戶241戶(新店中正國宅198戶、三重環(huán)南國宅43戶)，總計(jì)460戶。其中住在五股勞工住宅、新店中正國宅、三重環(huán)南國宅部分以訪員親自送達(dá)問卷，由受訪者填答的方式進(jìn)行結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查，散居在本縣各地的受災(zāi)戶則采郵寄問卷的方式收集數(shù)據(jù)。結(jié)果總計(jì)收集到有效問卷182份，占全部受災(zāi)戶的40%。問卷內(nèi)容除了基本數(shù)據(jù)外，主要針對(duì)921地震發(fā)生到目前為止的需求、服務(wù)使用及滿意度。而本文所呈現(xiàn)的是數(shù)據(jù)只用來輔助質(zhì)化的分析。此外，作者本身也曾經(jīng)參與大部分的救災(zāi)過程，有利的是具臨場感，不致于與環(huán)境脈落脫節(jié)，但是如何避免過度陷入內(nèi)部(emic)觀點(diǎn)，而忽略外部(etic)思考是一大挑戰(zhàn)，作者在研究過程中充分讓受訪者主導(dǎo)自己的回憶與詮釋自己的看法，不強(qiáng)加任何自己的主張或看法；同時(shí)，透過不斷地自省，保持相對(duì)的外部觀點(diǎn)，以解決角色困境。肆、研究發(fā)現(xiàn)與討論本研究依林萬億(2002a,b)對(duì)災(zāi)難救援階段的劃分，分為三個(gè)階段：緊急救援、過渡安置、災(zāi)后重建。依此分階段的救援工作中，可以發(fā)現(xiàn)，第一階段重在災(zāi)難現(xiàn)場的人員財(cái)物設(shè)備的緊急搶救（修），也就是所謂的「黃金救援時(shí)機(jī)」，以救人的時(shí)間言，72小時(shí)內(nèi)是最佳時(shí)機(jī)，超過72小時(shí)后，存活率很低，但是，「救人第一」、「不輕言放棄任何一條生命」是救災(zāi)現(xiàn)場的最高指導(dǎo)原則。因此，這一階段救災(zāi)人員的救援動(dòng)員與技術(shù)針對(duì)受害者及其家屬、目睹者、小區(qū)居民，以及救災(zāi)人員進(jìn)行的悲傷輔導(dǎo)（grief counseling）、壓力管理（stress management）、緊急安置等緊急服務(wù)(emergency services)是工作的重點(diǎn)。第二階段主要救災(zāi)人員已離開救災(zāi)現(xiàn)場，現(xiàn)場已改由工程復(fù)原或修復(fù)人員進(jìn)行搶修。除非有足夠的長期安置住宅，或是災(zāi)難的性質(zhì)不需要有異地安置的過程，居民生活很快地可以恢復(fù)到恒常的均衡狀態(tài)，才有可能依Godschalk(1991)，Banerjee amp。 Gillespie(1994)，以及邱昌泰(2000)、周月清(2001)等的說法，在緊急救援完成后即可進(jìn)入災(zāi)后重建或復(fù)原階段。否則都需要一段過渡服務(wù)(transitional services)或短期安置期，包括住宅、就業(yè)、就學(xué)、社會(huì)救助、家庭重建、創(chuàng)傷后壓力疾患(PTSD)的處理。投入的人力已由工程、消防人員為主，轉(zhuǎn)向社會(huì)工作、心理、醫(yī)療保健、住宅、教育、就業(yè)服務(wù)人員為主的階段。第三階段屬長期社會(huì)暨心理重建的時(shí)期，亦即提供穩(wěn)定服務(wù)(stabilization services)。災(zāi)難癥候群或壓碎癥候群(crush syndrome)嚴(yán)重者可能須要三、五年才能復(fù)原，輕者也要幾個(gè)月到一、二年，才有可能撫平。所以，一套中長期的災(zāi)后重建計(jì)劃是必要的，包括住宅安置、財(cái)務(wù)處理、小區(qū)重建、心理復(fù)健、家庭重建、失依者的長期照顧、安排易地安置等。限于篇幅，本文只討論災(zāi)難救援中的社會(huì)服務(wù)，因此，非關(guān)災(zāi)難社會(huì)服務(wù)議題均略去。一、緊急救援依量化數(shù)據(jù)顯示，在災(zāi)難發(fā)生到一個(gè)禮拜內(nèi)，災(zāi)民最感迫切的需求依序是：基本生活物資提供(%)、聯(lián)絡(luò)親屬(報(bào)平安)(%)、金錢補(bǔ)助(%)、緊急收容的住所安排(%)、搶救財(cái)物(%)。反之，災(zāi)民較不感到迫切需求的依序是：遺體安葬(%)、就醫(yī)(%)、持續(xù)對(duì)失蹤親友進(jìn)行搜索(%)、有人幫忙照顧子女(%)、收驚或者是上教堂、廟里拜拜(%)、心理輔導(dǎo)(%)、有人來安慰(%)、救出家人(%)。這樣的結(jié)果吻合受訪者的特性，%，%，%。亦即，受訪者家中人員傷亡的程度較輕，反而是房屋損害程度較嚴(yán)重，因此，救人與搜尋親人的需求自然較低。以下是訪談救災(zāi)人員及受災(zāi)戶在緊急救援階段的社會(huì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。(一)未預(yù)期的災(zāi)難就社會(huì)工作者的經(jīng)驗(yàn)言，1984年6月20日下午2時(shí)，臺(tái)北縣土城海山媒礦發(fā)生臺(tái)灣近30年來最大的一次媒礦災(zāi)變，死亡人數(shù)高達(dá)74人。正當(dāng)大家忙著「送愛心到海山」時(shí)，位在瑞芳的媒山媒礦也于7月10日傳出噩耗，死亡人數(shù)遠(yuǎn)超過海山礦災(zāi)，計(jì)有103人罹難。當(dāng)時(shí)的社會(huì)工作員奔波于這兩個(gè)礦災(zāi)區(qū)，已初嘗災(zāi)難帶給社會(huì)工作員聲名大噪的機(jī)會(huì)(徐照美，1984)。然而，上述的災(zāi)難并沒有帶給臺(tái)北縣政府及其它地方政府足夠的災(zāi)難預(yù)防與災(zāi)難整備的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些災(zāi)難都不是地震。礦災(zāi)或飛機(jī)空難屬人員傷亡，且小區(qū)范圍較小，無涉受災(zāi)戶的財(cái)產(chǎn)損害。臺(tái)風(fēng)帶來的災(zāi)害則較屬住宅、財(cái)產(chǎn)淹沒，人員較少傷亡，除非土石流，如溫妮、桃芝等臺(tái)風(fēng)，所帶來的屋毀人亡。而921所帶來的震撼對(duì)這些救災(zāi)社會(huì)工作人員來說，卻是前所未有?！岗s到現(xiàn)場，沒有想到災(zāi)情這么嚴(yán)重?！?AAA5)「其實(shí)是覺得很嚴(yán)重，可是不曉得有那么嚴(yán)重?！?AA11)「搖得很大，我好害怕，我躲在床底下，…聽到像電線爆了的那種聲音，很恐怖，然后砰地一聲就停電了，我們家沒怎樣，可是都沒有想到說會(huì)有這么大的災(zāi)難?！?A7)「以我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，我覺得是蠻嚴(yán)重的，而且當(dāng)時(shí)感覺這次震災(zāi)的情形很難免會(huì)有死傷?！?A12)受訪者幾乎異口同聲說出前所未有的經(jīng)驗(yàn)與未預(yù)知會(huì)有這么嚴(yán)重。就因?yàn)閺膩頉]有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，或不相信會(huì)有這么衰運(yùn)碰到大災(zāi)難，或者即使隱約知道可能有難，但也不確定在那里，有多慘？再加上災(zāi)難救援的知識(shí)不足，就出現(xiàn)在救災(zāi)現(xiàn)場的場景：「我們看到很多社會(huì)工作人員自己嚇壞了，那家屬來責(zé)問他的時(shí)候，一臉茫然，然后發(fā)呆，社工員自己先哭泣，自己的情緒都難以控制。甚至有些資深的督導(dǎo)跟家屬講說人死不能復(fù)生，妳不要太傷心。這部分好像大家在現(xiàn)場就忘了自己的專業(yè)跟技巧了?！?A12)的確，沒有經(jīng)驗(yàn)使得救災(zāi)人員承載的壓力很大，而這樣的窘狀也不只是社工，連警察、工務(wù)、消防、民政、村里干事、學(xué)校、教育行政人員都一樣，一時(shí)之間不知如何是好。(二)災(zāi)難應(yīng)變初期的慌亂在921地震之前，臺(tái)北縣政府就已有一套災(zāi)害應(yīng)變的機(jī)制，尤其是在林肯大郡災(zāi)變之后，各局室都已建立自己的救災(zāi)網(wǎng)絡(luò)?？h政府的災(zāi)害應(yīng)變中心設(shè)在消防局，由119負(fù)責(zé)信息通報(bào)。地震一發(fā)生，119馬上接到災(zāi)害通報(bào)，消防局立刻通知各單位在消防局成立災(zāi)害防救中心。通常都是各局室事先指派相關(guān)課長進(jìn)駐該中心，并為該業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人?！肝以诘谝粫r(shí)間內(nèi)，大概20分鐘內(nèi)就趕到災(zāi)害應(yīng)變中心，去做一個(gè)災(zāi)害救助的相關(guān)聯(lián)系協(xié)調(diào)工作」(A2) 以社會(huì)局來講，這是社會(huì)救助課的業(yè)務(wù)，課長接到消防局的通知之后，立即會(huì)轉(zhuǎn)通知局長，局長隨后也會(huì)趕到消防局的災(zāi)害防救中心去待命，而依法，消防局在成立災(zāi)害應(yīng)變中心之前都會(huì)請(qǐng)示縣長，由縣長下命令?？h長也會(huì)立刻前往災(zāi)害應(yīng)變中心指揮救災(zāi)，這次也不例外。俟消防提出災(zāi)害簡報(bào)后，縣長即指示各局室直接前往災(zāi)害現(xiàn)場，并在災(zāi)情較嚴(yán)重的新莊市民安路「博士的家」成立前進(jìn)指揮所?！缚h長在2點(diǎn)多來，…不知幾分我不知道，因?yàn)闆]多久縣長和市長兩個(gè)人一起在這兒?！?C1)「有一個(gè)兵役局長用手機(jī)在跟206。205。講，要求軍方派2百名兵力來現(xiàn)場救災(zāi)，這是第一個(gè)我聽到的」(C1)由于電信中斷，聯(lián)絡(luò)非常不易，倍增救災(zāi)的困難。「我們?nèi)サ臅r(shí)候已經(jīng)不是第一發(fā)生時(shí)間，因?yàn)槟切┚入y車、救災(zāi)隊(duì)伍已經(jīng)進(jìn)去了。我跟衛(wèi)生局的工作人員，她開車帶著我們，她在一路上就一直連絡(luò)救護(hù)車，我到那邊的時(shí)候，看到一片亂，感覺很著急，因?yàn)槲衣?lián)絡(luò)不到我的工作人員，所有手機(jī)都斷線?！?A1)的確，到了