信息聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-08-14 08:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部門政務(wù)信息電話查詢工作和管理制度。抓緊制定 96128政務(wù)信息查詢專線管理辦法，建立內(nèi)部考核機(jī)制，探索建立政務(wù)信息授權(quán)使用制度。 v 四、培訓(xùn)保障。落實(shí)首問責(zé)任制，加強(qiáng)話務(wù)員和聯(lián)絡(luò)員服務(wù)培訓(xùn)，提高政務(wù)解答能力，切實(shí)保障查詢專線工作的規(guī)范有效。保障措施v 五、監(jiān)督檢查保障。加強(qiáng)督促檢查，對(duì)回復(fù)效果好、服務(wù)質(zhì)量高的部門進(jìn)行表彰，對(duì)延期或未回復(fù)、服務(wù)態(tài)度惡劣的地區(qū)及部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，實(shí)施行政問責(zé)。監(jiān)督檢查工作直接由各級(jí)監(jiān)察部門負(fù)責(zé)。二、 96128專線電話工作流程96128專線電話工作流程（一）整體流程 環(huán)節(jié) 1：用戶撥打接入，公眾用戶通過撥打 96128政務(wù)信息查詢專線接入 96128政務(wù)信息查詢服務(wù)呼叫中心，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，進(jìn)入環(huán)節(jié) 2。 環(huán)節(jié) 2： 預(yù)受理，由話務(wù)員主動(dòng)詢問用戶需求類型，并確定是投訴、基礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)入環(huán)節(jié) 3；投訴進(jìn)入投訴處理流程；基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)。環(huán)節(jié) 3： 話務(wù)員通過查詢知識(shí)庫，判斷是否為授權(quán)解答信息，如是則根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是則進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，并提供轉(zhuǎn)接或報(bào)號(hào)服務(wù)。環(huán)節(jié) 4： 引導(dǎo)用戶，由話務(wù)員引導(dǎo)用戶明確查詢目標(biāo)，進(jìn)行信息搜索，進(jìn)入環(huán)節(jié) 5。如無法搜索到對(duì)應(yīng)信息則進(jìn)入查無信息補(bǔ)充流程，同時(shí)為用戶轉(zhuǎn)接（或報(bào)號(hào)）至各部門信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié) 5：答復(fù)查詢，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶。環(huán)節(jié) 6：流程完畢 服務(wù)流程（二）查無信息補(bǔ)充流程環(huán)節(jié) 1： 96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至政務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié) 2：政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門辦公電話或重新?lián)艽?96128，同時(shí)將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié) 3。環(huán)節(jié) 3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考依據(jù)。 服務(wù)流程（三）服務(wù)投訴反饋流程環(huán)節(jié) 1：由 96128政務(wù)信息查詢專線工作人員記錄投訴內(nèi)容。進(jìn)入環(huán)節(jié) 2環(huán)節(jié) 2：通過 96128政務(wù)信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次投訴相關(guān)的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責(zé)任， 如屬于話務(wù)員服務(wù)類投訴則由電信公司進(jìn)行責(zé)任落實(shí)，如屬于政府聯(lián)絡(luò)員服務(wù)類投訴則進(jìn)入環(huán)節(jié) 3。環(huán)節(jié) 3：投訴轉(zhuǎn)至 12345熱線。 投訴電話處理v 通過 96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)兩種情況：167。 一是對(duì)聯(lián)絡(luò)員的投訴 ,96128全程錄音，并移交聯(lián)絡(luò)
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