【文章內(nèi)容簡介】 接處警工作順暢、規(guī)范，下達(dá)指令快速、準(zhǔn)確，緊急及非緊急事件處置及時、有效，**縣數(shù)字化應(yīng)急聯(lián)動指揮中心接處警模式設(shè)計采用“分類接警、分類處警、統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動”的工作模式。這種模式，全縣所有報警求助電話由應(yīng)急聯(lián)動指揮中心統(tǒng)一受理，自動分配到接警席，由接警員對報警信息進(jìn)行辨識、處理，對于辨識不屬于本專業(yè)席位警情，可轉(zhuǎn)警到其他席位。所有的呼入電話首先通過系統(tǒng)自動甑別分類，自動分配到席位。對于緊急求助事件，采用緊急事件處置流程進(jìn)行處理；但事件處置過程中可能會演變成大規(guī)模事件等危害社會公共安全的突發(fā)公共事件，則甑別后啟用重（特）大突發(fā)事件處置流程進(jìn)行處置。 應(yīng)急聯(lián)動指揮中心運(yùn)行機(jī)制近年來，公安機(jī)關(guān)110報警服務(wù)臺接警量大幅攀升，其中非警務(wù)群眾求助、糾紛、咨詢占比較重，擠占了有限的公安接警資源和處警力量。為建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、規(guī)范高效、方便群眾的社會服務(wù)聯(lián)動體系，確保緊急突發(fā)警情快速有效處置，進(jìn)一步提高各地各部門服務(wù)群眾的能力和水平，施行非警務(wù)報警與公共服務(wù)平臺分流對接。特服號碼與民生熱線運(yùn)行機(jī)制，如下圖所示：對于緊急事件，實(shí)現(xiàn)公安1交警12急救120的特服號碼一體化，并以110作為緊急事件的代表號碼。公眾只要撥打110或者其它任何一個特服號碼，都可以得到一種或多種應(yīng)急處置力量的響應(yīng)。對于非緊急事件，以縣長熱線“96123”整合政府的市政、環(huán)保、安監(jiān)等政府部門公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的面向公眾投訴、咨詢和服務(wù)的各種號碼資源，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的特服號碼一體化。第四章 業(yè)務(wù)應(yīng)用場景在**縣應(yīng)急聯(lián)動指揮中心智慧應(yīng)急綜合管理平臺建成后，市民的任何報警、急救、求助只需簡單撥打111296123中的任一號碼，在應(yīng)急聯(lián)動指揮中心實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接警后，通過集成的計算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)度相應(yīng)的警力。由于建立了統(tǒng)一的指揮調(diào)度平臺，所以大大加強(qiáng)了不同警種及聯(lián)動單位之間的配合和協(xié)調(diào)，從而對一些特殊、突發(fā)、應(yīng)急和重要事件能做出有序、快速而高效的反應(yīng)。另外，也方便縣領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)生這些事件的時候，能及時獲取第一手資料，以便快速做出正確的決策。 整體業(yè)務(wù)流程場景通過對國內(nèi)眾多的應(yīng)急聯(lián)動指揮中心、公安機(jī)關(guān)報警服務(wù)臺的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)一般的社會公眾報警及受理場景業(yè)務(wù)流程如下所示： 社會公眾撥打任意特服號碼或民生熱線電話，其話務(wù)請求被及時響應(yīng)，通過與接警人員的話務(wù)溝通，表述清楚其自身述求，可以等待案事件現(xiàn)場處置人員到達(dá)現(xiàn)場，將所述案事件處置。完成此次呼叫服務(wù)。 接處警工作人員應(yīng)急聯(lián)動指揮中心接處警工作人員受理社會公眾的服務(wù)請求，經(jīng)過與報警人員交流，根據(jù)其所述，合理的調(diào)度相關(guān)資源，指揮相關(guān)人員與報警人接洽，處置報警人所述案事件。 案事件處置人員接到應(yīng)急聯(lián)動指揮中心指令，根據(jù)指令信息，現(xiàn)場處置報警人員所述案事件。處置完成后，進(jìn)行反饋案事件處置結(jié)果或過程。 110接處警流程場景 **縣應(yīng)急聯(lián)動指揮中心融合110報警服務(wù)臺，落實(shí)公安機(jī)關(guān)的主體責(zé)任。在新的運(yùn)行機(jī)制下，110報警服務(wù)臺報警的范圍：；（事）件；、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件；、治安災(zāi)害事故；。110接處警工作主要由接警受理、詢問警情、判別性質(zhì)、審核要素、下達(dá)指令、受警處置、信息反饋、登記審核等八個流程要素構(gòu)成。 快速處警對于緊急報警和求助，城區(qū)5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；對于非緊急報警和求助，出警民警從接到指令到進(jìn)行處理的時間不得超過5分鐘；對必須趕到現(xiàn)場處置的，應(yīng)當(dāng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 警情核實(shí)處警民警核實(shí)警情的途徑通常有以下幾點(diǎn)：在出警途中，向指揮中心進(jìn)一步核實(shí)；向案件當(dāng)事人核實(shí)；出警人員根據(jù)現(xiàn)場判斷核實(shí)；向其他有關(guān)人員核實(shí)等。 在警情核實(shí)時應(yīng)注意以下七要素：何人、何時、何事、何地、何物、和因、何果。 現(xiàn)場處置（1）開始錄音、錄像：對處置過程錄音、錄像的，到達(dá)現(xiàn)場時，開啟錄音、錄像設(shè)備。 （2）報告情況：到達(dá)現(xiàn)場，立即報告下達(dá)處警指令的單位；途中發(fā)生特殊情況不能及時趕到，應(yīng)當(dāng)報告；對于重大警情，隨時報告現(xiàn)場情況并提出處置建議。 （3）表明身份：情況緊急來不及出示人民警察證的，應(yīng)當(dāng)先表明身份，并在處置過程中出示人民警察證。 （4）判斷警情。根據(jù)現(xiàn)場情況快速判斷，采取相應(yīng)的處置措施。 反饋匯報處警完畢后，處警民警應(yīng)及時將處置情況向指揮中心反饋（二次匯報），及時準(zhǔn)確登記警情處置情況。 120接處警流程場景120呼入顯示來電后，摘機(jī)彈單進(jìn)入受理界面，調(diào)度員填寫派診三要素后進(jìn)行派車。受理事件、急救車輛、錄音均應(yīng)關(guān)聯(lián)；受理時間與派車無關(guān)聯(lián)，有效受理未派提示功能。1. 接到一線人員要求進(jìn)行急、危重病人病情詢問并迅速判斷病情，詢問詳細(xì)地址并確定接車地址（有三字段、五字段信息的電話需要重新核對地址）。2. 確認(rèn)出車信息GPS跟蹤車輛任務(wù)狀態(tài)。3. 在派出120急救車輛出診的同時，立即打電話通知醫(yī)院急診室或醫(yī)務(wù)科派人外出參與急救，并做好院內(nèi)搶救準(zhǔn)備。4. 凡接到涉及被打傷、交通事故的求救電話，應(yīng)告知求救者需撥打110求救。5. 急救呼救區(qū)域內(nèi)無車派出時，應(yīng)盡快通知臨近區(qū)域的車輛前往，并向病人及家屬做好解釋和安撫工作。6. 接受一線車輛反饋的病人信息及時與送達(dá)醫(yī)院急診科通報。7. 任務(wù)完成后記錄相關(guān)數(shù)據(jù)信息存入電腦并完成每日報表工作。 122接處警流程場景在全縣的范圍內(nèi)采用統(tǒng)一接警，分級處警的運(yùn)行模式。在指揮調(diào)度中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接警，城區(qū)的執(zhí)勤隊負(fù)責(zé)交通事故，對日常的交通事故進(jìn)行分類的處理和備案，以便日后有案可查，有據(jù)可查，同時對于日后的事故的處理能積攢更多的處理經(jīng)驗(yàn)1) 查看事發(fā)地點(diǎn)距離最近的出警單位，最大限度地合理的利用警力資源，達(dá)到有限資源的最大利用，同時也避免了對于警力資源的浪費(fèi)2) 對報警信息進(jìn)行錄音保存，以便在處警的時候快速的了解到案情的發(fā)展情況和所需警力的情況3) 對于重大的交通事故啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)公安、消防、醫(yī)療等公眾服務(wù)單位的多級聯(lián)動 119接處警流程場景目前河南省全省119進(jìn)行一體化建設(shè)，**縣由于沒有受理119特服號碼，**縣的119話務(wù)均由平頂山市公安局消防滅火救援指揮中心技術(shù)轉(zhuǎn)發(fā)，由**縣公安局消防大隊受理。 社會公眾撥打應(yīng)急聯(lián)動指揮中心任意號碼時，其陳述警情為火警或需要救援時，均可得到幫助，無需重新?lián)艽?19等號碼。 **縣119火警處置信息能夠在應(yīng)急指揮中心有展現(xiàn)； **縣通過撥打119電話報警信息能夠順暢轉(zhuǎn)移到應(yīng)急聯(lián)動指揮中心 **縣通過撥打119電話需要應(yīng)急聯(lián)動類警情能實(shí)現(xiàn)全縣應(yīng)急聯(lián)動。 96123民生熱線受理流程場景目前**縣的96123縣長熱線，是該縣首次將行政官員與普通民眾實(shí)現(xiàn)直接溝通融入日常社會生活中，96123縣長熱線既是政府與民眾交流的窗口，也是政府部門為人民群眾的便民中心。96123縣長熱線服務(wù)臺的范圍：1) 實(shí)現(xiàn)對各類政策和公共信息咨詢功能；2) 實(shí)現(xiàn)群眾日常生活非緊急類求助功能；3) 實(shí)現(xiàn)涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴功能；4) 實(shí)現(xiàn)對本縣公共管理、公共服務(wù)的意見建議功能；5) 實(shí)現(xiàn)市民便民服務(wù)中心便捷操作的功能等。1. 前臺受理，當(dāng)場解答。對于咨詢類事項，受理員通過查詢知識庫或三方通話等方式給予答復(fù)。2. 工單轉(zhuǎn)辦，及時調(diào)度。對較復(fù)雜的咨詢類事項，承辦單位在 1 個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對求助類的事項，在 3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對建議、投訴等較復(fù)雜的訴求事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。并依據(jù)轉(zhuǎn)辦時限，實(shí)時發(fā)出催辦、督辦通知。3. 工單回訪，記錄屬實(shí)。對于合理訴求辦理結(jié)果不滿意的，進(jìn)行退回重辦；對于不合理訴求辦理結(jié)果不滿意的，承辦單位出具證明材料，工單直接辦結(jié)，不計入考核。4. 加強(qiáng)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場督辦。對催辦后仍未果的，組織相關(guān)各方進(jìn)行現(xiàn)場督辦；對涉及多個部門或群眾反映集中的問題，組織各相關(guān)部門單位、新聞媒體到現(xiàn)場落實(shí)、辦理。 應(yīng)急聯(lián)動警情處置流程場景當(dāng)社會發(fā)生重大事件時，不是哪一家或哪幾家單位能夠解決的，這就需要聯(lián)合多家或所有社會單位共同解決。應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)就是綜合各種城市應(yīng)急服務(wù)資源，采用統(tǒng)一的號碼，用于公眾報告緊急事件和緊急求助，統(tǒng)一接警，統(tǒng)一指揮，聯(lián)合行動，為市民提供相應(yīng)的緊急救援服務(wù)，為城市的公共安全提供強(qiáng)有力的保障的系統(tǒng)。提高縣政府的信息獲取能力、快速反應(yīng)能力、組織協(xié)調(diào)能力、決策指揮能力、防災(zāi)減災(zāi)能力，綜合服務(wù)能力具有重要的作用。