【文章內(nèi)容簡介】 縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX072009第2頁 共2頁申述和投訴處理程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日查。 對于涉及到檢驗室測試結(jié)果質(zhì)量問題方面的投訴，應(yīng)由中心主任責(zé)成中心技術(shù)負責(zé)人進行調(diào)查。 申述和投訴的處理 中心各級人員應(yīng)本著認真負責(zé)的態(tài)度，在規(guī)定的時間內(nèi)查明原因，提出處理意見并盡快答復(fù)客戶。重大過失及處理意見報中心質(zhì)量負責(zé)人和中心主任批準后執(zhí)行。 有關(guān)檢驗結(jié)果異議，涉及復(fù)檢的申述和投訴，需經(jīng)質(zhì)量負責(zé)人批準，微生物檢驗結(jié)果不作復(fù)檢。 將調(diào)查核實，已對客戶造成損害的申述和投訴，按《不符合檢驗工作的控制》 要求處理，并采取糾正措施，盡量挽回和降低對客戶所造成的損失和影響。 若客戶對申述和投訴的處理有疑問或不滿意時，辦公室主任應(yīng)告知客戶進一步向上級部門投訴的程序。 辦公室應(yīng)將客戶的投訴材料或口頭記錄，以及本中心針對申述和投訴所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄匯總，報質(zhì)量負責(zé)人審核后歸檔保存。相關(guān)文件 《糾正措施程序》 《不符合檢驗工作的控制》 《管理評審程序》 《內(nèi)部審核程序》質(zhì)量記錄 《申述和投訴處理記錄》 《顧客滿意程度調(diào)查表》***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX082009第1頁 共2頁不符合檢驗工作的控制第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 當(dāng)檢驗工作的任何方面，或該檢驗工作的結(jié)果不符合其程序或客戶意見和投訴時，根據(jù)具體情況進行不符合檢驗工作的控制，消除已存在的不符合和潛在的不符合因素，確保質(zhì)量體系有效運行。盡量降低不合格測試工作對客戶造成損失和影響。適用范圍 適用于本中心質(zhì)量或技術(shù)活動中出現(xiàn)的不合格工作的控制。職責(zé) 中心各級管理、技術(shù)及監(jiān)督人員均有責(zé)任識別不合格工作，并立即向本部門負責(zé)人或中心質(zhì)量負責(zé)人報告，同時立即制止不合格的工作。 中心質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)不合格測試工作的控制。程序 建立反饋機構(gòu)：內(nèi)部審核、申述和投訴、外部審核、管理評審。即質(zhì)量負責(zé)人組織內(nèi)審員進行內(nèi)審，質(zhì)量監(jiān)督員對日常檢驗工作質(zhì)量進行監(jiān)督，辦公室負責(zé)受理外部申述和投訴和外部審核，中心主任負責(zé)管理評審等發(fā)現(xiàn)和確認不符合工作。 對檢查出的不符合工作的嚴重性，由質(zhì)量負責(zé)人組織相關(guān)人員（包括當(dāng)事人）進行評價，并制定糾正措施。 根據(jù)不符合檢驗項目的評價意見和糾正措施，立即采取糾正措施的實施，并由質(zhì)量負責(zé)人指派有關(guān)監(jiān)督員跟蹤監(jiān)督、記錄糾正過程。 檢驗工作中發(fā)現(xiàn)的不符合項，如果用糾正措施，由于樣品不能復(fù)測等原因進行消除，應(yīng)通知客戶并取消檢驗工作。 不符合檢驗工作鑒別如檢驗報告已經(jīng)發(fā)出，由中心實驗室質(zhì)量負責(zé)人組織有關(guān)人員，對不合格測試工作的嚴重性進行評價，按不合格測試工作的嚴重性程度分***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX082009第2頁 共2頁不符合檢驗工作的控制第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日成一般不合格和嚴重不合格：一般不合格：指尚未影響質(zhì)量體系的正常運行，在技術(shù)操作方面未給客戶造成損失和影響，屬于偶然事件，糾正或補救后不可能再次發(fā)生的不合格工作。嚴重不合格：指已影響質(zhì)量體系的正常運行，對客戶造成重大損失和影響的不合格工作；或糾正后可能再次發(fā)生的不合格工作。 中心實驗室質(zhì)量負責(zé)人將不合格測試工作嚴重性評價的結(jié)果上報中心實驗室主任。 恢復(fù)工作當(dāng)對不符合檢驗工作實施糾正和糾正措施取得滿意的結(jié)果后，有質(zhì)量監(jiān)督員提出恢復(fù)檢驗工作的報告，由質(zhì)量負責(zé)人審核，中心主任批準。 預(yù)防 如經(jīng)評價認為不符合工作可能再次發(fā)生或?qū)嶒炇业倪\行與其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時，則立即根據(jù)《糾正措施程序》采取糾正措施。相關(guān)文件 《文件控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 《檢驗質(zhì)量控制程序》 《糾正措施程序》質(zhì)量記錄 《不合格檢驗工作報告》***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX092009第1頁 共2頁糾正措施程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 針對已出現(xiàn)的不合格工作或質(zhì)量體系、技術(shù)操作中出現(xiàn)偏離體系要求和程序的情況采取有效的糾正措施，消除并防止其再次發(fā)生。適用范圍 適用于對本中心出現(xiàn)的不合格測試或在質(zhì)量體系，技術(shù)操作中出現(xiàn)的偏離，采取糾正措施的控制。職責(zé) 質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)制定糾正措施及實施結(jié)果的監(jiān)控。 質(zhì)量/技術(shù)負責(zé)人負責(zé)所轄范圍內(nèi)糾正措施的實施。 質(zhì)量監(jiān)督員跟蹤監(jiān)督。程序 對所出現(xiàn)的不合格測試工作或在質(zhì)量體系、技術(shù)操作中出現(xiàn)的偏離情況可采取不合格測試控制，內(nèi)部或外部審核，管理評審，客戶反饋或監(jiān)督人員報告等途徑來獲取。 質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)組織相關(guān)人員對其出現(xiàn)問題的原因進行分析，原因分析要從調(diào)查、確定問題的根本原因入手。并對所有潛在原因進行仔細的分析，潛在原因分析可以從以下幾方面著手： a、檢驗人員技術(shù)和培訓(xùn)與上崗考核； b、儀器設(shè)備易耗品采購控制； c、儀器設(shè)備、試劑的使用和檢定； d、檢驗環(huán)境的要求； e、檢驗過程質(zhì)量控制和檢驗方法確認； f、定期質(zhì)量控制工作問題；g、數(shù)據(jù)處理的規(guī)范問題；h、質(zhì)量事故；i、客戶申訴和投訴；***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX092009第2頁 共2頁糾正措施程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日 糾正措施的選擇和實施 由質(zhì)量負責(zé)人組織相關(guān)人員對提出不符合質(zhì)量要求工作的糾正措施方案進行評價和論證，選擇和實施最能消除問題和防止問題再次發(fā)生措施，該糾正措施應(yīng)與問題的風(fēng)險大小和嚴重程度相適應(yīng)，并應(yīng)將糾正活動及變更制定成文件。糾正措施方案經(jīng)過評審，由中心主任批準實施。 糾正措施的監(jiān)控 糾正措施的實施全過程由質(zhì)量負責(zé)人指定有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督員進行全程監(jiān)督（包括實施進度、完成情況、是否記錄、糾正是否有效等），以保證所采取的糾正活動能有效進行。 如果驗證認為糾正措施無效，則需要再采取糾正措施。 對驗證認為有效的糾正措施，如需駐地質(zhì)量體系文件和技術(shù)操作文件進行修改，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)按《文件控制程序》組織相關(guān)人員進行更改。 附加審核 當(dāng)實施糾正措施后，證實不符合檢驗工作項可能是由于質(zhì)量體系不符合性影響檢驗工作，應(yīng)對相關(guān)區(qū)域，按照《內(nèi)部審核程序》采取附加審核，以確定糾正措施的有效性。相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《不符合檢驗工作的控制》 《文件控制程序》質(zhì)量記錄 《糾正和預(yù)防措施實施記錄》***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX102009第1頁 共2頁預(yù)防措制程序 第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 確定必要的改進機會和潛在的不合格原因，減少出現(xiàn)此類不合格的可能性，并利用改進的機會改進質(zhì)量體系。適用范圍 適用于本中心對潛在不合格原因采取預(yù)防措施。職責(zé)，負責(zé)制定預(yù)防措施計劃； 辦公室負責(zé)分析潛在的不合格原因； 相關(guān)科室負責(zé)預(yù)防措施計劃的實施； 質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)糾正措施結(jié)果的監(jiān)控。程序 確定改進機會：質(zhì)量負責(zé)人組織有關(guān)人員通過對操作程序的評審，包括趨勢和風(fēng)險以及水平測試結(jié)果的分析等渠道得出信息來判斷可能導(dǎo)致出現(xiàn)不合格的問題，以確定改進機會。這些信息的獲取還可能通過內(nèi)部審核、管理評審、客戶申訴和投訴、人員的報告等途徑。 分析潛在的原因：對可能出現(xiàn)不合格的問題，辦公室組織相關(guān)人員分析找到潛在的不合格原因，這些潛在原因可能包括客戶和社會的要求、本中心實驗室資源的變化、樣品及規(guī)格、方法和程序、人員技術(shù)和培訓(xùn)、易耗品或設(shè)備及校準等。 預(yù)防措施計劃的制定、實施： 質(zhì)量負責(zé)人要根據(jù)潛在的不合格原因制定預(yù)防措施計劃。 質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)預(yù)防措施的實施，并寫出《預(yù)防措施報告》。技術(shù)負責(zé)人負責(zé)中心實驗室有關(guān)技術(shù)方面預(yù)防措施計劃的實施。 預(yù)防措施的監(jiān)控 在采取預(yù)防措施的過程中質(zhì)量負責(zé)人要對預(yù)防措施實施的效果進行監(jiān)控，以保證所采取預(yù)防措施的有效性。在預(yù)防措施完成后的 ***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX102009第2頁 共2頁預(yù)防措制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日一個月內(nèi)，質(zhì)量負責(zé)人要對所采取單位預(yù)防措施進行驗證并記錄。 對驗證認為有效的預(yù)防措施，要利用改進的機會，對質(zhì)量體系或技術(shù)操作程序進行改進，質(zhì)量負責(zé)人按《文件控制程序》組織相關(guān)人員對體系文件或操作程序進行更改。 記錄 實施預(yù)防措施的責(zé)任人員負責(zé)每次預(yù)防措施過程中的有關(guān)記錄的填寫和整理，文檔管理員要按《記錄控制程序》負責(zé)記錄的歸檔。 每年度質(zhì)量負責(zé)人要寫出年度預(yù)防措施實施情況并上報管理評審。相關(guān)與支持性文件 《內(nèi)部審核程序》 《文件控制程序》 《管理評審程序》質(zhì)量記錄 《糾正和預(yù)防措施實施記錄》***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX112009第1頁 共3頁記錄控制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 為證實質(zhì)量體系運行的符合性、有效性和控制檢驗結(jié)果的質(zhì)量提供真實、完整、準確的客觀證據(jù)，對記錄必須進行有效控制。適用范圍 適用于本中心所有質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄的管理和控制。職責(zé) 中心質(zhì)量活動和技術(shù)活動的參與者負責(zé)記錄的規(guī)范填寫。 檔案員負責(zé)記錄的識別、收集、索引、調(diào)用、存檔、維護和清理質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄。程序 記錄的分類內(nèi)容： 質(zhì)量記錄：包括內(nèi)部審核、管理評審、糾正和預(yù)防措施、客戶服務(wù)與抱怨、合同評審、文件控制和其他類似的質(zhì)量體系的評審等與質(zhì)量活動相關(guān)的記錄。 技術(shù)記錄：包括檢驗流程中的原始記錄、導(dǎo)出數(shù)據(jù)、檢驗報告副本、開展跟蹤審核的足夠信息、檢定記錄、員工記錄；客戶意見和提供的數(shù)據(jù)以及其他表格或表明達到某種質(zhì)量和過程參數(shù)要求的活動記錄。 記錄的格式 記錄格式設(shè)計應(yīng)保證工作過程和結(jié)果再現(xiàn)所需的足夠的信息，以便在盡可能的情況下找出不確定度的影響因素和檢驗工作不合格的來源。記錄格式還應(yīng)包含可以確定檢驗屬于某項具體檢驗任務(wù)的欄目。 所有經(jīng)批準的記錄表格由文檔管理員統(tǒng)一編碼標(biāo)識和發(fā)布使用，并編制記錄清單。記錄表格格式應(yīng)受控，但使用發(fā)放不必記錄，由使用人對照記錄清單使用有效的記錄表格。***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX112009第2頁 共3頁記錄控制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日 由質(zhì)量負責(zé)人和技術(shù)負責(zé)人每年組織一次記錄格式審核，評價其適用性，必要時進行修改。 在評審及使用中發(fā)現(xiàn)記錄格式不適用時，由使用部門重新修訂，經(jīng)審批后發(fā)布使用，并由文檔管理員負責(zé)通知相關(guān)部門和人員，發(fā)放新格式樣本。 外來表格（如：客戶或上級部門提供要求使用），經(jīng)使用人員審核、質(zhì)量負責(zé)人/技術(shù)負責(zé)人審批后直接采用，編碼可使用原表格編碼，不再重新編號，但應(yīng)將其列入記錄清單。 記錄的填寫 記錄的填寫由工作人員按工作性質(zhì)選用恰當(dāng)?shù)谋砀瘢垂ぷ饕蠛捅砀褚笠阅P、簽字筆在工作的同時逐項填寫，要求書寫認真、字體工整、填寫準確，不得隨意使用非受控表格或空白紙張記錄。 填寫內(nèi)容應(yīng)如實反應(yīng)活動的實際情況，力求完整、真實、準確、清楚和及時，防止漏填，嚴禁偽造記錄。 記錄中應(yīng)包括有關(guān)人員的簽名。 記錄的修改 記錄的修改應(yīng)由當(dāng)事人進行，其他人無權(quán)修改。 記錄修改時，必要時注明修改理由。 記錄的歸檔 原始測試記錄由業(yè)務(wù)受理室按檢驗?zāi)?、月份和受檢方式進行分類、整理、歸檔，并在檔案內(nèi)填寫檢驗登記明細表，以便于檢索和查找。 其他質(zhì)量和技術(shù)活動記錄或報告歸檔時，由中心文檔管理員對記錄進行編號，并詳細登記在《質(zhì)量記錄登記表》中。 對于一些持續(xù)進行的質(zhì)量和技術(shù)活動，定期交由文檔管理員歸檔。***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX112009第3頁 共3頁記錄控制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日 記錄的保管 所有的記錄檔案由中心實驗室文檔管理員存放于適宜的環(huán)境 ，并采取防火、防盜、防蛀、防潮等措施，避免記錄的損壞、變質(zhì)和丟失。 以電子形式存儲的記錄，應(yīng)以保密形式進行存儲，并對計算機等進行維護，采取措施。防止記錄丟失、損壞或未經(jīng)授權(quán)的修改。 記錄的調(diào)用 在保護客戶機密的前提下，記錄檔案可對外提供查閱和檢索，但需經(jīng)中心主任批準，并在文檔管理員的監(jiān)督下進行。 記錄在下列情況下可以對外提供:a） 向有關(guān)評審部門及人員提供證實材料時；b） 向客戶提供涉及本中心信息的查詢，以提高對本中心測試工作質(zhì)量和質(zhì)量活動的充分滿意和信任。 記錄的查詢和調(diào)用，應(yīng)先經(jīng)中心主任批準再由文檔管理員調(diào)用。 記錄保存期限及記錄的處理 原始檢驗記錄及檢驗報告檔案的保存期一般為3年。 技術(shù)記錄的保存期限應(yīng)與原始檢驗檔案同步。 超過保存期限的記錄，經(jīng)中心主任批準，由管理員及時銷毀并記錄。相關(guān)文件 《文件控制程序》質(zhì)量記錄 《質(zhì)量記錄登記表》 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 《質(zhì)量記錄銷毀記錄》***縣動物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號：HDJK/CX