【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX072009第2頁 共2頁申述和投訴處理程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日查。 對(duì)于涉及到檢驗(yàn)室測(cè)試結(jié)果質(zhì)量問題方面的投訴，應(yīng)由中心主任責(zé)成中心技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查。 申述和投訴的處理 中心各級(jí)人員應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)查明原因，提出處理意見并盡快答復(fù)客戶。重大過失及處理意見報(bào)中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人和中心主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。 有關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果異議，涉及復(fù)檢的申述和投訴，需經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，微生物檢驗(yàn)結(jié)果不作復(fù)檢。 將調(diào)查核實(shí)，已對(duì)客戶造成損害的申述和投訴，按《不符合檢驗(yàn)工作的控制》 要求處理，并采取糾正措施，盡量挽回和降低對(duì)客戶所造成的損失和影響。 若客戶對(duì)申述和投訴的處理有疑問或不滿意時(shí)，辦公室主任應(yīng)告知客戶進(jìn)一步向上級(jí)部門投訴的程序。 辦公室應(yīng)將客戶的投訴材料或口頭記錄，以及本中心針對(duì)申述和投訴所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄匯總，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核后歸檔保存。相關(guān)文件 《糾正措施程序》 《不符合檢驗(yàn)工作的控制》 《管理評(píng)審程序》 《內(nèi)部審核程序》質(zhì)量記錄 《申述和投訴處理記錄》 《顧客滿意程度調(diào)查表》***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX082009第1頁 共2頁不符合檢驗(yàn)工作的控制第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 當(dāng)檢驗(yàn)工作的任何方面，或該檢驗(yàn)工作的結(jié)果不符合其程序或客戶意見和投訴時(shí)，根據(jù)具體情況進(jìn)行不符合檢驗(yàn)工作的控制，消除已存在的不符合和潛在的不符合因素，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行。盡量降低不合格測(cè)試工作對(duì)客戶造成損失和影響。適用范圍 適用于本中心質(zhì)量或技術(shù)活動(dòng)中出現(xiàn)的不合格工作的控制。職責(zé) 中心各級(jí)管理、技術(shù)及監(jiān)督人員均有責(zé)任識(shí)別不合格工作，并立即向本部門負(fù)責(zé)人或中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)立即制止不合格的工作。 中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不合格測(cè)試工作的控制。程序 建立反饋機(jī)構(gòu)：內(nèi)部審核、申述和投訴、外部審核、管理評(píng)審。即質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)審，質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)日常檢驗(yàn)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，辦公室負(fù)責(zé)受理外部申述和投訴和外部審核，中心主任負(fù)責(zé)管理評(píng)審等發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)不符合工作。 對(duì)檢查出的不符合工作的嚴(yán)重性，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員（包括當(dāng)事人）進(jìn)行評(píng)價(jià)，并制定糾正措施。 根據(jù)不符合檢驗(yàn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)意見和糾正措施，立即采取糾正措施的實(shí)施，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人指派有關(guān)監(jiān)督員跟蹤監(jiān)督、記錄糾正過程。 檢驗(yàn)工作中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，如果用糾正措施，由于樣品不能復(fù)測(cè)等原因進(jìn)行消除，應(yīng)通知客戶并取消檢驗(yàn)工作。 不符合檢驗(yàn)工作鑒別如檢驗(yàn)報(bào)告已經(jīng)發(fā)出，由中心實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員，對(duì)不合格測(cè)試工作的嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)價(jià)，按不合格測(cè)試工作的嚴(yán)重性程度分***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX082009第2頁 共2頁不符合檢驗(yàn)工作的控制第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日成一般不合格和嚴(yán)重不合格：一般不合格：指尚未影響質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，在技術(shù)操作方面未給客戶造成損失和影響，屬于偶然事件，糾正或補(bǔ)救后不可能再次發(fā)生的不合格工作。嚴(yán)重不合格：指已影響質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，對(duì)客戶造成重大損失和影響的不合格工作；或糾正后可能再次發(fā)生的不合格工作。 中心實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量負(fù)責(zé)人將不合格測(cè)試工作嚴(yán)重性評(píng)價(jià)的結(jié)果上報(bào)中心實(shí)驗(yàn)室主任。 恢復(fù)工作當(dāng)對(duì)不符合檢驗(yàn)工作實(shí)施糾正和糾正措施取得滿意的結(jié)果后，有質(zhì)量監(jiān)督員提出恢復(fù)檢驗(yàn)工作的報(bào)告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，中心主任批準(zhǔn)。 預(yù)防 如經(jīng)評(píng)價(jià)認(rèn)為不符合工作可能再次發(fā)生或?qū)?shí)驗(yàn)室的運(yùn)行與其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時(shí)，則立即根據(jù)《糾正措施程序》采取糾正措施。相關(guān)文件 《文件控制程序》 《內(nèi)部審核程序》 《檢驗(yàn)質(zhì)量控制程序》 《糾正措施程序》質(zhì)量記錄 《不合格檢驗(yàn)工作報(bào)告》***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX092009第1頁 共2頁糾正措施程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 針對(duì)已出現(xiàn)的不合格工作或質(zhì)量體系、技術(shù)操作中出現(xiàn)偏離體系要求和程序的情況采取有效的糾正措施，消除并防止其再次發(fā)生。適用范圍 適用于對(duì)本中心出現(xiàn)的不合格測(cè)試或在質(zhì)量體系，技術(shù)操作中出現(xiàn)的偏離，采取糾正措施的控制。職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定糾正措施及實(shí)施結(jié)果的監(jiān)控。 質(zhì)量/技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)糾正措施的實(shí)施。 質(zhì)量監(jiān)督員跟蹤監(jiān)督。程序 對(duì)所出現(xiàn)的不合格測(cè)試工作或在質(zhì)量體系、技術(shù)操作中出現(xiàn)的偏離情況可采取不合格測(cè)試控制，內(nèi)部或外部審核，管理評(píng)審，客戶反饋或監(jiān)督人員報(bào)告等途徑來獲取。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)其出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行分析，原因分析要從調(diào)查、確定問題的根本原因入手。并對(duì)所有潛在原因進(jìn)行仔細(xì)的分析，潛在原因分析可以從以下幾方面著手： a、檢驗(yàn)人員技術(shù)和培訓(xùn)與上崗考核； b、儀器設(shè)備易耗品采購(gòu)控制； c、儀器設(shè)備、試劑的使用和檢定； d、檢驗(yàn)環(huán)境的要求； e、檢驗(yàn)過程質(zhì)量控制和檢驗(yàn)方法確認(rèn)； f、定期質(zhì)量控制工作問題；g、數(shù)據(jù)處理的規(guī)范問題；h、質(zhì)量事故；i、客戶申訴和投訴；***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX092009第2頁 共2頁糾正措施程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日 糾正措施的選擇和實(shí)施 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)提出不符合質(zhì)量要求工作的糾正措施方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和論證，選擇和實(shí)施最能消除問題和防止問題再次發(fā)生措施，該糾正措施應(yīng)與問題的風(fēng)險(xiǎn)大小和嚴(yán)重程度相適應(yīng)，并應(yīng)將糾正活動(dòng)及變更制定成文件。糾正措施方案經(jīng)過評(píng)審，由中心主任批準(zhǔn)實(shí)施。 糾正措施的監(jiān)控 糾正措施的實(shí)施全過程由質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督員進(jìn)行全程監(jiān)督（包括實(shí)施進(jìn)度、完成情況、是否記錄、糾正是否有效等），以保證所采取的糾正活動(dòng)能有效進(jìn)行。 如果驗(yàn)證認(rèn)為糾正措施無效，則需要再采取糾正措施。 對(duì)驗(yàn)證認(rèn)為有效的糾正措施，如需駐地質(zhì)量體系文件和技術(shù)操作文件進(jìn)行修改，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)按《文件控制程序》組織相關(guān)人員進(jìn)行更改。 附加審核 當(dāng)實(shí)施糾正措施后，證實(shí)不符合檢驗(yàn)工作項(xiàng)可能是由于質(zhì)量體系不符合性影響檢驗(yàn)工作，應(yīng)對(duì)相關(guān)區(qū)域，按照《內(nèi)部審核程序》采取附加審核，以確定糾正措施的有效性。相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《不符合檢驗(yàn)工作的控制》 《文件控制程序》質(zhì)量記錄 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄》***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX102009第1頁 共2頁預(yù)防措制程序 第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 確定必要的改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在的不合格原因，減少出現(xiàn)此類不合格的可能性，并利用改進(jìn)的機(jī)會(huì)改進(jìn)質(zhì)量體系。適用范圍 適用于本中心對(duì)潛在不合格原因采取預(yù)防措施。職責(zé)，負(fù)責(zé)制定預(yù)防措施計(jì)劃； 辦公室負(fù)責(zé)分析潛在的不合格原因； 相關(guān)科室負(fù)責(zé)預(yù)防措施計(jì)劃的實(shí)施； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)糾正措施結(jié)果的監(jiān)控。程序 確定改進(jìn)機(jī)會(huì)：質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員通過對(duì)操作程序的評(píng)審，包括趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)以及水平測(cè)試結(jié)果的分析等渠道得出信息來判斷可能導(dǎo)致出現(xiàn)不合格的問題，以確定改進(jìn)機(jī)會(huì)。這些信息的獲取還可能通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審、客戶申訴和投訴、人員的報(bào)告等途徑。 分析潛在的原因：對(duì)可能出現(xiàn)不合格的問題，辦公室組織相關(guān)人員分析找到潛在的不合格原因，這些潛在原因可能包括客戶和社會(huì)的要求、本中心實(shí)驗(yàn)室資源的變化、樣品及規(guī)格、方法和程序、人員技術(shù)和培訓(xùn)、易耗品或設(shè)備及校準(zhǔn)等。 預(yù)防措施計(jì)劃的制定、實(shí)施： 質(zhì)量負(fù)責(zé)人要根據(jù)潛在的不合格原因制定預(yù)防措施計(jì)劃。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)防措施的實(shí)施，并寫出《預(yù)防措施報(bào)告》。技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)中心實(shí)驗(yàn)室有關(guān)技術(shù)方面預(yù)防措施計(jì)劃的實(shí)施。 預(yù)防措施的監(jiān)控 在采取預(yù)防措施的過程中質(zhì)量負(fù)責(zé)人要對(duì)預(yù)防措施實(shí)施的效果進(jìn)行監(jiān)控，以保證所采取預(yù)防措施的有效性。在預(yù)防措施完成后的 ***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX102009第2頁 共2頁預(yù)防措制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日一個(gè)月內(nèi)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人要對(duì)所采取單位預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證并記錄。 對(duì)驗(yàn)證認(rèn)為有效的預(yù)防措施，要利用改進(jìn)的機(jī)會(huì)，對(duì)質(zhì)量體系或技術(shù)操作程序進(jìn)行改進(jìn)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人按《文件控制程序》組織相關(guān)人員對(duì)體系文件或操作程序進(jìn)行更改。 記錄 實(shí)施預(yù)防措施的責(zé)任人員負(fù)責(zé)每次預(yù)防措施過程中的有關(guān)記錄的填寫和整理，文檔管理員要按《記錄控制程序》負(fù)責(zé)記錄的歸檔。 每年度質(zhì)量負(fù)責(zé)人要寫出年度預(yù)防措施實(shí)施情況并上報(bào)管理評(píng)審。相關(guān)與支持性文件 《內(nèi)部審核程序》 《文件控制程序》 《管理評(píng)審程序》質(zhì)量記錄 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄》***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX112009第1頁 共3頁記錄控制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日目的 為證實(shí)質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性、有效性和控制檢驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)量提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的客觀證據(jù)，對(duì)記錄必須進(jìn)行有效控制。適用范圍 適用于本中心所有質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄的管理和控制。職責(zé) 中心質(zhì)量活動(dòng)和技術(shù)活動(dòng)的參與者負(fù)責(zé)記錄的規(guī)范填寫。 檔案員負(fù)責(zé)記錄的識(shí)別、收集、索引、調(diào)用、存檔、維護(hù)和清理質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄。程序 記錄的分類內(nèi)容： 質(zhì)量記錄：包括內(nèi)部審核、管理評(píng)審、糾正和預(yù)防措施、客戶服務(wù)與抱怨、合同評(píng)審、文件控制和其他類似的質(zhì)量體系的評(píng)審等與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的記錄。 技術(shù)記錄：包括檢驗(yàn)流程中的原始記錄、導(dǎo)出數(shù)據(jù)、檢驗(yàn)報(bào)告副本、開展跟蹤審核的足夠信息、檢定記錄、員工記錄；客戶意見和提供的數(shù)據(jù)以及其他表格或表明達(dá)到某種質(zhì)量和過程參數(shù)要求的活動(dòng)記錄。 記錄的格式 記錄格式設(shè)計(jì)應(yīng)保證工作過程和結(jié)果再現(xiàn)所需的足夠的信息，以便在盡可能的情況下找出不確定度的影響因素和檢驗(yàn)工作不合格的來源。記錄格式還應(yīng)包含可以確定檢驗(yàn)屬于某項(xiàng)具體檢驗(yàn)任務(wù)的欄目。 所有經(jīng)批準(zhǔn)的記錄表格由文檔管理員統(tǒng)一編碼標(biāo)識(shí)和發(fā)布使用，并編制記錄清單。記錄表格格式應(yīng)受控，但使用發(fā)放不必記錄，由使用人對(duì)照記錄清單使用有效的記錄表格。***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX112009第2頁 共3頁記錄控制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人每年組織一次記錄格式審核，評(píng)價(jià)其適用性，必要時(shí)進(jìn)行修改。 在評(píng)審及使用中發(fā)現(xiàn)記錄格式不適用時(shí)，由使用部門重新修訂，經(jīng)審批后發(fā)布使用，并由文檔管理員負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門和人員，發(fā)放新格式樣本。 外來表格（如：客戶或上級(jí)部門提供要求使用），經(jīng)使用人員審核、質(zhì)量負(fù)責(zé)人/技術(shù)負(fù)責(zé)人審批后直接采用，編碼可使用原表格編碼，不再重新編號(hào)，但應(yīng)將其列入記錄清單。 記錄的填寫 記錄的填寫由工作人員按工作性質(zhì)選用恰當(dāng)?shù)谋砀瘢垂ぷ饕蠛捅砀褚笠阅P、簽字筆在工作的同時(shí)逐項(xiàng)填寫，要求書寫認(rèn)真、字體工整、填寫準(zhǔn)確，不得隨意使用非受控表格或空白紙張記錄。 填寫內(nèi)容應(yīng)如實(shí)反應(yīng)活動(dòng)的實(shí)際情況，力求完整、真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚和及時(shí)，防止漏填，嚴(yán)禁偽造記錄。 記錄中應(yīng)包括有關(guān)人員的簽名。 記錄的修改 記錄的修改應(yīng)由當(dāng)事人進(jìn)行，其他人無權(quán)修改。 記錄修改時(shí)，必要時(shí)注明修改理由。 記錄的歸檔 原始測(cè)試記錄由業(yè)務(wù)受理室按檢驗(yàn)?zāi)?、月份和受檢方式進(jìn)行分類、整理、歸檔，并在檔案內(nèi)填寫檢驗(yàn)登記明細(xì)表，以便于檢索和查找。 其他質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)記錄或報(bào)告歸檔時(shí)，由中心文檔管理員對(duì)記錄進(jìn)行編號(hào)，并詳細(xì)登記在《質(zhì)量記錄登記表》中。 對(duì)于一些持續(xù)進(jìn)行的質(zhì)量和技術(shù)活動(dòng)，定期交由文檔管理員歸檔。***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX112009第3頁 共3頁記錄控制程序第B版 第0次修訂頒布日期：2009年0 3月20日 記錄的保管 所有的記錄檔案由中心實(shí)驗(yàn)室文檔管理員存放于適宜的環(huán)境 ，并采取防火、防盜、防蛀、防潮等措施，避免記錄的損壞、變質(zhì)和丟失。 以電子形式存儲(chǔ)的記錄，應(yīng)以保密形式進(jìn)行存儲(chǔ)，并對(duì)計(jì)算機(jī)等進(jìn)行維護(hù)，采取措施。防止記錄丟失、損壞或未經(jīng)授權(quán)的修改。 記錄的調(diào)用 在保護(hù)客戶機(jī)密的前提下，記錄檔案可對(duì)外提供查閱和檢索，但需經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，并在文檔管理員的監(jiān)督下進(jìn)行。 記錄在下列情況下可以對(duì)外提供:a） 向有關(guān)評(píng)審部門及人員提供證實(shí)材料時(shí)；b） 向客戶提供涉及本中心信息的查詢，以提高對(duì)本中心測(cè)試工作質(zhì)量和質(zhì)量活動(dòng)的充分滿意和信任。 記錄的查詢和調(diào)用，應(yīng)先經(jīng)中心主任批準(zhǔn)再由文檔管理員調(diào)用。 記錄保存期限及記錄的處理 原始檢驗(yàn)記錄及檢驗(yàn)報(bào)告檔案的保存期一般為3年。 技術(shù)記錄的保存期限應(yīng)與原始檢驗(yàn)檔案同步。 超過保存期限的記錄，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，由管理員及時(shí)銷毀并記錄。相關(guān)文件 《文件控制程序》質(zhì)量記錄 《質(zhì)量記錄登記表》 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 《質(zhì)量記錄銷毀記錄》***縣動(dòng)物疫病預(yù)防控制中心程序文件文件編號(hào)：HDJK/CX