【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 　　　管理的意義在于如何通過(guò)部屬進(jìn)行各自的工作，把工作做好。如此激發(fā)屬下的工作間意愿，使其全力投入工作中，發(fā)揮其自身潛能，方法有： 　　，充分了解店員個(gè)性； 　　，保持交流順暢； 　??； 　　，盡力配合，腳步一致； 　?。?　　，以鼓勵(lì)取代嘲弄； 　　　　帶人要帶心，使其心悅誠(chéng)服，甘心接受你的指導(dǎo)，這是激勵(lì)部下的較好方法。 　　　　諸葛亮說(shuō)：“陟罰藏否，不宜異同?！币馑际钦f(shuō)，對(duì)下屬下應(yīng)獎(jiǎng)懲分明。因此，對(duì)表現(xiàn)不好的店員要好好教育，而對(duì)成績(jī)優(yōu)異者，則應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 　　　　人具有七情六欲等各種情感，會(huì)受某些個(gè)人因素或情緒的影響，而在職位上表現(xiàn)不佳，甚至得罪顧客，影響本店聲譽(yù)，造成業(yè)績(jī)滑落。因此藥店經(jīng)營(yíng)者還必須善于觀察屬下這類反常反應(yīng)，最常見的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時(shí)還會(huì)有以下特征： 　　，不重裝束； 　?。?　　，仍然凌亂； 　??； 　　，事故增加； 　　。 　　　　出現(xiàn)這些反常舉止，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)采取多種方式，了解原因排除心理障礙，使其重新恢復(fù)自覺性、主動(dòng)性、積極性。 　　　　以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊(duì)伍的有效方法，也是藥店經(jīng)營(yíng)者必須掌握的必備本領(lǐng)，這需要按具體情況加以實(shí)施。 　　二、用好顧客網(wǎng)絡(luò) 　　　　一家在商圈中能獲得顧客滿意和肯定的藥店，其形象必是十分高大的，因此經(jīng)營(yíng)者要努力提升本店的形象。 　　　　形象除了知名度外，還包括公司內(nèi)部的管理、制度、禮節(jié)；經(jīng)營(yíng)者的人品、生活態(tài)度和責(zé)任感；從業(yè)人士的構(gòu)成、素質(zhì)、訓(xùn)練情形，服務(wù)態(tài)度、流動(dòng)率、與領(lǐng)導(dǎo)及顧客彼此之間的關(guān)系。 　　　　經(jīng)營(yíng)者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就會(huì)有牽一發(fā)而動(dòng)全身的巨大影響。所以，經(jīng)營(yíng)者要以個(gè)人的奉獻(xiàn)精神，盡力搞好藥店的公共關(guān)系，成為部屬、顧客與公司之間的橋梁，使顧客能感受到經(jīng)營(yíng)者的人格魅力，而樂意來(lái)購(gòu)買藥品，從而提升整個(gè)藥店的形象。 　　　　另外，建立良好的地域社會(huì)關(guān)系也是利用好顧客網(wǎng)絡(luò)的重要一環(huán)，藥店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以充　　分重視的。 　　　　店方對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)應(yīng)極其熱心，積極參加，這樣，一方面可建立良好的人際關(guān)系，獲得顧客信賴，另外，也可以通過(guò)積極參加社會(huì)活動(dòng)而拓展新的客源。 　　　　除參加區(qū)域性活動(dòng)外，對(duì)于當(dāng)?shù)嘏沙鏊軈^(qū)、消防隊(duì)、工商、衛(wèi)生等社會(huì)公共機(jī)構(gòu)，也要處理好關(guān)系，以免徒增不必要的麻煩。畢竟，中國(guó)人最祟尚的“不怕官，只怕管”這句話。 　　　　參加地域活動(dòng)，最好以協(xié)助或指導(dǎo)的立場(chǎng)來(lái)完成，一方面可建立當(dāng)?shù)鼐用竦暮酶?，更可以由協(xié)助或贊助中，留給社會(huì)實(shí)在的獲益。 　　　　總之，藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：一定要建立良好的地域社會(huì)關(guān)系！要成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，建立良好的顧客關(guān)系也至關(guān)重要。 　　　　顧客一般分為現(xiàn)場(chǎng)顧客與固定顧客。生意興隆與否，就要看所擁有的固定顧客的多少而定。要使得顧客能“忠心不移”，能永遠(yuǎn)眷顧，與其維持密切而良好的關(guān)系是非常的必要的。 　　了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。要了解對(duì)方，最有效的方式就是以詢問(wèn)的請(qǐng)教的方式做起，且要做到不留痕跡，最忌諱公式化或太露骨的查詢，要不然會(huì)引起顧客對(duì)于隱私權(quán)保護(hù)的戒心與不滿?！　∷钥诓攀欠浅Ｖ匾拈_端，巧妙的話語(yǔ)不但贏得資料，更會(huì)獲致歡心，經(jīng)營(yíng)者一定要研究一套標(biāo)準(zhǔn)有效的話語(yǔ)詢問(wèn)方式，以免弄巧成拙。　　除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的，常用的方式是建立顧客資料卡，存檔保留并依姓氏劃分，詳細(xì)記載，遇有生日或結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，寄上賀卡或祝福，對(duì)建立良好關(guān)系，有非常好的效果。 　　顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運(yùn)用，更是重要。經(jīng)營(yíng)者一定要經(jīng)常督促，以期發(fā)揮良好作用，這是作為一名藥店經(jīng)營(yíng)者必須做到的?！　∪⒏愫们閳?bào)管理 　　盲目經(jīng)營(yíng)已不再符合藥店管理發(fā)展的要求了，過(guò)去憑記憶來(lái)管理店務(wù)的情景，已經(jīng)不可能再有所發(fā)展。今后在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，洞查先機(jī)，掌握勝利。 　　對(duì)于內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營(yíng)者必須了解藥店的客戶信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動(dòng)率、開支、藥品運(yùn)轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功效、退貨、抱怨處理等。 　　除藥品外，店內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，也是經(jīng)營(yíng)者需要掌握的情報(bào)，從個(gè)人資料、出生、專長(zhǎng)、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識(shí)等都需要了解，才能人盡其才，才盡其用。 　　信息管理對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)發(fā)展有很大幫助，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)多加注意。 　　那么對(duì)于自己同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藥店，應(yīng)怎樣收集其資料呢？ 　　今天，同一行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可謂數(shù)不清、道不盡的，處在競(jìng)爭(zhēng)激烈要堅(jiān)守自已的營(yíng)業(yè)方針外，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)方式與調(diào)查，也必須深入了解，才能擬定出勝過(guò)對(duì)方的政策，可謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 　　首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)店的經(jīng)營(yíng)店的意識(shí)是什么？主要的經(jīng)營(yíng)目的的及主要的客戶層來(lái)自何方？競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格政策也是勝負(fù)的關(guān)鍵，會(huì)不會(huì)與其他店聯(lián)合操縱的情景？　　對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)店情報(bào)的收集，應(yīng)參考如下這些要點(diǎn)： 　　顧客對(duì)象，特別是中心客戶，這可由顧客水準(zhǔn)觀察了解，也可以從藥品構(gòu)成分析； 　　主力藥品的陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的運(yùn)用，也應(yīng)充分把握； 　　經(jīng)營(yíng)前景判斷，　藥品包裝、廣告都要掌握； 　　接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來(lái)判斷 　　店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握?！　∫陨细鞣N信息的把握，對(duì)顧客及經(jīng)營(yíng)層次都會(huì)有很大的幫助。 　　從顧客口中獲得的情報(bào)是最真實(shí)的，因此，要成為藥店的經(jīng)營(yíng)高手，還必須從顧客做調(diào)查研究。 　　　 　　經(jīng)營(yíng)者如能確實(shí)從顧客做好調(diào)查工作，包括來(lái)店客人實(shí)際調(diào)查及購(gòu)買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以做為客觀的分析依據(jù)。 　　其中，顧客來(lái)店的實(shí)際把握項(xiàng)目有： 　　顧客的居住環(huán)境分布； 　　顧客來(lái)店的交通工具； 　　從家來(lái)店所需時(shí)間； 　　來(lái)店頻度； 　　男女之比例； 　　年齡差別之比例； 　　來(lái)店動(dòng)機(jī)； 　　平常日或周未日的比較。　　購(gòu)買狀況把握的調(diào)查項(xiàng)目： 　　顧客動(dòng)機(jī) 　　來(lái)店客流量及階層身份 　　本店顧客的購(gòu)買比率 　　客單價(jià)及客數(shù) 　　滿意度 　　收集到以上情報(bào)后，不要經(jīng)過(guò)分析，得出結(jié)論。情報(bào)處理上，最有效方式是通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)，