【文章內(nèi)容簡介】 　3．暗示命令式：對對方是水平高或自覺性高或很有才干的人使用： 　　4．征如命令式：針對危險的工作或不清潔的工作或很難的工作。 　　　　總之，指示命令越明確，越有效，就越必須看工作及時對象而定。 　　　　管理的意義在于如何通過部屬進行各自的工作，把工作做好。如此激發(fā)屬下的工作間意愿，使其全力投入工作中，發(fā)揮其自身潛能，方法有： 　　，充分了解店員個性； 　　，保持交流順暢； 　??； 　　，盡力配合，腳步一致； 　??； 　　，以鼓勵取代嘲弄； 　　　　帶人要帶心，使其心悅誠服，甘心接受你的指導，這是激勵部下的較好方法。 　　　　諸葛亮說：“陟罰藏否，不宜異同?！币馑际钦f，對下屬下應獎懲分明。因此，對表現(xiàn)不好的店員要好好教育，而對成績優(yōu)異者，則應給予獎勵。 　　　　人具有七情六欲等各種情感，會受某些個人因素或情緒的影響，而在職位上表現(xiàn)不佳，甚至得罪顧客，影響本店聲譽，造成業(yè)績滑落。因此藥店經(jīng)營者還必須善于觀察屬下這類反常反應，最常見的現(xiàn)象是不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有以下特征： 　，不重裝束； 　??； 　，仍然凌亂； 　??； 　　，事故增加； 　　。 　　　　出現(xiàn)這些反常舉止，經(jīng)營者就應采取多種方式，了解原因排除心理障礙，使其重新恢復自覺性、主動性、積極性。 　　　　以上介紹的若干方法都是組建高效率員工隊伍的有效方法，也是藥店經(jīng)營者必須掌握的必備本領，這需要按具體情況加以實施。 　　二、用好顧客網(wǎng)絡 　　　　一家在商圈中能獲得顧客滿意和肯定的藥店，其形象必是十分高大的，因此經(jīng)營者要努力提升本店的形象。 　　　　形象除了知名度外，還包括公司內(nèi)部的管理、制度、禮節(jié)；經(jīng)營者的人品、生活態(tài)度和責任感；從業(yè)人士的構(gòu)成、素質(zhì)、訓練情形，服務態(tài)度、流動率、與領導及顧客彼此之間的關系。 　　　　經(jīng)營者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就會有牽一發(fā)而動全身的巨大影響。所以，經(jīng)營者要以個人的奉獻精神，盡力搞好藥店的公共關系，成為部屬、顧客與公司之間的橋梁，使顧客能感受到經(jīng)營者的人格魅力，而樂意來購買藥品，從而提升整個藥店的形象。 　　　　另外，建立良好的地域社會關系也是利用好顧客網(wǎng)絡的重要一環(huán)，藥店經(jīng)營者應予以充分重視的。 　　　　店方對當?shù)氐纳鐣顒討獦O其熱心，積極參加，這樣，一方面可建立良好的人際關系，獲得顧客信賴，另外，也可以通過積極參加社會活動而拓展新的客源。 　　　　除參加區(qū)域性活動外，對于當?shù)嘏沙鏊軈^(qū)、消防隊、工商、衛(wèi)生等社會公共機構(gòu)，也要處理好關系，以免徒增不必要的麻煩。畢竟，中國人最祟尚的“不怕官，只怕管”這句話。 　　　　參加地域活動，最好以協(xié)助或指導的立場來完成，一方面可建立當?shù)鼐用竦暮酶?，更可以由協(xié)助或贊助中，留給社會實在的獲益。 　　　　總之，藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要建立良好的地域社會關系！要成為藥店經(jīng)營高手，建立良好的顧客關系也至關重要。 　　　　顧客一般分為現(xiàn)場顧客與固定顧客。生意興隆與否，就要看所擁有的固定顧客的多少而定。要使得顧客能“忠心不移”，能永遠眷顧，與其維持密切而良好的關系是非常的必要的。 　　了解客戶是與客戶建立良好關系的第一步。要了解對方，最有效的方式就是以詢問的請教的方式做起，且要做到不留痕跡，最忌諱公式化或太露骨的查詢，要不然會引起顧客對于隱私權(quán)保護的戒心與不滿?！　∷钥诓攀欠浅Ｖ匾拈_端，巧妙的話語不但贏得資料，更會獲致歡心，經(jīng)營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙?！　〕私饪蛻敉?，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的，常用的方式是建立顧客資料卡，存檔保留并依姓氏劃分，詳細記載，遇有生日或結(jié)婚紀念日時，寄上賀卡或祝福，對建立良好關系，有非常好的效果。 　　顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運用，更是重要。經(jīng)營者一定要經(jīng)常督促，以期發(fā)揮良好作用，這是作為一名藥店經(jīng)營者必須做到的?！　∪?、搞好情報管理 　　盲目經(jīng)營已不再符合藥店管理發(fā)展的要求了，過去憑記憶來管理店務的情景，已經(jīng)不可能再有所發(fā)展。今后在商業(yè)競爭中，了解競爭對手，洞查先機，掌握勝利。 　　對于內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動率、開支、藥品運轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功效、退貨、抱怨處理等。 　　除藥品外，店內(nèi)人員動態(tài)，也是經(jīng)營者需要掌握的情報，從個人資料、出生、專長、興趣、學歷、待客禮節(jié)、藥品知識等都需要了解，才能人盡其才，才盡其用。 　信息管理對藥店經(jīng)營發(fā)展有很大幫助，經(jīng)營者應多加注意。 　那么對于自己同業(yè)競爭的藥店，應怎樣收集其資料呢？ 　　今天，同一行業(yè)競爭可謂數(shù)不清、道不盡的，處在競爭激烈要堅守自已的營業(yè)方針外，對于競爭者的經(jīng)營方式與調(diào)查，也必須深入了解，才能擬定出勝過對方的政策，可謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 　　首先，你要知道競爭店的經(jīng)營店的意識是什么？主要的經(jīng)營目的的及主要的客戶層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負的關鍵，會不會與其他店聯(lián)合操縱的情景？　　對于競爭店情報的收集，應參考如下這些要點： 　　顧客對象，特別是中心客戶，這可由顧客水準觀察了解，也可以從藥品構(gòu)成分析； 　　主力藥品的陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的運用，也應充分把握； 　　經(jīng)營前景判斷，　藥品包裝、廣告都要掌握； 　　接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷 　　店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握?！　∫陨细鞣N信息的把握，對顧客及經(jīng)營層次都會有很大的幫助。 　　從顧客口中獲得的情報是最真實的，因此，要成為藥店的經(jīng)營高手，還必須從顧客做調(diào)查研究。 　　 　　經(jīng)營者如能確實從顧客做好調(diào)查工作，包括來店客人實際調(diào)查及購買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以做為客觀的分析依據(jù)。 　　其中，顧客來店的實際把握項目有： 　　顧客的居住環(huán)境分布； 　　顧客來店的交通工具； 　從家來店所需時間； 　　來店頻度； 　　男女之比例； 　　年齡差別之比例； 　　來店動機； 　　平常日或周未日的比較?！　≠徺I狀況把握的調(diào)查項目： 　　顧客動機 　　來店客流量及階層身份 　　本店顧客的購買比率