某公司客戶投訴處理程序(編輯修改稿)
2025-08-03 16:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 部門，必須保證及時合理地解決客戶投訴，并保證完整填寫《客戶投訴處理單》。. 客戶服務(wù)人員跟蹤、監(jiān)督、檢查受理的所有的客戶投訴的處理，并負責在及時將處理進度反饋給客戶。. 如遇到需要多個部門協(xié)調(diào)行動才能解決的投訴，客戶代表直接將《客戶投訴處理單》交至總經(jīng)理，請總經(jīng)理作出處理意見，簽發(fā)至各部門執(zhí)行；或由總經(jīng)理牽頭召開各部門協(xié)調(diào)會，共同商討處理辦法。. 客戶投訴的信息傳遞與反饋答復(fù). 對于客戶投訴的處理意見，客戶服務(wù)人員應(yīng)于受理投訴后，確定反饋日之內(nèi)，以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理結(jié)果的意見，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系?？蛻魰嫱对V的，一定要以公司的名義向客戶書面答復(fù)。向客戶當面答復(fù)時，應(yīng)請客戶在《客戶投訴處理記錄》上簽字。. 對于無法及時處理的客戶投訴，客戶服務(wù)人員必須在投訴后確定的反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋時間，取得客戶諒解，反饋信息期限的變更不得超表過兩次。在經(jīng)過兩個約定反饋時間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務(wù)人員直接提交總經(jīng)理處理。. 對客戶的訪問調(diào)查. 投訴處理回訪。對已經(jīng)處理結(jié)案和各部門已處理結(jié)案并上報總結(jié)的案件，客戶代表與客戶服務(wù)人員應(yīng)及時組織回訪，并作出《客戶訪問記錄單》（見GFP192F3）。. 致力親善、誠信、預(yù)防性訪問?？蛻舸砼c客戶服務(wù)人員需根據(jù)公司的市場調(diào)查，對客戶每四個月進行一次個別或集體訪問，主動收集客戶投訴和意見，并填寫《客戶訪問記錄單》。. 客戶投訴的檢查及總結(jié). 每日客戶代表須查閱《客戶投訴處理單》，檢查當日應(yīng)完成的工作事項，對未完成工作進行補正，
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